Зарегистрировано в государственно-правовом управлении Правительства Ярославской области 30 июня 2010 г. № 09-1444
ДЕПАРТАМЕНТ ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ НАСЕЛЕНИЯ
ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 30 июня 2010 г. № 26
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ БАЗОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ
ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области
ПРИКАЗЫВАЕТ:
1. Утвердить прилагаемые:
- базовые требования
к качеству оказания государственной услуги "Организация и предоставление социальных услуг в отделениях стационарного социального обслуживания, отделениях временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов учреждений социального обслуживания населения";
- базовые требования
к качеству оказания государственной услуги "Организация и предоставление социальных услуг временного приюта в специализированных учреждениях социального обслуживания населения Ярославской области".
2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя директора департамента Иванова Л.М.
3. Приказ вступает в силу через 10 дней после его официального опубликования.
Директор Департамента
Л.М.АНДРЕЕВА
Утверждены
приказом
Департамента
труда и социальной
поддержки населения
Ярославской области
от 30.06.2010 № 26
БАЗОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
К КАЧЕСТВУ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ
И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОТДЕЛЕНИЯХ
СТАЦИОНАРНОГО СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОТДЕЛЕНИЯХ
ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ ГРАЖДАН ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА
И ИНВАЛИДОВ УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ"
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Получателями государственной услуги "Организация и предоставление социальных услуг в отделениях стационарного социального обслуживания, отделениях временного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов учреждений социального обслуживания населения" (далее - государственная услуга) являются следующие категории граждан (далее - клиенты):
5.5.2. При предоставлении государственной услуги поставщик обязан:
- предоставлять услугу при условии добровольного обращения клиентов, кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
- обеспечить безопасность жизни и здоровья клиентов учреждения, соблюдение всех установленных норм и правил санитарно-эпидемиологической и пожарной безопасности, принять все необходимые меры по профилактике травматизма и предупреждению несчастных случаев;
- обеспечивать защиту клиентов от всех форм дискриминации, физического или психического насилия, грубого обращения.
5.5.3. Правом первоочередного принятия в учреждение пользуются бездомные инвалиды и граждане пожилого возраста.
5.5.4. Постоянно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане, лица без гражданства, в том числе беженцы, имеют равные с гражданами Российской Федерации права, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.
5.6. Цены и тарифы.
Гарантированные государством социальные услуги в учреждении на установленный период пребывания оказываются бесплатно.
6. ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ СОБЛЮДЕНИЯ БАЗОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
6.1. Порядок контроля за качеством оказания государственной услуги осуществляется в соответствии с национальными стандартами Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", принятым и введенным в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года № 326-ст, ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года № 533-ст, ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания", утвержденным и введенным в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года № 534-ст.
6.2. Контроль за качеством оказания государственной услуги осуществляется через проведение внутренних и внешних проверок.
6.3. Внутренние проверки качества оказания государственной услуги:
- должны проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- должны обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля и приоритет клиентов в оценке качества услуг;
- должны охватывать этапы организации и предоставления государственной услуги, работы с клиентами;
- заключаются в проведении анкетирования и опроса, анализа обращений, заявлений клиентов, отчетов сотрудников;
- могут быть плановыми (не реже одного раза в год) и оперативными (в случае обращения, заявления клиента, сотрудника учреждения социального обслуживания населения).
6.4. Внешние проверки качества оказания государственной услуги проводят управление по социальной поддержке населения и охране труда мэрии г. Ярославля (ежегодно), Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области (в соответствии с утвержденным планом).
6.5. Результаты проведения внутренней и внешней проверок качества оказания государственной услуги должны быть документально оформлены и содержать мероприятия по устранению выявленных недостатков.
6.6. Контроль соблюдения базовых требований к качеству оказания государственной услуги осуществляется по следующим направлениям:
- соблюдение прав всех категорий клиентов (право на получение услуги, добровольность, право отказаться от оказания услуги), в том числе льготных категорий граждан на внеочередное и первоочередное обслуживание;
- оказание гарантированных государством социальных услуг в объеме, необходимом для клиента, и с соблюдением всех требований к качеству данных услуг;
- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;
- соблюдение требований к персоналу, оказывающему государственную услугу (укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация, соблюдение профессиональной тайны);
- обеспечение стабильного уровня качества государственной услуги.
6.7. Перечень основных показателей, по которым проводится контроль.
6.7.1. Качественные показатели:
- при контроле качества мебели и постельных принадлежностей, предоставляемых клиентам учреждений социального обслуживания, проверяют, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли при их подборе физическое состояние клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных), в какой степени отвечают они требованиям современного дизайна и выполнены ли из нетоксичных материалов;
- при контроле качества услуг по содействию в получении направления в специализированные учреждения здравоохранения или в стационарные учреждения социального обслуживания проверяют, в какой степени это содействие способствовало оперативному и обоснованному направлению клиента в то или иное учреждение на лечение или отдых в соответствии с медицинскими показаниями;
- при контроле качества услуг по содействию в решении вопросов занятости проверяется, правильно ли сориентированы клиенты в положении дел по данной проблеме в интересующих их населенных пунктах и в какой степени оказанная им практическая помощь способствовала успешному поиску и выбору места и характера работы;
- качество услуг по оказанию юридической помощи контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов);
- отсутствие обоснованных жалоб на работу персонала учреждения;
- положительные изменения в жизнедеятельности клиентов;
- удовлетворенность клиентов качеством и уровнем обслуживания.
6.7.2. Количественные показатели:
- количество клиентов, получивших временный приют;
- количество клиентов, получивших социальные услуги учреждения;
- количество предоставленных услуг.
6.8. Перечень документов, которыми подтверждается фактическое значение показателей, подлежащих контролю:
- ежеквартальные, годовые отчеты;
- устав учреждения;
- штатное расписание учреждения;
- справки, акты по результатам проведения проверок;
- информация об образовании, повышении квалификации сотрудников учреждения.
