АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА КУРГАНА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 2 декабря 2009 г. № 10936
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ БИБЛИОТЕЧНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫМИ
БИБЛИОТЕКАМИ ГОРОДА КУРГАНА"
В соответствии с Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Законом Российской Федерации "О библиотечном деле", Уставом
муниципального образования города Кургана, Администрация города Кургана постановляет:
1. Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Организация библиотечного обслуживания населения муниципальными библиотеками города Кургана" утвердить согласно приложению.
2. Опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации.
3. Контроль за исполнением данного Постановления возложить на Департамент социальной политики Администрации города Кургана (С.Руденко).
Руководитель
Администрации города Кургана
А.Г.ЯКУШЕВ
Утвержден
Постановлением
Администрации города Кургана
от 2 декабря 2009 г. № 10936
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ БИБЛИОТЕЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫМИ БИБЛИОТЕКАМИ ГОРОДА КУРГАНА"
I. Общие положения
1. Разработчик Стандарта Департамент социальной политики Администрации города.
2. Область применения Стандарта: организация библиотечного обслуживания населения.
3. Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:
- библиотека - учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам;
- организация библиотечного обслуживания - обеспечение оперативного доступа получателя к информационным ресурсам, а также проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения.
4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг по библиотечному обслуживанию:
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ "О библиотечном деле";
- Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 № 19 "Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";
- Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 № 590 "Об утверждении "Инструкции об учете библиотечного фонда";
- ГОСТ 7.32-2001. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления;
- ГОСТ 7.1-2003. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления;
- ГОСТ 7.60-2003. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Основные виды, термины и определения;
- ГОСТ 7.20-80 "СИБИД. Единицы учета фондов библиотек и органов научно-технической информации";
- ГОСТ 7.84-2002. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Обложки и переплеты. Общие требования и правила оформления.
5. Основные факторы качества, используемые в Стандарте:
- открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан);
- документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила, административный регламент и т.п., включая наличие требований к их содержанию);
- удобные условия и режим работы муниципального учреждения, предоставляющего услугу (требования к месторасположению учреждения, к помещениям);
- наличие специального технического оснащения учреждений (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре);
- укомплектованность учреждений специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);
- наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;
- наличие требований к технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания;
- наличие информационного сопровождения деятельности учреждений в этой сфере.
II. Требования к качеству оказания
муниципальных услуг в разрезе услуг
1. Сведения об услуге.
1.1. Органом, осуществляющим предоставление муниципальной услуги "Организация библиотечного обслуживания населения муниципальными библиотеками города Кургана" является Департамент социальной политики Администрации города Кургана в лице отдела культуры. Непосредственным исполнителем муниципальной услуги является муниципальное учреждение "Централизованная библиотечная система г. Кургана" (далее МУ "ЦБС г. Кургана").
1.2. В процессе исполнения муниципальной услуги отдел культуры взаимодействует с:
- управлением культуры Курганской области;
- средствами массовой информации;
- другими организациями и учреждениями различных форм собственности.
1.3. Конечным результатом исполнения муниципальной услуги является обеспечение прав граждан на доступ к культурным ценностям.
1.4. Заявителями при исполнении муниципальной услуги "Организация библиотечного обслуживания населения муниципальными библиотеками города Кургана" является население муниципального образования города Кургана.
1.5. Содержание муниципальной услуги:
- обеспечение оперативного доступа получателя к информационным ресурсам;
- проведение культурно-массовых мероприятий для организации досуга населения на базе библиотек.
1.6. Услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения по согласованию с Департаментом социальной политики Администрации города.
1.7. На платной основе могут быть оказаны следующие услуги:
- выполнение сложных тематических справок;
- прокат книг и печатных изданий из читальных залов и отделов;
- выдача редкой литературы;
- прокат компакт-дисков, аудиокассет, видеокассет;
- поиск информации в сети Интернет;
- сканирование материалов;
- представление документов для фотосъемки;
- ламинирование;
- брошюрование;
- оформление бланков читательских формуляров;
- ксерокопирование материалов, в том числе с масштабированием;
- иные услуги в соответствии с прейскурантом.
1.8. Получатели услуги: население муниципального образования города Кургана.
1.9. Единицы измерения: количество книговыдач в год.
2. Документы, регламентирующие деятельность организации.
