АДМИНИСТРАЦИЯ СТАРОПОЛТАВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 10 октября 2009 г. № 829
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ
СТАРОПОЛТАВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
В соответствии с Постановлением
администрации Старополтавского муниципального района от 17 сентября 2009 г. № 696 "О муниципальных услугах Старополтавского муниципального района" постановляю:
1. Утвердить стандарты качества муниципальных услуг в области культуры Старополтавского муниципального района по видам услуг:
1.1. Организация культурно-досуговых мероприятий на базе учреждений культуры (приложение 1)
.
1.2. Библиотечное обслуживание населения (приложение 2)
.
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации Старополтавского муниципального района Слайковскую А.Н.
3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.
Глава Старополтавского
муниципального района
В.В.МАРЧЕНКО
Приложение 1
к Постановлению
администрации
Старополтавского
муниципального района
от 10 октября 2009 г. № 829
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ
СТАРОПОЛТАВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
"ОРГАНИЗАЦИЯ КУЛЬТУРНО-ДОСУГОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ"
НА БАЗЕ УЧРЕЖДЕНИЙ КУЛЬТУРЫ
1. Разработчик стандарта муниципальной услуги - МУ "Старополтавский межпоселенческий районный культурный центр".
2. Область применения стандарта муниципальной услуги Старополтавского муниципального района.
Настоящий Стандарт распространяется на услуги в области культуры, предоставляемые населению муниципальными учреждениями культуры, оплачиваемые (финансируемые) из средств бюджета района, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуг в области культуры.
3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:
- Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12.12.1993);
- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (с изменениями от 29.12.2006);
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Указ Президента Российской Федерации от 01.07.1996 № 1010 "О мерах по усилению государственной поддержки культуры и искусства в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями от 08.02.2001);
- Указ Президента Российской Федерации от 12.11.1993 № 1904 "О дополнительных мерах государственной поддержки культуры и искусства в Российской Федерации" (с изменениями от 08.02.2001);
- Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие Приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 № 736);
- иные документы.
4. Основные факторы качества, используемые в стандарте муниципальной услуги:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение культуры;
- условия размещения и режим работы учреждения культуры;
- наличие специального технического оснащения учреждения культуры;
- укомплектованность учреждения культуры специалистами и их квалификация;
- наличие требований к технологии оказания услуги в области культуры;
- наличие информационного сопровождения деятельности учреждения культуры, порядка и правил оказания услуг в области культуры.
5. Сведения о муниципальной услуге.
Наименование услуги: организация культурно-досуговых мероприятий на базе муниципального учреждения.
Содержание (предмет) услуги:
- организация, подготовка и проведение культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, ярмарок, аукционов, выставок;
- обеспечение жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, клубов.
Единица измерения - количество мероприятий/количество посетителей.
Услуга может предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения.
6. Получатели муниципальной услуги:
население муниципального района, а также лица, временно находящиеся на его территории.
7. Поставщик муниципальной услуги:
МУ "Старополтавский МРКЦ".
8. Порядок получения доступа к муниципальной услуге.
Порядок получения доступа к услуге устанавливается разным, в зависимости от места и характера проведения досуга.
8.1. Посещать культурно-досуговые мероприятия, организуемые в процессе оказания бюджетной услуги (далее - культурно-досуговые мероприятия), может любой житель или гость района вне зависимости от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, места жительства и места регистрации.
Для приобретения возможности посетить культурно-досуговое мероприятие жителям района необходимо совершить следующие действия:
- в случае если вход на культурно-досуговое мероприятие платный, приобрести билет на посещение культурно-досугового мероприятия в кассе организации, оказывающей услугу, или иным доступным способом. В билете должны быть указаны цена, дата и время посещения.
Организация, оказывающая услугу, может отказать жителю или гостю района в продаже билета в случае отсутствия в наличии билетов на посещение культурно-досугового мероприятия на требуемые дату и время.
Жителю или гостю района может быть отказано в предоставлении услуги в следующих случаях:
- отсутствие билета, дающего право на посещение мероприятия в день и время обращения (в случае если посещение культурно-досугового мероприятия является платным);
- отсутствие свободных мест (в случае если посещение культурно-досугового мероприятия является бесплатным и определено максимальное число посетителей мероприятия).
