АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА БРАТСКА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 18 сентября 2009 г. № 1607
О ЦЕНТРЕ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА БРАТСКА
В целях повышения эффективности взаимодействия администрации города Братска с гражданами и хозяйствующими субъектами, в рамках выполнения мероприятий муниципальной целевой программы
"Реализация положений административной реформы в городе Братске на 2008 - 2010 годы", утвержденной решением Думы города Братска от 29.02.2008 № 447/г-Д, руководствуясь статьями 36
, 61
Устава муниципального образования города Братска, администрация муниципального образования города Братска постановляет:
1. Определить телефонный номер 349-000 единым телефонным номером центра обработки вызовов администрации города Братска.
2. Утвердить состав
операторов центра обработки вызовов администрации города Братска (приложение № 1 к настоящему постановлению).
3. Утвердить Регламент
работы операторов центра обработки вызовов администрации города Братска (приложение № 2 к настоящему постановлению).
4. Муниципальному учреждению "Центр информационных технологий г. Братска" (Ломакова):
1) в срок до 18.09.2009 разработать информационно-справочную систему центра обработки вызовов администрации города Братска;
2) в срок до 21.09.2009 провести ознакомление операторов центра обработки вызовов администрации города Братска с функционалом цифровых телефонных аппаратов;
3) обеспечить техническую поддержку работы аппаратно-программного комплекса центра обработки вызовов администрации города Братска;
4) обеспечить ведение аудиозаписи работы операторов центра обработки вызовов администрации города Братска и статистической отчетности о работе центра обработки вызовов администрации города Братска.
5. Департаменту инновационного развития и информационных технологий администрации города Братска (Ковалев):
1) в срок до 21.09.2009 провести обучение операторов центра обработки вызовов администрации города Братска работе с информационно-справочной системой центра обработки вызовов администрации города Братска;
2) в срок до 21.09.2009 обеспечить внедрение аппаратно-программного комплекса центра обработки вызовов администрации города Братска в опытно-промышленную эксплуатацию;
3) в срок до 01.10.2009 разработать порядок работы центра обработки вызовов администрации города Братска;
4) ежедневно проводить анализ работы операторов центра обработки вызовов администрации города Братска на соответствие выполняемых ими действий Регламенту работы операторов центра обработки вызовов администрации города Братска, утвержденному настоящим постановлением;
5) ежедневно проводить анализ вопросов, задаваемых гражданами через операторов центра обработки вызовов администрации города Братска, ответы на которые отсутствуют в информационно-справочной системе центра обработки вызовов администрации города Братска, с целью ее пополнения.
6. Руководителям отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации города Братска:
1) назначить распорядительным документом ответственных лиц за своевременное обновление информации в информационно-справочной системе центра обработки вызовов администрации города Братска по вопросам ведения соответствующего органа администрации города Братска (далее - ответственные лица органов администрации города Братска);
2) предусмотреть в должностных инструкциях операторов центра обработки вызовов администрации города Братска соответствующие должностные обязанности.
7. Ответственным лицам органов администрации города Братска в срок до 5 числа каждого месяца осуществлять через официальный сайт администрации города Братска мониторинг разделов информационно-справочной системы центра обработки вызовов администрации города Братска по вопросам ведения соответствующего органа администрации города Братска с целью своевременного их обновления.
8. Муниципальному учреждению "Центр практической психологии" (Маркова) обеспечить проведение консультаций и специализированных тренингов для операторов центра обработки вызовов администрации города Братска.
9. Настоящее постановление подлежит официальному опубликованию.
10. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.
Глава администрации
города Братска
С.В.СЕРЕБРЕННИКОВ
Приложение № 1
к постановлению
администрации МО г. Братска
от 18 сентября 2009 года
№ 1607
СОСТАВ
ОПЕРАТОРОВ ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА БРАТСКА
Уколова Е.В. - главный специалист отдела анализа и управления
муниципальными проектами департамента инновационного
развития и информационных технологий администрации города
Братска, оператор-аналитик;
Суворова А.Н. - главный специалист отдела организационно-методической
работы организационно-контрольного управления аппарата
администрации города Братска, оператор;
Пронская В.Б. - главный специалист отдела муниципального
градостроительного кадастра комитета по градостроительству
администрации города Братска, оператор;
Мамилова Е.Г. - оператор.
Заместитель мэра, начальник
департамента инновационного развития
и информационных технологий
А.М.КОВАЛЕВ
Первый заместитель мэра,
руководитель аппарата администрации
А.В.ДОСКАЛЬЧУК
Приложение № 2
к постановлению
администрации МО г. Братска
от 18 сентября 2009 года
№ 1607
РЕГЛАМЕНТ
РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА БРАТСКА
Раздел I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий Регламент работы операторов центра обработки вызовов администрации города Братска (далее - Регламент) определяет задачи, функции и права операторов центра обработки вызовов администрации города Братска (далее - операторы ЦОВ), предъявляемые к ним требования и порядок организации их работы.
