АССОЦИАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
РАЗЪЯСНЕНИЕ
от 23 июля 2010 года
Вопрос 1.
Девушка и ее брат приобрели в ООО "Тур-Сервис" путевку на 2-х человек в Турцию по маршруту Москва - Анталия - Москва на 10 дней. Кроме того, они приобрели в ООО "Тур-Сервис" и оплатили дополнительную услугу трансферт Пенза - Москва - Пенза в сумме 12000 рублей.
Водитель ООО "Тур-Сервис", осуществляющий трансферт до г. Москва, заверил потребителей, что выехав утром из города Пензы, они гарантированно успеют на самолет. Однако в результате самонадеянных действий водителя автомашина, на которой осуществлялся трансферт, опоздала в аэропорт "Шереметьево" на полтора часа и прибыла в пункт назначения, когда самолет уже улетел.
Телефонные переговоры с турфирмой по поводу разрешения сложившейся ситуации к положительному результату не привели. При таких условиях девушка с братом были вынуждены за свой счет приобрести 2 билета до Анталии по 7500 рублей каждый и вылетели к месту отдыха лишь на следующий день, т.е. с нарушением срока тура на 1 сутки.
После возвращения с отдыха они обратились в турфирму с требованием возместить понесенные убытки, в результате опоздания на рейс. Однако турфирма отказалась положительно решать вопрос.
Тогда Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" обратилась в суд с иском к турфирме в защиту интересов туристов.
При рассмотрении дела представитель турфирмы иск не признавал, и пытался доказать, что водитель, осуществлявший трансферт не являлся работником турагентства. Однако эти доводы были опровергнуты. Судом была установлена вина турагентства в нарушении сроков путешествия.
По решению суда с турфирмы в пользу туристов взыскано 8000 рублей в счет уменьшения цены турпутевки и трансферта, неустойка 5000 рублей, компенсация морального вреда 6000 рублей, убытки 3500 рублей. С турагентства взыскан также штраф в доход государства в сумме 11400 рублей за невыполнение требований туристов в добровольном порядке.
Вопрос 2.
Женщина заключила с ООО "Беркут" договор на организацию туристической поездки в Крым на 3 человека (2 взрослых и 1 ребенок младше 4-х лет). В перечень услуг по данному договору входило проживание в течение 14 дней в пансионате "Златоуст" в 2-местном номере с 3-разовым питанием. При оформлении договора женщине сказали, что если ребенку не исполнилось 4-х лет, то данные на него не вписываются в договор и в путевку, стоимость проживания за него не оплачивается, а оплачивается только стоимость питания по приезду в пансионат. При этом она предоставила в турагентство свидетельство о рождении ребенка, работники агентства сделали его ксерокопию и оставили у себя на время оформления путевки.
Однако когда туристы приехали к месту отдыха в пансионат, работники пансионата сообщили, что не могут их разместить, так как проживание в пансионате с детьми допускается только с возраста 4-х лет, а приехавшему ребенку только 3 года 9 месяцев. Женщина сразу же стала звонить в турагентство, чтобы узнать, что им делать в этой ситуации. Туристам ответили, что они могут поехать в другой город и поселиться в пансионате "Жемчужина". Туристам ничего не оставалось, как поехать туда.
В пансионате "Жемчужина" с них потребовали произвести дополнительную оплату за проживание ребенка. Уровень пансионата, в который заселили туристов, оказался ниже, стоимость размещения была дешевле. Кроме того, пансионат "Жемчужина" находился от моря на расстоянии 1,5 км., в центре города, тогда как пансионат "Златоуст" расположен на берегу моря с оборудованным пляжем.
Когда в турагентстве туристы выбирали город и пансионат для проживания, они заинтересовались "Златоустом" и выбрали именно его по той причине, что их устраивало близкое расположение пляжа и нахождение в загородной черте, а также чистота морской воды.
Семья туристов, приехав на курорт, испытывала большие переживания и неудобства, вызванные неопределенностью сложившейся ситуации, а также неудобства в связи с переездом в другой город и размещением в другом пансионате уровнем ниже и расположенном вдали от моря.
По возвращении с отдыха женщина обратилась в суд, поскольку при заключении договора турагентство предоставило ей недостоверную информацию об условиях проживания в пансионате, что привело к невозможности заселения в него. Она выдвинула требования о снижении цены туристической услуги, понесенных убытков - разницы в стоимости проживания в пансионатах, возврата дополнительно оплаченной денежной суммы за проживание ребенка, неустойки и компенсации морального вреда.
Вопрос 3.