8.2. Заниматься в клубных формированиях, работающих в рамках оказания бюджетной услуги (далее - клубные формирования), может любой житель района вне зависимости от пола, возраста, национальности и религиозных убеждений.
9. Требования к качеству муниципальной услуги, закрепляемые стандартом муниципальной услуги района.
9.1. Требования к организации, оказывающей муниципальную услугу.
В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуг в области культуры и искусства должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность учреждений культуры и искусства:
- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;
- укомплектованность учреждения специалистами необходимой квалификации;
- наличие материально-технических ресурсов.
9.1.1. Документы, регламентирующие деятельность культурно-досуговых учреждений.
Основные документы, в соответствии с которыми функционирует культурно-досуговое учреждение:
- устав культурно-досугового учреждения, утвержденный 29.12.2008 Постановлением № 1068 главы Старополтавского муниципального района;
- руководства, правила, инструкции, методики, положения;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру культурно-досугового учреждения;
- муниципальные стандарты в области культурно-досуговых услуг;
- приказы и распоряжения руководителя культурно-досугового учреждения.
Руководства, правила, методики, положения должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.
В культурно-досуговом учреждении используются следующие основные руководства и правила:
- правила внутреннего трудового распорядка культурно-досугового учреждения;
- распоряжения и приказы администрации муниципального района;
- иные руководства и правила культурно-досугового учреждения.
При оказании услуги в культурно-досуговом учреждении используются следующие инструкции:
- инструкции персонала культурно-досугового учреждения (должностные инструкции);
- инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники);
- инструкции по охране труда в учреждении;
- инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении;
- иные инструкции культурно-досугового учреждения.
Основными положениями в культурно-досуговом учреждении являются:
- положения о самодеятельных творческих коллективах;
- положения о предоставлении платных услуг;
- иные положения культурно-досугового учреждения.
В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании услуг по созданию условий для организации досуга и обеспечения жителей услугами культурно-досуговых учреждений, входят:
- технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;
- сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);
- инвентарные описи основных средств;
- иные эксплуатационные документы.
Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
9.1.2. Условия размещения и режим работы организаций.
Культурно-досуговые учреждения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. В здании учреждения культурно-досугового типа должны быть предусмотрены следующие помещения:
- зрительный зал;
- репетиционные помещения;
- вспомогательные (служебные) помещения;
- технические помещения.
В учреждениях культуры и искусства должна быть обеспечена полная безопасность жизни и здоровья населения.
Режим работы учреждений культурно-досугового типа определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка). Режим работы может быть с 8.00 до 24.00. Допускается работа в праздничные и выходные дни.
9.1.3. Техническое оснащение организаций.
Каждое культурно-досуговое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой (в соответствии с назначением помещений), отвечающими требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Специальное оборудование и аппаратуру (в соответствии с назначением помещений) следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.
Неисправные специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
Состояние электрического оборудования в культурно-досуговых учреждениях определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.
9.1.4. Укомплектованность организаций кадрами и их квалификация.
Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Директор - 1 штатная единица.
Главный бухгалтер - 1 шт. ед.
Заведующий методическим кабинетом - 1 шт. ед.
Методист - 2 шт. ед.
Звукооператор - 1 шт. ед.
Художественный руководитель - 0,5 шт. ед.
Руководитель духового оркестра - 1 шт. ед.
Порядок комплектования персонала культурно-досугового учреждения регламентируется его уставом, отвечающим типу и виду учреждения.
Каждый специалист должен иметь соответствующие должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Необходимо на постоянной основе повышать уровень квалификации творческих работников.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права сотрудников.
Основным требованием к персоналу учреждений культуры и искусства является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности, разработанных службой охраны труда учреждения. Работники должны знать и быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к получателям гуманность и доброжелательность.
9.1.5. Информационное сопровождение деятельности организаций.
Информационное сопровождение деятельности культурно-досуговых учреждений, порядка и правил предоставления культурно-досуговой услуги должно быть доступно населению.
Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- размещения информации о культурно-досуговых учреждениях, о предоставляемых услугах и планируемых к проведению культурно-массовых, зрелищных мероприятиях, фестивалях, ярмарках, аукционах, выставках;
- информационных стендов, размещаемых в каждом культурно-досуговом учреждении, содержащих сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.
Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлено путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена заранее.
Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
9.2. Требования к технологии оказания муниципальной услуги.
Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств имеет право на участие в культурной жизни, пользование культурно-досуговыми учреждениями, доступ к культурным благам и культурным ценностям.
Основными причинами отказа в оказании культурно-досуговых услуг являются следующие:
- отсутствие билета, дающего право на посещение мероприятия в день и время обращения (в случае если посещение культурно-досугового мероприятия является платным);
- отсутствие свободных мест (в случае если посещение культурно-досугового мероприятия является бесплатным и определено максимальное число посетителей мероприятия).
Отказ в предоставлении доступа к услуге по иным основаниям не допускается.
Предоставление культурно-досуговых услуг в сфере организации, подготовки и проведения культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, ярмарок, аукционов, выставок осуществляется в соответствии с Планом мероприятий, социальными и коммерческими заказами от населения.
Посещение мероприятий может быть платным (оплата входных билетов через билетные кассы учреждений) или свободным (на основании пригласительных билетов или свободного посещения мероприятия получателями услуги).
Основанием принятия в состав творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов может быть заявление в письменной или устной форме.
Учет участников производится путем внесения данных в журнал учета участников определенного коллектива.
Оплата услуг в сфере обеспечения жителей услугами творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов определяется положением о платных услугах, утверждаемым руководителем учреждения.
9.3. Критерии оценки качества муниципальной услуги.
Критериями оценки качества культурно-досуговой услуги являются:
- полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями к ее предоставлению;
- результативность предоставления культурно-досуговой услуги по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.
Качественное предоставление культурно-досуговой услуги характеризуют:
- эстетичность, комфортность, социальная адресность, точность, своевременность, актуальность и безопасность культурно-досуговых услуг.
Точность и своевременность исполнения услуг:
учреждение должно оказывать выбранный получателем вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуг или договором об оказании услуг.
Эстетичность и комфортность:
оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности, оформление культурно-досуговых учреждений, мест оказания услуг и их интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования получателями услуг.
Требования социальной адресности должны предусматривать: доступность и обеспеченность населения услугами, соответствие услуги ожиданиям различных групп получателей услуг;
- создание условий для развития личности граждан города;
- оптимальность использования ресурсов культурно-досугового учреждения;
- удовлетворенность граждан предоставлением культурно-досуговой услуги.
9.4. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальной услуги:
┌───┬──────────────────────────────────────────────┬──────────────────────┐
│ № │ Индикаторы качества бюджетной услуги │ Значение индикатора, │
│п/п│ │ ед. изм. │
├───┼──────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │
├───┼──────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 1.│Количество посетителей мероприятий │не менее 20% от │
│ │ │численности населения │
│ │ │района в год │
├───┼──────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 2.│Разнообразие тематической │не менее 3 направлений│
│ │направленности проводимых мероприятий │в год │
├───┼──────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 3.│Разнообразие направлений деятельности │не менее 3 направлений│
│ │творческих коллективов │ │
└───┴──────────────────────────────────────────────┴──────────────────────┘
10. Порядок обжалования нарушений требований стандарта муниципальной услуги городского округа.
Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуг могут направляться в культурно-досуговое учреждение, предоставляющее услуги. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем культурно-досугового учреждения в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного, административного или финансового воздействия. Претензии и споры, возникшие между потребителем услуг и соответствующим учреждением, разрешаются в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством.
11. Ответственность за нарушение требований стандарта качества муниципальной услуги.
Работа культурно-досуговых учреждений по предоставлению услуг в области культуры должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.
Руководитель культурно-досугового учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.
Приказом руководителя учреждения в культурно-досуговом учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления культурно-досуговой услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из специалистов.
Руководитель культурно-досугового учреждения обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
]]>- обеспечить внутренний контроль за соблюдением стандарта качества;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего Стандарта.
Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.
13. Регулярная проверка соответствия оказания муниципальной услуги организацией требованиям стандарта муниципальной услуги.
Контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
Учреждение культуры должно иметь документально оформленную собственную систему контроля деятельности сотрудников по вопросам объема и качества предоставления услуг населению. Положение о проведении внутреннего контроля документально подтверждает создание и действительное функционирование в учреждении системы внутреннего контроля. Положение обязательно содержит методику, регламентирует порядок и периодичность проведения такого контроля в учреждении, дает перечень объектов контроля, устанавливает ответственность должностных лиц за его своевременное и качественное проведение.
Внутренний контроль проводится руководителем культурно-досугового учреждения. Внутренний контроль подразделяется на:
- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
- итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам творческого сезона, года).
Обязательной регулярной проверке подлежит деятельность муниципальных учреждений, оказывающих бюджетную услугу на постоянной основе. Регулярная проверка проводится без предварительного уведомления о ее проведении организации, оказывающей услугу.
По результатам проверки:
- готовит акт проверки для организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение Стандарта, по устранению выявленных нарушений и привлечению к ответственности;
- обеспечивает привлечение к ответственности оказывающих услугу и допустивших нарушение требований Стандарта, ее руководителя.
Выявленные недостатки по оказанию культурно-досуговых услуг анализируются по каждому сотруднику культурно-досугового учреждения с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).
Приложение 2
к Постановлению
администрации
Старополтавского
муниципального района
от 10 октября 2009 г. № 829
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ
СТАРОПОЛТАВСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
"БИБЛИОТЕЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ"
1. Разработчик стандарта муниципальной услуги Старополтавского муниципального района:
муниципальное учреждение культуры "Старополтавская межпоселенческая районная библиотека".
2. Область применения стандарта муниципальной услуги Старополтавского муниципального района.
2.1. Настоящий Стандарт распространяется на услуги, оказываемые населению в учреждениях муниципальной формы собственности.
2.2. Стандарт устанавливает требования к объему и качеству муниципальной услуги, определяет ее состав, форму, порядок и условия предоставления.
3. Термины и определения:
Муниципальная услуга в области культуры - услуга, оказываемая физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием бюджетным учреждением безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определяемом органами местного самоуправления Старополтавского муниципального района.
Потребители муниципальной услуги - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с законодательством РФ, Волгоградской области, муниципальными правовыми актами Старополтавского муниципального района.
Стандарт муниципальной услуги - совокупность требований, включающих количественные и качественные характеристики и обеспечивающих необходимый уровень доступности и качества муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе предоставления услуги.
4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Трудовой кодекс РФ;
- Закон РФ от 09.10.1992 № 3612-1 "Основы законодательства РФ о культуре";
- Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ "О библиотечном деле";
- Федеральный закон от 29.12.1994 № 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", ст. 15, п. 1, пп. 19;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
5. Основные факторы качества, используемые в стандарте муниципальной услуги Старополтавского муниципального района.
В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуги должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность учреждения:
- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;
- укомплектованность учреждения специалистами необходимой квалификации;
- наличие материально-технических ресурсов.
6. Сведения о муниципальной услуге.
6.1. Полное наименование:
библиотечное обслуживание населения.
6.2. Содержание (предмет):
- книговыдача (печатные издания, печатные документы, электронные издания) в читальных залах, на абонементе;
- бесплатный доступ для пользователей к библиотечному каталогу;
- обеспечение пользователя помещением, коммунальными услугами; материально-техническое оснащение процесса оказания библиотечных услуг, пополнение библиотечных фондов, обеспечение библиотеки персоналом, повышение квалификации персонала;
- обеспечение сохранности библиотечных фондов;
- организация внестационарного обслуживания населения;
- формирование, организация и каталогизация собственных библиотечных фондов;
- координация совместного использования ресурсов библиотек поселений муниципального района (создание и ведение сводного каталога, создание автоматизированных баз данных и др.).
6.3. Единица измерения - 1 пользователь.
7. Получатели муниципальной услуги:
- жители Старополтавского района, а также лица, временно находящиеся на территории района.
8. Поставщик муниципальной услуги:
МУ "Старополтавская межпоселенческая районная библиотека".
9. Порядок получения доступа к муниципальной услуге.
