ГЛАВА ВОЛГОГРАДА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 5 октября 2010 г. № 2562
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА РАБОТЫ ЦЕНТРА
ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ ВОЛГОГРАДА
В целях повышения эффективности взаимодействия администрации Волгограда с гражданами и юридическими лицами, руководствуясь статьями 36
, 39
Устава города-героя Волгограда, постановляю:
1. Утвердить Порядок
работы центра информационного обслуживания администрации Волгограда (далее - Порядок) (прилагается).
2. Определить:
телефонный номер 30-14-14 единым телефонным номером центра информационного обслуживания администрации Волгограда (далее - ЦИО);
управление информатизации администрации Волгограда уполномоченным подразделением по организации работы ЦИО;
муниципальное учреждение "Городской информационный центр" (далее - МУ "ГИЦ") уполномоченной организацией по выполнению функций ЦИО.
3. Руководителям структурных подразделений администрации Волгограда до 22 октября 2010 г. назначить распорядительным документом:
3.1. Редакторов - ответственных лиц за своевременное представление и актуализацию информации в базе знаний ЦИО по вопросам ведения соответствующего структурного подразделения администрации Волгограда.
3.2. Экспертов - ответственных лиц за участие в обслуживании вызовов в соответствии с Порядком
.
4. Управлению информатизации администрации Волгограда до 22 октября 2010 г. разработать методические рекомендации по начальному информационному наполнению базы знаний ЦИО.
5. Редакторам структурных подразделений администрации Волгограда до 10 ноября 2010 г. обеспечить начальное информационное наполнение базы знаний ЦИО.
6. МУ "ГИЦ":
6.1. До 22 октября 2010 г. обеспечить техническую возможность ведения базы знаний ЦИО.
6.2. С 10 ноября 2010 г. обеспечивать выполнение функций ЦИО.
7. Департаменту информационной политики администрации Волгограда:
7.1. Опубликовать настоящее постановление в установленном порядке.
7.2. Проинформировать население через средства массовой информации о работе ЦИО.
8. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы Волгограда Штукарева А.И.
И.о. главы Волгограда
С.П.БИРЮКОВ
Утвержден
постановлением
главы Волгограда
от 5 октября 2010 г. № 2562
ПОРЯДОК
РАБОТЫ ЦЕНТРА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
АДМИНИСТРАЦИИ ВОЛГОГРАДА
1. Общие положения
1.1. Порядок работы центра информационного обслуживания администрации Волгограда (далее - Порядок) устанавливает единый и обязательный для применения порядок работы центра информационного обслуживания администрации Волгограда (далее - ЦИО), предоставляющего информационные услуги гражданам и юридическим лицам с использованием телефонных сетей общего пользования (далее - ТФОП), электронной почты, интернет-сервисов информационно-справочного интернет-портала Волгограда (далее - официальный сайт).
1.2. Настоящий Порядок разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, законами Волгоградской области, Уставом
города-героя Волгограда, муниципальными правовыми актами Волгограда.
1.3. Организация работы ЦИО возлагается на уполномоченное структурное подразделение администрации Волгограда. Выполнение функций ЦИО возлагается на уполномоченную организацию.
1.4. Прием и обработка вызовов осуществляется с использованием единого телефонного номера ЦИО, выделенного администрацией Волгограда.
В случае если обслуживание вызова не может быть выполнено немедленно (для подготовки необходимых сведений требуется время), оператор информирует заявителя о порядке и ориентировочном сроке предоставления ответа. По завершении подготовки отсроченного ответа на вызов оператор выполняет исходящий вызов и предоставляет ответ заявителю.
В случае передачи вызова по подведомственности его обслуживание оператором ЦИО завершается. Результатом обслуживания вызова в данном случае является передача по подведомственности с разъяснением заявителю общего порядка дальнейшего обслуживания вызова.
4.1.4. В ходе обслуживания вызова оператор регистрирует его в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (далее - САДД) путем создания регистрационной карточки (далее - РК) с указанием сведений о заявителе, сути вызова, ходе и результатах его обслуживания.
В случае отсроченного обслуживания вызова регистрация в САДД выполняется в два этапа (все операции в САДД выполняет оператор ЦИО):
начальное заполнение сведений в ходе обслуживания вызова, в том числе указание срока исполнения;
уточнение (дополнение) сведений после предоставления отсроченного ответа на вызов.
4.1.5. Вызовы, обслуженные без участия оператора (только в режиме интерактивной автоматической информационной справки), в САДД не регистрируются.
4.2. Входящий вызов, поступивший в ЦИО по электронной почте, обслуживается в следующем порядке:
4.2.1. В день получения вызова по электронной почте оператор электронным письмом запрашивает подтверждение согласия заявителя на сбор и обработку персональных данных в целях обслуживания данного вызова.
В случае получения от заявителя электронного письма с необходимым согласием обслуживание данного вызова продолжается.
В случае получения от заявителя электронного письма с отказом в предоставлении согласия или в случае если в течение установленного времени ожидания ответа от заявителя не поступает, обслуживание данного вызова прекращается, оператор немедленно уничтожает сведения о вызове (входящее электронное письмо).
Оператор обязан в качестве подтверждения получения от заявителя согласия на сбор и обработку персональных данных хранить соответствующие электронные письма.
4.2.2. Обслуживание вызова осуществляется свободным оператором ЦИО с использованием информации, размещенной в базе знаний ЦИО.