Мужчина приобрел в турфирме путевку в санаторий в г. Анапа на 14 дней на 2-х человек, питание 3-разовое, категория средств размещения - полулюкс. Кроме того, перед заключением договора мужчина сообщил, что ему необходима путевка с лечением лорзаболеваний. Его заверили, что в данную путевку в пансионат включено лечение лорзаболеваний, имеется два постоянно действующих бассейна, навесы, зонтики и шезлонги будут предоставляться бесплатно, занятия аниматоров с детьми бесплатные.
Однако при ознакомлении с условиями пребывания в пансионате на Интернет-сайте мужчина выяснил, что имеющийся один бассейн работает только в межсезонье, навесы, зонтики и шезлонги платные, няня и детская комната платные, о лечении лорзаболеваний информация на сайте отсутствовала.
Кроме того, ни в договоре, ни в путевке не указан адрес Пансионата.
Таким образом, туристам при заключении договора не была предоставлена полная, необходимая и достоверная информация об условиях проживания в пансионате, что является нарушением ст. 10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ", ст. 12 Закона РФ "О Защите прав потребителей".
С соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ" к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся в том числе:
информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.
Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, то он в разумный срок может отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.
В результате турист принял решение отказаться от поездки в такой санаторий и выбрать другой, поэтому обратился в турагентство с требованием возврата стоимости путевки в сумме 54054 рубля.
Вопрос 4.
Зачастую родители, выезжая за рубеж на отдых, берут с собой своих несовершеннолетних детей, либо дети одни, без сопровождения взрослых, уезжают за границу. Чтобы благополучно добраться до назначенного места, родители должны своевременно оформить необходимые документы.
Обратимся к Федеральному закону "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию". Закон устанавливает обязательное согласие родителей на выезд ребенка за пределы РФ, если несовершеннолетний гражданин выезжает из РФ без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.
Согласие на выезд по нормам этой статьи должно быть не только нотариально удостоверено, но и содержать точное указание срока выезда и государства (или государств), которое несовершеннолетний намеревается посетить. При этом в данной статье не конкретизирована ситуация, когда ребенок выезжает с одним из родителей. Поэтому на практике нередко возникает вопрос: правомерно ли требование пограничников предъявлять нотариальное согласие второго родителя, если ребенок выезжает в сопровождении одного из них?
Законом установлено, что, если один из родителей, усыновителей, опекунов или попечителей заявит о своем несогласии на выезд несовершеннолетнего гражданина РФ за границу, вопрос о возможности его выезда из РФ разрешается в судебном порядке. Учитывая, что суды не оповещают пограничные службы о находящихся в их производстве делах по спорам между родителями о выезде несовершеннолетнего ребенка за границу, требования пограничников о предъявлении согласия второго родителя обоснованны, и чтобы не возникало никаких сомнений при пересечении несовершеннолетним ребенком границы в сопровождении одного родителя, целесообразно брать согласие на выезд ребенка от другого - оно уж точно подтвердит отсутствие спора между родителями в отношении выезда несовершеннолетнего ребенка за пределы РФ.
Вопрос 5.
В документ о согласии родителей, усыновителей, опекунов или попечителей или одного из них на выезд из РФ несовершеннолетнего гражданина необходимо включать пункт о том, что названные лица согласны с тем, чтобы сопровождающие приняли на себя ответственность за жизнь и здоровье выезжающих с ними за рубеж детей, защиту их прав и законных интересов во время их нахождения за пределами территории РФ.
Однако среди юристов и пограничников нет единой позиции в отношении следующего вопроса: можно ли в одном согласии указать две, три или более стран и можно ли срок поездки обозначить не конкретными датами выезда из РФ и въезда в РФ, а периодом времени, к примеру, "до достижения ребенком совершеннолетия"?
На этот вопрос дать конкретный ответ практически невозможно, и вот почему. Упомянутый закон запрета на подобные формулировки не содержит. По закону ребенок "должен иметь при себе кроме паспорта нотариально оформленное согласие названных лиц на выезд несовершеннолетнего гражданина РФ с указанием срока выезда и государства (государств), которое (которые) он намерен посетить". Но практика диктует свои условия: совершенно определенно можно утверждать, что посольства Франции, Испании, Италии не будут рассматривать заявления о выдаче виз несовершеннолетним гражданам РФ, представившим такие "универсальные" или "генеральные" согласия.
Есть и другие нюансы с оформлением выездных документов. О них, как правило, знают руководители выезжающих групп.
Родителям, опекунам или попечителям можно посоветовать выяснять все требования в отношении поездки в посольствах тех стран, куда они выезжают, или же заглянуть на их сайты, там обычно дана подробная информация о требованиях, предъявляемых при оформлении визы и выезде ребенка из РФ, и тогда проблем можно будет избежать.
Вопрос 6.
В Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" поступают обращения туристов на качество оказанных туристических услуг (уровень отеля не соответствует договору, слишком большое расстояние до моря, например, в путевке указано 300 метров, а на самом деле оказывается более 1,5 км., жалобы также отключение горячей воды в пансионатах отдыха, на несвежие продукты питания в пансионатах и другие).
