ГУБЕРНАТОР ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА - ЮГРЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 24 декабря 2009 г. № 204
О ПОРЯДКЕ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ
ТЕЛЕФОННОЙ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" ГУБЕРНАТОРА
ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА - ЮГРЫ
В целях организации и проведения телефонной "горячей линии" Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры:
1. Утвердить Порядок
организации и проведения телефонной "горячей линии" Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (прилагается).
2. Настоящее постановление вступает в силу по истечении десяти дней со дня его официального опубликования.
3. Контроль за выполнением постановления возложить на заместителя Губернатора - руководителя Администрации Губернатора автономного округа Кривых В.Д.
Губернатор
автономного округа
А.ФИЛИПЕНКО
Приложение
к постановлению Губернатора
автономного округа
от 24.12.2009 № 204
ПОРЯДОК
ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ"
ГУБЕРНАТОРА ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА - ЮГРЫ
Раздел I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий Порядок разработан в целях упорядочения организации и проведения телефонной "горячей линии" Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (далее - телефонная "горячая линия"), оперативной обработки вопросов граждан, поступающих по телефонной "горячей линии".
1.2. Основными задачами телефонной "горячей линии" являются:
установление обратной связи с гражданами;
оперативное рассмотрение вопросов граждан.
Раздел II. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ
ТЕЛЕФОННОЙ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ"
2.1. Проведение телефонной "горячей линии" осуществляется на основании распоряжения (поручения) Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (далее - Губернатор автономного округа), которым устанавливается:
тематика телефонной "горячей линии";
сроки и время ее проведения;
должностное лицо (исполнительный орган государственной власти автономного округа), ответственное за организацию и проведение телефонной "горячей линии" (далее - организатор).
2.2. Организатор телефонной "горячей линии":
доводит до населения автономного округа информацию о номере телефонной "горячей линии", тематике телефонной "горячей линии", сроках и времени ее проведения, размещаемую в средствах массовой информации и на официальном веб-сайте органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;
определяет операторов по приему звонков, поступающих по телефонной "горячей линии" (далее - оператор);
определяет исполнительные органы государственной власти автономного округа, участвующие в проведении телефонной "горячей линии", в соответствии с тематикой;
осуществляет организационно-методическое, техническое руководство и сопровождение работы телефонной "горячей линии";
готовит итоговые аналитические материалы для Губернатора автономного округа и рекомендации исполнительным органам государственной власти автономного округа и органам местного самоуправления муниципальных образований автономного округа;
представляет Губернатору автономного округа информацию по итогам проведения телефонной "горячей линии".
2.3. Примерная форма журнала
регистрации вопросов граждан, поступающих по телефонной "горячей линии", приводится в приложении 1 к настоящему Порядку.
2.4. Оператор осуществляет первоначальный прием звонков, поступающих по телефонной "горячей линии", определяет исполнительный орган государственной власти автономного округа, к компетенции которого относится вопрос, поступивший по телефонной "горячей линии", и переадресует звонки граждан соответствующим специалистам исполнительных органов государственной власти автономного округа по компетенции.
2.5. Исполнительные органы государственной власти автономного округа, участвующие в проведении телефонной "горячей линии":
определяют специалистов для ответов на вопросы граждан, поступающие по телефонной "горячей линии", осуществляют контроль за качеством их работы;
по наиболее актуальным вопросам граждан, поступающим по телефонной "горячей линии", готовят информационный материал для размещения в средствах массовой информации и на официальном веб-сайте органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;
по результатам проведения телефонной "горячей линии" направляют организатору в течение 10 дней журнал регистрации вопросов граждан, поступивших по телефонной "горячей линии", в электронном виде с отметкой о результатах рассмотрения вопросов.