В случае если оператор ЦИО не может предоставить запрошенную информацию самостоятельно (например, необходимые сведения отсутствуют в базе знаний ЦИО), к обслуживанию вызова привлекается эксперт - уполномоченный сотрудник структурного подразделения администрации Волгограда, в сферу ответственности которого входит запрошенная информация.
В случае если обслуживание вызова не может быть выполнено немедленно (для подготовки необходимых сведений требуется время), оператор электронным письмом информирует заявителя о порядке и ориентировочном сроке предоставления ответа.
В случае если содержание вызова не входит в сферу компетенции ЦИО, оператор передает вызов в администрацию Волгограда по подведомственности:
если вызов является запросом на предоставление информации, которая отсутствует в базе знаний ЦИО, он подлежит передаче в структурное подразделение администрации Волгограда, в сферу ответственности которого входит заявленная информация; если ответственное подразделение по содержанию вызова определить невозможно, он подлежит передаче в администрацию Волгограда для рассмотрения главой Волгограда;
если вызов поступил от гражданина и не является запросом на предоставление информации (жалоба, заявление, предложение и прочее), он подлежит передаче в отдел обращений граждан контрольного управления администрации Волгограда;
если вызов поступил от представителя организации (юридического лица) и не является запросом на предоставление информации (жалоба, заявление, предложение и прочее), он подлежит передаче в администрацию Волгограда для рассмотрения главой Волгограда.
В случае передачи вызова по подведомственности его обслуживание оператором ЦИО завершается. Результатом обслуживания вызова в данном случае является передача по подведомственности с разъяснением заявителю общего порядка дальнейшего обслуживания вызова.
Ответ ЦИО заявителю при немедленном или отсроченном обслуживании вызова, а также необходимые разъяснения в случае передачи вызова по подведомственности направляются электронным письмом.
4.2.3. Оператор регистрирует поступивший по электронной почте вызов в САДД путем создания РК с указанием сведений о заявителе, сути вызова, ходе и результатах его обслуживания.
Регистрация вызова, поступившего по электронной почте, в САДД выполняется в два этапа (все операции в САДД выполняет оператор ЦИО):
начальное заполнение сведений после поступления от заявителя согласия на сбор и обработку персональных данных, в том числе указание срока исполнения;
уточнение (дополнение) сведений после предоставления ответа на вызов.
4.3. Входящий вызов, поступивший в ЦИО с использованием специальных интернет-сервисов официального сайта, обслуживается практически в том же порядке, что и вызов, поступивший по электронной почте. Единственным отличием является то, что все вызовы, поступившие с использованием интернет-сервисов официального сайта, сразу содержат необходимое согласие заявителя на сбор и обработку персональных данных и не требуют дополнительных действий оператора для его получения. Согласие заявителя на сбор и обработку персональных данных в этом случае запрашивается сервисом в ходе заполнения данных заявителем и является обязательным условием отправки вызова в ЦИО.
4.4. Оператор ЦИО в течение одного рабочего дня обязан уничтожить сведения о вызове, включающие персональные данные заявителя (РК в САДД, электронные письма), в случаях:
отзыва заявителем согласия на сбор и обработку персональных данных; отзыв может быть сделан по телефону или с использованием электронной почты; запись разговора или электронное письмо являются подтверждением факта отзыва согласия;
истечения срока хранения сведений.
4.5. Дальнейшие операции по рассмотрению и контролю исполнения вызовов, переданных по подведомственности, а также учет этих операций в САДД выполняется сотрудниками администрации Волгограда в общем порядке, принятом для:
работы с обращениями граждан (если передан вызов от заявителя-гражданина, поступивший с использованием электронной почты или интернет-сервисов официального сайта и не являющийся запросом на предоставление информации (жалоба, заявление, предложение и прочее);
работы с запросами на предоставление информации о деятельности администрации Волгограда (если передан вызов от заявителя-гражданина или заявителя-организации, который является запросом на предоставление информации);
работы с входящими документами организаций (если передан вызов от заявителя-организации, не являющийся запросом на предоставление информации (жалоба, заявление, предложение и прочее).
5. Общий порядок ведения базы знаний ЦИО
5.1. Ведение базы знаний ЦИО осуществляется редакторами базы знаний ЦИО - уполномоченными сотрудниками структурных подразделений администрации Волгограда.
5.2. Каждый редактор несет ответственность за заполнение и своевременную актуализацию базы знаний ЦИО в части данных по вопросам ведения соответствующего структурного подразделения администрации Волгограда.
5.3. Порядок ведения базы знаний ЦИО, а также перечень видов информации, которая должна находиться в базе знаний ЦИО, определяются регламентом работы ЦИО, утверждаемым главой Волгограда. В регламенте для каждого вида информации указывается необходимая периодичность актуализации сведений, а также структурные подразделения администрации Волгограда, ответственные за ведение и своевременную актуализацию данных.
6. Контроль деятельности ЦИО
6.1. Контроль деятельности ЦИО, в том числе мониторинг достижения установленных показателей качества оказания информационных услуг, осуществляет управление информатизации администрации Волгограда в соответствии с регламентом работы ЦИО, утверждаемым главой Волгограда, на основании статистических и аналитических отчетов по обслуживанию вызовов.
6.2. Контроль за своевременным и полным рассмотрением вызовов, направленных в адрес главы Волгограда и переданных по подведомственности, осуществляет контрольное управление администрации Волгограда.
Управление информатизации
администрации Волгограда