2.1. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует МУ "ЦБС г. Кургана":
- устав МУ "ЦБС г. Кургана";
- руководства, правила, инструкции, положения;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру библиотеки;
- государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в области библиотечного обслуживания;
- приказы и распоряжения руководителя учреждения.
В соответствии с действующим законодательством библиотекам при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.
2.2. Устав МУ "ЦБС г. Кургана" является основным организационным документом, регламентирующим деятельность учреждения, предоставляющего данную услугу, и должен включать в себя следующие сведения:
- предназначение учреждения;
- порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;
- юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);
- ведомственная принадлежность и подчиненность;
- основные задачи деятельности.
Устав определяет статус и ответственность учреждения, цели и задачи деятельности, права и обязанности учреждения, имущество и финансы, учет и отчетность, контроль за деятельностью и управлением учреждением, организацию оплаты и дисциплины труда.
2.3. Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а так же предусматривать меры совершенствования работы библиотек.
В библиотеках используются следующие основные руководства и правила:
- правила поведения получателей услуг в библиотеках;
- правила внутреннего трудового распорядка библиотеки;
- трудовые коллективные договоры;
- распоряжения и приказы Департамента социальной политики Администрации города.
При оказании услуги в библиотеке используются следующие инструкции:
- по персоналу библиотеки (должностные инструкции);
- по эксплуатации оборудования (технические паспорта);
- по охране труда в учреждении;
- о мерах пожарной безопасности в учреждении.
Основными Положениями в культурно-досуговом учреждении являются:
- о представлении платных услуг;
- по аттестации библиотечных работников.
2.4. В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании библиотечных услуг, входят:
- технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;
- сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);
- инвентарные описи основных средств.
Эксплуатационные документы на технику и оборудование должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
2.5. Государственные (в случае принятия) и настоящий Стандарт должен составлять нормативную основу практической работы библиотеки.
2.6. В библиотеках следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
3. Условия размещения и режим работы библиотек.
3.1. Учреждение, предоставляющее услугу в сфере библиотечного обслуживания, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, территориально доступных для населения. Для обеспечения доступности библиотечных услуг сеть библиотек должна равномерно размещаться из расчета одна библиотека на 20 - 25 тысяч жителей.
Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников и получателей услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.
3.2. Режим работы библиотек определяется локальными актами учреждений, предоставляющих услугу в сфере библиотечного обслуживания (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка). Основной режим работы библиотек с 10.00 до 19.00. Допускается работа в выходные и праздничные дни. Обязательным условием работы библиотек является проведение санитарного дня не реже одного раза в два месяца.
3.3. В здании библиотеки должны быть предусмотрены следующие помещения:
- основные помещения (читальные залы, книгохранилища).
- дополнительные помещения (гардероб, иные помещения).
3.4. По размерам и состоянию основные и дополнительные помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).
Размеры площадей, необходимых для размещения библиотек, должны определяться в соответствии со следующими нормами:
1). Площади для размещения абонемента:
- с открытым доступом к фонду и кафедрам выдачи - не менее 70 кв. м (при соответствующей вместимости полок),
- с закрытым доступом к фонду - 5,5 кв. м на 1000 томов,
2). С ограниченным доступом к фонду - 7 кв. м на 1000 томов;
3). Площади для размещения читальных залов с открытым доступом к фонду - из расчета 10 кв. м на 1000 томов;
4). Число посадочных мест в библиотеке - из расчета 2,5 кв. м на 1 место (или 1,5 кв. м на 1000 жителей);
5). Число посадочных мест для просмотра периодики - из расчета 3 кв. м на 1 место (или 1 место на каждые 2000 - 3000 жителей);
6). Количество служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 20% площади читательской зоны.
4. Техническое оснащение библиотек.
4.1. Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
К основному оборудованию, используемому в библиотеках, относится:
- компьютерная техника;
- копировально-множительная техника;
- стеллажи для хранения книг;
- столы и стулья;
- стеллажи-шкафы для книжных выставок;
- иное оборудование.
4.2. Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.
Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
Состояние электрического оборудования в библиотеках определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.
Техническое освидетельствование оборудования библиотек должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов.
5. Укомплектованность библиотек кадрами и их квалификация.
5.1. Библиотеки должны располагать необходимым числом библиотечных работников и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием.
5.2. Предоставление библиотечных услуг осуществляют следующие виды персонала:
- библиотекари;
- административно-управленческий персонал (директор, главный бухгалтер, заведующие филиалами);
- технические работники (гардеробщик, сторож).