2.6. Специалисты исполнительных органов государственной власти автономного округа, назначенные для ответов на вопросы граждан, поступающие по телефонной "горячей линии":
фиксируют вопросы граждан в журнале регистрации вопросов граждан, поступающих по телефонной "горячей линии", в электронном виде;
рассматривают вопросы граждан, поступившие по телефонной "горячей линии", и дают на них ответы в пределах своей компетенции;
обязаны обладать необходимыми профессиональными знаниями для ответов на вопросы граждан, поступающие по телефонной "горячей линии";
должны быть максимально вежливыми с гражданами;
при невозможности представления необходимой информации по заданному вопросу непосредственно во время телефонного разговора регистрируют данный вопрос в регистрационной карточке вопроса "горячей линии" и передают ее руководителю исполнительного органа государственной власти по окончании рабочего дня.
2.7. Примерная форма регистрационной карточки
вопроса "горячей линии" приводится в приложении 2 к настоящему Порядку.
2.8. Руководитель исполнительного органа государственной власти автономного округа направляет регистрационную карточку вопроса "горячей линии" в течение суток руководителям исполнительных органов государственной власти автономного округа, руководителям структурных подразделений Администрации Губернатора автономного округа, к компетенции которых относится вопрос для рассмотрения и подготовки ответа.
Раздел III. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАБОТЫ
ТЕЛЕФОННОЙ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ"
3.1. Телефон "горячей линии" представляет собой многоканальный технический узел для приема вопросов граждан, поступающих по телефонной "горячей линии", а также их обработки.
3.2. Технический узел телефонной "горячей линии" оснащен многоканальной линией связи, телефонными аппаратами с автоответчиками, персональными компьютерами с соответствующим программным обеспечением для ввода, систематизации и обработки поступающих по телефонной "горячей линии" вопросов граждан.
Приложение 1
к Порядку организации и проведения телефонной
"горячей линии" Губернатора Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
ЖУРНАЛ
РЕГИСТРАЦИИ ВОПРОСОВ ГРАЖДАН,
ПОСТУПАЮЩИХ ПО ТЕЛЕФОННОЙ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ"
┌───┬───────┬──────┬─────┬───────┬────┬────────────┬─────┬────┬───────────┐
│ № │Дата и │Ф.И.О.│Поч- │ Кон- │Воз-│ Социальный │Тема-│Ха- │ Инфор- │
│п/п│ время │заяви-│товый│тактный│раст│ статус │тика │рак-│ мация об │
│ │поступ-│ теля │адрес│телефон│ │(профессия, │обра-│тер │итогах рас-│
│ │ ления │ │ │ │ │ сфера дея- │щения│воп-│ смотрения │
│ │звонка │ │ │ │ │ тельности) │ │роса│ вопроса │
├───┼───────┼──────┼─────┼───────┼────┼────────────┼─────┼────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
└───┴───────┴──────┴─────┴───────┴────┴────────────┴─────┴────┴───────────┘
Приложение 2
к Порядку организации и проведения телефонной
"горячей линии" Губернатора Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
ПРИМЕРНАЯ ФОРМА
РЕГИСТРАЦИОННОЙ КАРТОЧКИ ВОПРОСА "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ"
Регистрационная карточка вопроса "горячей линии" № ______
Ф.И.О. заявителя: _________________________________________________________
Адрес: ____________________________________________________________________
Вид: вопрос "горячей линии"
Дата приема: _____________
Социальное положение: __________________
Льготный состав: _______________________
Характер вопроса:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Краткое содержание беседы:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Вид контроля: ___________________
Ход рассмотрения
Руководитель: ___________________
Резолюция:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
┌──────────────┬───────────────┬─────────────┬───────────────┬────────────┐
│ Исполнитель │ Дата передачи │ Срок ответа │ Доп. контроль │Дата ответа │
├──────────────┼───────────────┼─────────────┼───────────────┼────────────┤
│ │ │ │ │ │
└──────────────┴───────────────┴─────────────┴───────────────┴────────────┘
Краткое содержание ответа:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
С контроля снял __________________