МУ "Старополтавская межпоселенческая районная библиотека" оказывает услуги в следующих формах:
- предоставление информации о наличии в библиотечном фонде конкретных документов;
- оказание справочной и консультационной помощи в поиске и выборе источников информации;
- предоставление информации о составе библиотечного фонда через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;
- выдача документов из библиотечного фонда во временное пользование в соответствии с Правилами пользования библиотекой;
- предоставление информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью ресурсов других библиотек: с использованием межбиблиотечного абонемента и внутрисистемного обмена;
- предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда: по абонементу и в читальном зале.
10. Требования к качеству муниципальной услуги, закрепляемые стандартом муниципальной услуги Старополтавского муниципального района.
10.1. Требования к организации, оказывающей муниципальную услугу.
10.1.1. Документы, регламентирующие деятельность организаций:
- Устав организации, зарегистрирован Постановлением главы администрации Старополтавского муниципального района от 09.12.2008;
- свидетельство о регистрации юридического лица № 1063454047095 от 08.12.2006, зарегистрировано в МИФНС № 4 по Волгоградской области;
- свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе от 08.12.2006 серия 34 № 002863051.
10.1.2. Условия размещения и режим работы организаций:
- библиотеки должны размещаться в специально предназначенных стационарных зданиях, которые должны быть обеспечены необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания и оснащены средствами связи;
- состояние участка, зданий должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, требованиям противопожарной безопасности;
- помещения библиотеки должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг: повышенная/пониженная температура и влажность воздуха, излишняя запыленность, загрязненность, избыточный шум и вибрация и т.д.;
- режим работы с пользователями:
детская библиотека:
понедельник, вторник, среда, четверг - с 8.00 до 17.00 без перерыва;
пятница, воскресенье - с 9.00 до 17.00; перерыв с 12.00 до 13.00;
выходной - суббота;
межпоселенческая районная библиотека:
понедельник, вторник, среда, четверг, пятница - с 8.00 до 17.00 без перерыва;
воскресенье - с 9.00 до 17.00; перерыв с 13.00 до 14.00;
выходной - суббота.
10.1.3. Техническое оснащение организации:
- техническое оснащение учреждения должно соответствовать нормам действующего законодательства;
- на все здания, помещения и имеющиеся в наличии оборудование, приборы, аппаратуру должны быть соответствующие документы (технический паспорт, инвентаризационные описи, качественные удостоверения и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах их эксплуатации, обслуживания, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии.
10.1.4. Укомплектованность организации кадрами и их квалификация (количественные и квалификационные требования к персоналу, системе переподготовки кадров и т.д.).
В соответствии со штатным расписанием МУ "Старополтавская межпоселенческая районная библиотека" должно быть укомплектовано следующими специалистами - 9,5 единицы:
- директор - 1;
- гл. бухгалтер - 1;
- заведующий детской библиотекой - 1;
- библиотекарь - 2;
- методист - 1;
- библиограф;
- редактор - 1.
Каждый специалист должен иметь соответствующие должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
10.1.5. Информационное сопровождение деятельности организации.
Полная информация об услуге размещается в МУ "Старополтавская межпоселенческая районная библиотека" на информационных стендах, доступных для всех посетителей.
На стендах с организационно-распорядительной информацией размещаются:
- режим работы учреждения.
На стендах с тематической информацией размещаются:
- правила пользования;
- информация о библиотеке и ее отделах;
- о библиотечном фонде, популяризации новых библиотечно-информационных услуг;
- план работы на месяц;
- перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальной услуги.
Информация об услуге должна быть понятна потребителям услуги, исключать неоднозначные формулировки понятий и не должна содержать специальных терминов и определений.
10.2. Требования к технологии оказания муниципальной услуги:
- предоставление библиотечных услуг пользователям осуществляется в течение режима работы библиотеки;
- на оказание справочной и консультационной помощи пользователям библиотеки в поиске и выборе источника информации отводится не более 20 минут на один запрос;
- на выдачу одного документа отводится не более 15 минут;
- предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда производится: на абонементе - на срок 15 дней, в детской библиотеке - на 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.
10.3. Критерии оценки качества муниципальной услуги.
10.3.1. Стандарты качества библиотечных услуг должны отражать доступность, полноту, оперативность, удобство, комфортность их предоставления и обеспечиваться путем повышения квалификации работников библиотек, оснащения современной техникой.