5.3. На должность библиотекарей принимаются лица, имеющие необходимую квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной гуманитарной специальности и подтвержденную документами об образовании.
Уровень профессиональной компетентности библиотекарей должен быть необходимым для возложенных на них обязанностей. Необходимо постоянно стимулировать повышение уровня квалификации библиотечных работников.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Работники библиотек один раз в пять лет проходят аттестацию в порядке, установленном Положением об аттестации работников библиотек, разработанным учреждением. По результатам аттестации библиотечным работникам присваиваются разряды, соответствующие определенному уровню квалификации.
- 5.4. Оказание услуг по библиотечному обслуживанию населения должно сопровождаться доброжелательным отношением работников библиотек к получателям услуг.
6. Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных услуг:
6.1. Информационное сопровождение деятельности библиотек, порядок и правила предоставления муниципальной услуги по библиотечному обслуживанию должны быть доступны населению города. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
6.2. Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- размещения информации о культурно-досуговых учреждениях, предоставляемых услугах, в том числе о планах культурно-массовых мероприятий на базе библиотек, в сети Интернет на официальном сайте Администрации города Кургана;
- информационных стендов (уголков получателей услуг).
Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций и телепередач.
6.3. В каждой библиотеке должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования библиотеками, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.
6.4. Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
7. Контроль за исполнением муниципальных услуг:
7.1. Контроль за деятельностью библиотек осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
7.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем библиотеки, его заместителями, заведующими филиалов. Внутренний контроль подразделяется на:
1). Оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2). Плановый контроль:
- тематический (контроль по направлениям деятельности библиотеки, включая контроль культурно-массовых мероприятий на базе библиотеки);
- комплексный (проверка деятельности отдельных библиотекарей, филиалов. Выявленные недостатки по оказанию муниципальных услуг в сфере библиотечного обслуживания анализируются по каждому сотруднику библиотеки с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению.
7.3. Департамент социальной политики Администрации города (директор Департамента, заместитель директора Департамента, заведующий отделом культуры, специалисты отдела культуры) осуществляет внешний контроль за деятельностью библиотеки в части соблюдения качества бюджетной услуги путем:
- проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;
- анализа обращений и жалоб граждан в Департамент социальной политики Администрации.
7.4. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления и рассмотрению руководителем библиотеки либо начальником отдела культуры Департамента социальной политики Администрации города в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
8. Система индикаторов качества услуги:
┌───┬────────────────────────────────────────────────┬───────────────────┐
│ № │ Индикаторы качества муниципальной услуги │ Значение │
│п/п│ │индикатора, единицы│
│ │ │ измерения │
├───┼────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │
├───┼────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 1 │Охват населения библиотечным обслуживанием │ Не менее 20% │
├───┼────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 2 │Обновляемость книжного фонда │ Не менее 3% к │
│ │ │ общему количеству │
│ │ │ книговыдач за год │
├───┼────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 3 │Востребованность (обращаемость) книжного фонда│ Не менее 1,7 │
│ │(отношение выдачи документов к общему объему│ │
│ │книжного фонда) │ │
├───┼────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 4 │Документовыдача │ Не менее 52.500 │
│ │ │ книг ежегодно │
├───┼────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 5 │Организация доступа к электронным информационным│ 0,3% на 1000 │
│ │ресурсам │ пользователей │
├───┼────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 6 │Число посадочных мест в читальных залах │Не менее 9 на 1000 │
│ │ │ пользователей │
├───┼────────────────────────────────────────────────┼───────────────────┤
│ 7 │Доля библиотечных кадров с высшим│ Не менее 25% │
│ │профессиональным образованием от общего числа│ │
│ │библиотекарей │ │
└───┴────────────────────────────────────────────────┴───────────────────┘
9. Критерии оценки качества услуги:
9.1. Критериями оценки качества библиотечного обслуживания являются:
- полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;
- результативность предоставления услуги в сфере библиотечного обслуживания по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.
9.2. Качественное предоставление услуги в сфере библиотечного обслуживания характеризуют:
- своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг;
- создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан города;
- оптимальность использования ресурсов библиотек;
- удовлетворенность получателей услуг библиотечным обслуживанием;
- отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания в соответствии с настоящим Стандартом.
Первый заместитель руководителя
Администрации города Кургана -
директор Департамента по управлению
жилищно-коммунальным хозяйством
и благоустройству
Ю.В.КОЕВ