1.2. В настоящем Регламенте используются следующие термины и определения:
1) центр обработки вызовов администрации города Братска (далее - ЦОВ) - аппаратно-программный комплекс, предназначенный для круглосуточного приема и обработки телефонных звонков абонентов, поступающих на единый телефонный номер ЦОВ;
2) абонент - лицо, совершающее вызов единого телефонного номера ЦОВ;
3) единый телефонный номер ЦОВ - определенный постановлением администрации муниципального образования города Братска городской номер телефона ведомственной учрежденческо-производственной автоматической телефонной станции администрации города Братска;
4) информационно-справочная система ЦОВ - автоматизированная база данных периодически поступающих в администрацию города Братска вопросов абонентов и ответов на них, позволяющая операторам ЦОВ оперативно обрабатывать телефонные звонки абонентов;
5) автоинформатор ЦОВ - аппаратно-программное устройство ЦОВ, которое может обрабатывать телефонный звонок абонента без участия оператора ЦОВ;
6) оператор ЦОВ - сотрудник администрации города Братска, входящий в состав операторов ЦОВ, утвержденный постановлением администрации муниципального образования города Братска, задачи, функции, права и порядок организации работы которого, а также требования к которому устанавливаются настоящим Регламентом;
7) оператор-аналитик ЦОВ - оператор ЦОВ, наблюдающий за текущим состоянием работы ЦОВ и контролирующий работу операторов ЦОВ;
8) справочная информация - информация, которую оператор ЦОВ может представить абоненту при ответе на заданный им вопрос. Данная информация содержится в информационно-справочной системе ЦОВ или на официальном сайте администрации города Братска и включает в себя информацию о графике работы администрации города Братска, отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации города Братска (далее - органы администрации), муниципальных учреждений города Братска (далее - муниципальные учреждения), муниципальных унитарных предприятий города Братска (далее - муниципальные предприятия), информацию о выполняемых администрацией города Братска и органами администрации функциях и предоставляемых ими услугах, информацию об услугах, предоставляемых муниципальными учреждениями и муниципальными предприятиями, контактную информацию (при ее наличии) органов государственной власти, органов администрации, муниципальных учреждений, муниципальных предприятий, градообразующих предприятий и организаций города Братска и другую информацию;
9) ответственные лица органа администрации (далее - ответственные лица) - сотрудники органа администрации, ответственные за представление необходимой информации абоненту по вопросам ведения соответствующего органа администрации или своевременное обновление такой информации в информационно-справочной системе ЦОВ;
10) городской номер телефона абонента - шестизначный номер телефона в пределах города Братска, включая городской номер сотового телефона, по которому можно дозвониться абоненту.
1.3. Операторы ЦОВ несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение ими положений настоящего Регламента в соответствии с законодательством Российской Федерации.
1.4. Процедуры, связанные с работой операторов ЦОВ, не определенные настоящим Регламентом, реализуются в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.
Раздел II. ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА И ФУНКЦИИ ОПЕРАТОРА ЦОВ
2.1. Основной задачей оператора ЦОВ является обеспечение оперативного информационно-справочного обслуживания населения и хозяйствующих субъектов с использованием современных информационно-коммуникационных технологий.
2.2. К функциям оператора ЦОВ относятся:
1) представление абонентам необходимой им справочной информации с использованием информационно-справочной системы ЦОВ;
2) перенаправление телефонного звонка абонента на ответственное лицо в случае отсутствия необходимой справочной информации в информационно-справочной системе ЦОВ.
Раздел III. ПРАВА ОПЕРАТОРА ЦОВ
3.1. Оператор ЦОВ имеет право:
1) получать консультации у ответственных лиц;
2) переключать абонента на ответственное лицо в случае отсутствия ответа на вопрос абонента в информационно-справочной системе ЦОВ;
3) получать консультации у специалистов муниципального учреждения "Центр информационных технологий г. Братска" по перечню функций и технических возможностях цифрового телефонного аппарата;
4) получать консультации у сотрудников департамента инновационного развития и информационных технологий администрации города Братска по порядку работы в информационно-справочной системе ЦОВ;
5) получать консультации соответствующих специалистов и проходить специализированные тренинги в муниципальном учреждении "Центр практической психологии";
6) представлять оператору-аналитику ЦОВ предложения по улучшению работы ЦОВ.