Здесь возникает вопрос, как туристам практически доказать, что условия проживания не соответствовали заявленному в путевке качеству.
Если же во время отдыха на курорте Вы столкнулись с подобными проблемами, лучше сразу на месте оформить протокол, в котором указать все свои претензии. Необходимо, чтобы второй экземпляр протокола был подписан администрацией отеля или пансионата, где вы отдыхаете. Администрация отеля получает копию протокола, а оригинал турист оставляет себе. В протоколе могут стоять также подписи свидетелей с указанием их данных. Теперь у Вас на руках неопровержимое доказательство некачественного оказания туристических услуг. В качестве доказательств также допускается использовать фотографии с указанием даты снимка.
Приехав с отдыха домой, Вы предъявляете турагентству, где приобретали путевку, претензию с приложением протокола.
Необходимо помнить, что претензии к турагентству предъявляются в течение 20 дней после окончания поездки, поэтому важно этот срок не пропустить. Данный срок для предъявления претензий в отношении туристических услуг установлен Законом "Об основах туристской деятельности в РФ". Рассмотреть претензии и дать на них ответ турагентство должно в течение 10 дней с момента их получения.
При отсутствии соответствующего протокола и иных документов, подтверждающих ненадлежащее оказание услуг, требования о возмещении причиненного ущерба будут считаться необоснованными.
Вопрос 7. Актуальными остаются вопросы касающиеся качества оказания туристических услуг, что можно проследить на следующем примере.
В Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" обратилась жительница г. Пензы в связи со следующими обстоятельствами:
Ею была приобретена туристическая путевка в Египет, отель PARADAISE GOLDE№ FIVE 5* на 10 дней у туроператора "Вояж-Люкс" на двух человек.
Однако при размещении туристам объявили, что номеров в отеле нет. Туристов отвели в 2-этажный корпус-бунгало, соответствующий 3*. Через пять дней отдыха туристы узнали, что их обратный рейс отменен и состоится на 2 дня раньше, в итоге они вынуждены были покинуть место отдыха на двое суток раньше.
По возвращению с отдыха туристы предъявили претензию туроператору. В ответе на претензию туроператор предложил возвратить им 88 долларов за двое суток неиспользованного отдыха. Однако туристы не согласились с таким предложением, поскольку намерены были добиваться возврата стоимости всей путевки.
С помощью Ассоциации потребителей Пензенской области туристы обратились в суд с иском о возврате стоимости путевки и компенсации морального вреда. В обоснование своих требований они ссылались на Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ", согласно которому каждая из сторон вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке (заселение в отель низшей категории), изменение сроков совершения путешествия.
В итоге по решению мирового судьи судебного участка № 5 Первомайского района г. Пензы требования туристов были удовлетворены. Был расторгнут договор о реализации туристского продукта и взысканы с туроператора стоимость путевки в сумме 30 тыс. рублей, расходы по оплате несостоявшейся экскурсии в Луксор в сумме 2800 рублей, неустойка в сумме 5000 рублей, компенсация морального вреда в сумме 5000 рублей, расходы на составление иска и штраф в доход государства.
Вопрос 8.
В Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" обратилась жительница г. Пензы в связи со следующими обстоятельствами:
Она заключила с турфирмой договор, согласно которому турфирма обязалось приобрести для потребителя тур на двоих.
Однако в связи с болезнью ребенка потребитель был вынужден отказаться от исполнения договора, о чем незамедлительно (через 3 дня после заключения договора) поставил сотрудника турагентства в известность.
Сотрудники турфирмы объяснили туристу, что для возврата уплаченной по договору суммы предварительной оплаты необходимо сначала оплатить оставшуюся стоимость тура, после чего ей вернут всю сумму. Более того, сотрудницей турагентства было заявлено, что в случае неоплаты тура полностью ей не вернут сданные документы, в частности, загранпаспорт. В итоге клиентка внесла в кассу турфирмы оставшуюся часть суммы.
Введя таким образом в заблуждение туриста турфирма незаконно удержала 4500 рублей за якобы понесенные издержки в связи с исполнением договора, которые ничем подтверждены не были.
Потребителем была предъявлена претензия руководителю турфирмы с требованием возврата незаконно удержанной суммы. Однако ответа не последовало.
Более того, при анализе заключенного потребителем с турфирмой договора были выявлены многочисленные нарушения, ущемляющие права потребителя.
Ассоциация потребителей Пензенской области обратилась в суд с иском к турфирме. Мировым судьей было вынесено заочное решение и в пользу потребителя была взыскана сумма в размере стоимости тура, компенсации морального вреда и штрафа, общая сумма, присужденная по решению суда, составила около 26 тыс. рублей.