10.3.2. Стандарт состояния и использования информационных ресурсов библиотек:
- ежегодное выбытие документов должно составлять от 2% до 6% от общего фонда;
- ежегодное увеличение фонда с учетом выбытия должно составлять 5% от имеющегося на начало года;
- обращаемость фонда должна составлять 1,2.
10.3.3. Стандарт доступности информации должен отражать следующую степень удовлетворения запросов:
- собственными ресурсами - 70 - 80%;
- привлеченными ресурсами - 10 - 20%.
10.3.4. Стандарт оперативности предоставления информации должен отражать время обработки одного документа от поступления в библиотеку до его предоставления пользователю: для периодических - 1, для информационных изданий - 1 - 5 дней, для других видов документов - не более 30 рабочих дней.
10.4. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальной услуги.
В целях обеспечения качества предоставляемой услуги нагрузка на одного библиотекаря в год не должна превышать следующие показатели:
┌───┬──────────────────────────────────────────────┬──────────────────────┐
│ № │ Индикаторы качества муниципальной услуги │ Значение индикатора, │
│п/п│ │ ед. изм. │
├───┼──────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │
├───┼──────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 1.│Количество записавшихся или │ │
│ │перерегистрировавшихся пользователей: │ │
│ │в детской библиотеке │600 пользователей │
│ │в библиотеках, обслуживающих взрослое │700 пользователей │
│ │население │ │
├───┼──────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 2.│Количество книговыдач: │ │
│ │в детской библиотеке │10000 экземпляров │
│ │в библиотеках, обслуживающих взрослое │12000 экземпляров │
│ │население │ │
├───┼──────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 3.│Количество посещений │3000 человек │
└───┴──────────────────────────────────────────────┴──────────────────────┘
11. Порядок обжалования нарушений требований стандарта муниципальной услуги.
11.1. Виды обращений.
Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений и жалоб:
- предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, деятельности учреждения;
- заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его прав, либо сообщение о нарушении нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения и должностных лиц, либо критика деятельности учреждения или должностных лиц;
- жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав или интересов;
- коллективные обращения - обращения двух и более граждан в устном или письменном виде.
11.2. Порядок действий.
Граждане имеют право обращаться в учреждение как письменно, так и устно:
- письменное обращение гражданина должно содержать: Ф.И.О. гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; суть предложения, заявления или жалобы; личную подпись и дату;
Содержание абзаца соответствует официальному тексту документа.
- устные обращения граждан излагаются во время личного приема у главы муниципального района, заместителей главы муниципального администрации района, руководителя учреждения, его заместителей.
11.3. Регистрация жалоб:
- регистрация подлежащих рассмотрению письменных обращений граждан производится в течение трех дней с момента поступления отдельно от регистрации входящей корреспонденции другого рода;
- рассматриваются обращения граждан и направляется ответ заявителю в срок не более 30 дней со дня их регистрации;
- принятые по обращениям граждан решения документируются в журнале направленных ответов.
12. Ответственность за нарушение требований стандарта качества муниципальных услуг.
12.1. Перечень ответственных лиц:
Кравченко Т.А. - директор МУ "Старополтавская межпоселенческая районная библиотека";
Зякина Т.Л. - методист межпоселенческой районной библиотеки;
Райко С.Г. - библиотекарь отдела обслуживания межпоселенческой районной библиотеки;
Шакурова Н.А. - редактор отдела комплектования и обработки межпоселенческой районной библиотеки;
Чернышова Л.В. - заведующий детской библиотекой.
12.2. Меры ответственности:
дисциплинарные и иные меры ответственности согласно должностным инструкциям сотрудников.
13. Регулярная проверка соответствия оказания муниципальной услуги организацией требованиям стандарта муниципальной услуги Старополтавского муниципального района.
13.1. Внутренние проверки.
Внутренний контроль подразделяется на:
- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
- плановый контроль:
а) тематический, т.е. контроль по направлениям деятельности библиотеки, включая контроль культурно-массовых мероприятий на базе библиотеки;
б) комплексный, т.е. проверка деятельности отдельных библиотекарей, филиалов и т.д.
Для оценки качества и безопасности услуги по библиотечному обслуживанию населения используются следующие основные методы контроля:
1) визуальный - проверка состояния библиотек;
2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала и др.;
3) социологический - опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.