Раздел IV. ТРЕБОВАНИЯ К ОПЕРАТОРУ ЦОВ
4.1. Оператор ЦОВ должен соответствовать следующим требованиям:
1) иметь опыт работы в области муниципального управления не менее 1 года;
2) быть коммуникабельным, иметь приятный голос, правильное произношение, владеть навыками официально-делового стиля речи, уметь слушать;
3) владеть правилами пользования цифровым телефонным аппаратом;
4) обладать навыками работы с офисными приложениями персонального компьютера.
Раздел V. ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ОПЕРАТОРОВ ЦОВ
5.1. Рабочие места операторов ЦОВ оснащены цифровыми телефонными аппаратами и персональными компьютерами, имеющими доступ к корпоративной сети администрации города Братска, в том числе к информационно-справочной системе ЦОВ, а также к сети Интернет.
5.2. Информационно-справочное обслуживание абонентов операторами ЦОВ осуществляется бесплатно.
5.3. Оператор ЦОВ не вправе отказать абоненту в информационно-справочном обслуживании.
5.4. При информационно-справочном обслуживании оператор ЦОВ не вправе требовать от абонента сообщать свои личные данные.
5.5. Перед началом работы оператор ЦОВ должен ознакомиться с функционалом цифрового телефонного аппарата, порядком работы с информационно-справочной системой ЦОВ и настоящим Регламентом.
5.6. Ежедневно перед началом работы оператор ЦОВ должен выполнять следующие действия:
1) зарегистрироваться в ЦОВ. Регистрация в ЦОВ осуществляется оператором ЦОВ посредством нажатия на цифровом телефонном аппарате функциональной кнопки "вход". При этом оператор ЦОВ автоматически приобретает статус "занят";
2) переключиться со статуса "занят" на статус "свободен" посредством нажатия на цифровом телефонном аппарате функциональной кнопки "свободен". Оператор ЦОВ, находящийся в статусе "свободен", получает возможность принимать входящие телефонные звонки абонентов.
5.7. Телефонные звонки абонентов распределяются между операторами ЦОВ поочередно. В случае, если оператор ЦОВ разговаривает с абонентом или находится в статусе "занят", телефонные звонки абонентов распределяются между другими операторами.
5.8. Оператор ЦОВ должен отвечать на телефонный звонок абонента, поступивший на его цифровой телефонный аппарат, не позднее третьего телефонного зуммера.
5.9. Ответ оператора ЦОВ на телефонный звонок абонента должен начинаться со следующих слов: "Здравствуйте, оператор", далее сообщается имя оператора, принявшего телефонный звонок, после чего оператором ЦОВ произносится фраза "Слушаю вас". Например: "Здравствуйте, оператор Елена, слушаю вас".
5.10. Во время телефонного разговора оператор ЦОВ должен дать абоненту возможность высказаться. При разговоре с абонентом оператор ЦОВ не должен прерывать абонента.
5.11. Если вопрос абонента изложен сумбурно, оператор ЦОВ должен уточнить у абонента, правильно ли он понял смысл задаваемого вопроса, и только после этого приступать к ответу на поставленный абонентом вопрос.
5.12. При ответах на телефонные звонки абонентов оператор ЦОВ должен произносить слова четко и внятно, в вежливой и корректной форме информировать абонента по интересующим его вопросам. При этом следует учесть, что быстрая речь утомляет, слишком медленная - раздражает. Темп разговора оператора ЦОВ должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной.
5.13. При ответах на телефонные звонки абонентов оператор ЦОВ не должен использовать категорические заявления: "Вы ошибаетесь, вовсе нет, Вы не правы", которые могут вызвать агрессивную реакцию у абонента.
5.14. Во время телефонного разговора с абонентом оператор ЦОВ должен избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления телефонного звонка на другой аппарат (линию).
5.15. Если собеседник раздражен или рассержен, оператор ЦОВ должен выразить сочувствие, продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность. В случае, когда положительного результата достичь не удается и абонент ведет себя агрессивно и грубо, оператор ЦОВ может сказать следующую фразу: "Я готов(а) выслушать ваш вопрос и постараться оказать вам информационно-справочную помощь, если Вы, со своей стороны, готовы изменить стиль вашего общения".
5.16. В том случае, если при разговоре с оператором ЦОВ абонент обозначает жалобу на действия (бездействие) органов местного самоуправления города Братска, оператор ЦОВ должен разъяснить абоненту порядок подачи таких жалоб.
5.17. В том случае, если абонент обращается в ЦОВ за юридической помощью (консультацией), оператор ЦОВ должен разъяснить абоненту порядок оказания юридической помощи населению администрацией города Братска.
5.18. При представлении абоненту информации оператор ЦОВ обязан соблюдать условия конфиденциальности информации, доступ к которой ограничен в соответствии с законодательством Российской Федерации или составляет коммерческую, служебную или иную тайну, охраняемую в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.19. При ответах на телефонные звонки абонентов оператор ЦОВ не должен употреблять фразы типа "Ничего не знаю, это не моя работа" или аналогичные выражения.
5.20. В случае, если оператор ЦОВ не может самостоятельно ответить на вопрос абонента, он обязан переадресовать телефонный звонок ответственному лицу, предварительно убедившись, что данный сотрудник находится на рабочем месте. При этом оператор ЦОВ обязан внести данный вопрос в электронный журнал недостающих вопросов/ответов информационно-справочной системы ЦОВ.
5.21. В том случае, если нет возможности оперативно ответить на вопрос абонента, оператор ЦОВ должен в течение рабочего дня, после того как ответственное лицо будет готово к разговору с абонентом, перезвонить абоненту и соединить с ним данного сотрудника. В этом случае оператор ЦОВ должен предварительно выяснить фамилию, имя, отчество и городской номер телефона абонента.
5.22. В случае отсутствия возможности оперативно ответить на вопрос абонента и отсутствия у абонента городского номера телефона оператор ЦОВ должен предложить абоненту самостоятельно перезвонить на единый телефонный номер ЦОВ с указанием ориентировочного времени совершения такого телефонного звонка.
5.23. В случае, если абонент не дождался соединения с ответственным лицом, или во время соединения абонента с ответственным лицом связь с абонентом была прервана, оператор ЦОВ должен выяснить у оператора-аналитика номер телефона абонента, сохранившийся в статистической отчетности работы ЦОВ. Если данный номер является городским номером телефона абонента, оператор ЦОВ должен перезвонить абоненту и дать ответ на заданный абонентом вопрос или соединить абонента с ответственным лицом.
5.24. В случае, если вопрос абонента относится к компетенции государственных органов власти, оператор ЦОВ должен представить абоненту соответствующую контактную информацию при наличии ее в информационно-справочной системе ЦОВ.
5.25. Если оператор ЦОВ допустил ошибку при представлении справочной информации, он должен извиниться и представить абоненту правильную информацию.
5.26. Телефонный разговор оператора ЦОВ с абонентом должен быть окончен после представления абоненту требующейся ему справочной информации оператором ЦОВ или ответственным лицом.
5.27. Если на вопрос абонента оператор ЦОВ отвечает самостоятельно, то в конце разговора он должен уточнить у абонента, получил ли абонент ответ на заданный им вопрос. Если абонентом получена необходимая ему справочная информация, оператор ЦОВ должен поблагодарить абонента за телефонный звонок и дождаться, пока абонент первым завершит разговор.
5.28. Время телефонного разговора оператора ЦОВ с абонентом не ограничено при условии, что телефонный разговор оператора ЦОВ с абонентом осуществлялся в рамках заданного абонентом вопроса, после ответа оператором ЦОВ на который абонент получил необходимую справочную информацию.
5.29. Оператор ЦОВ при необходимости в течение рабочего времени может покинуть рабочее место не более чем на 15 минут в час, предварительно убедившись в том, что в ЦОВ работает не менее двух операторов ЦОВ. В этом случае оператор ЦОВ должен переключиться со статуса "свободен" на статус "занят" посредством нажатия на цифровом телефонном аппарате функциональной кнопки "занят".
5.30. Оператор ЦОВ, находясь в статусе "занят", не может принимать входящие телефонные вызовы абонентов. Для возобновления процедуры принятия телефонных звонков абонентов оператор ЦОВ должен переключиться со статуса "занят" на статус "свободен".
5.31. Телефонный звонок, поступивший в рабочее время на цифровой телефонный аппарат оператора ЦОВ, находящегося в статусе "свободен", после третьего телефонного зуммера считается пропущенным. В этом случае пропущенный телефонный звонок переводится на другого оператора ЦОВ, а данному оператору автоматически присваивается статус "занят".
5.32. По окончании рабочего дня и в обеденное время оператор ЦОВ должен завершить работу в ЦОВ. Завершение работы в ЦОВ осуществляется оператором ЦОВ посредством нажатия на цифровом телефонном аппарате функциональной кнопки "выход".
5.33. В целях контроля за результатом работы операторов ЦОВ, анализа загруженности операторов ЦОВ и ведения статистики телефонных звонков, поступающих в ЦОВ, оператор-аналитик ЦОВ осуществляет ежедневный мониторинг работы операторов ЦОВ и докладывает о результатах работы операторов ЦОВ начальнику департамента инновационного развития и информационных технологий администрации города Братска.
5.34. Все телефонные переговоры операторов ЦОВ подлежат записи на электронные носители информации.
Заместитель мэра, начальник
департамента инновационного развития
и информационных технологий
А.М.КОВАЛЕВ
Первый заместитель мэра,
руководитель аппарата администрации
А.В.ДОСКАЛЬЧУК
