ГЛАВА АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ТВЕРИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 20 ноября 2009 г. № 3244
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ ПО "ГОРЯЧЕЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ"
ГЛАВЫ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ТВЕРИ
В целях предоставления дополнительных гарантий права граждан на обращение в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" постановляю:
1. Утвердить Положение
о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших по "горячей телефонной линии" Главы администрации города Твери (прилагается).
2. Департаменту общественных коммуникаций администрации города (Ромицына Л.М.) опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации, обеспечить разъяснительную работу среди населения по вопросу функционирования "горячей телефонной линии" Главы администрации города Твери.
3. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить на заместителя Главы администрации города Павлова В.М.
Глава администрации города Твери
В.Б.ТОЛОКО
Приложение
к Постановлению Главы администрации
города Твери
от 20 ноября 2009 г. № 3244
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших по
"горячей телефонной линии" Главы администрации города Твери
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы с обращениями граждан, поступившими по "горячей телефонной линии" Главы администрации города Твери (далее - "горячая линия").
2. Целью организации работы "горячей линии" является установление дополнительных гарантий права граждан на обращение в исполнительно-распорядительный орган местного самоуправления города Твери, а также эффективного механизма взаимодействия администрации города с населением.
3. Прием телефонных звонков, организация учета и обеспечение своевременного рассмотрения обращений граждан по "горячей линии" осуществляются общественной приемной Главы администрации города организационного управления администрации города (далее - общественной приемной), информационное сопровождение - департаментом общественных коммуникаций.
4. Правовую основу деятельности "горячей линии" составляют Конституция Российской Федерации, Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", другие федеральные законы, иные нормативные правовые акты Российской Федерации, законы и иные нормативные правовые акты Тверской области, Устав
города Твери и иные муниципальные правовые акты, настоящее Положение.
II. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Основными задачами работы "горячей линии" являются:
1) организация централизованного сбора и учета обращений граждан, поступающих по "горячей линии" в адрес Главы администрации города;
2) обеспечение обратной связи с населением города Твери;
3) повышение качества и доступности муниципальных услуг, оказываемых населению структурными и территориальными подразделениями администрации города Твери;
4) оперативное решение личных и общественных проблем жителей Твери;
5) проведение анализа поступающих звонков и информирование Главы администрации города Твери, заместителей Главы администрации города с целью использования при подготовке и принятии обоснованных управленческих решений.
III. ФУНКЦИИ
1. Организация приема обращений граждан по "горячей линии" в круглосуточном режиме.
2. Своевременный учет, обработка и отправка обращений для рассмотрения в соответствующие подразделения администрации города в соответствии с принадлежностью и предметами ведения.
3. Осуществление контроля за сроками и полнотой исполнения поручений по обращениям граждан.
4. Извещение заявителей о результатах рассмотрения их обращений.
5. Еженедельный анализ обращений граждан на "горячую линию" с целью выявления наиболее актуальных проблем города, получения наиболее полной и достоверной информации о социально-экономической обстановке на территории города, морально-психологического климата и настроения жителей.
6. Информирование Главы администрации города Твери, заместителей Главы администрации города о результатах анализа обращений.
IV. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ"
1. Прием обращений граждан осуществляется сотрудниками общественной приемной по телефону 32-25-95 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 18.00, в пятницу и предпраздничные дни - с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 16.45. В нерабочие часы, праздничные и выходные дни прием заявлений осуществляется в автоматическом режиме с использованием телефонного аппарата, оснащенного автоответчиком. Текст сообщения на автоответчике: "Здравствуйте. Вы позвонили на "горячую телефонную линию" Главы администрации города Твери. Просьба сообщить Вашу информацию после звукового сигнала. Для ответа на Ваше обращение назовите, пожалуйста, фамилию, имя, отчество, адрес и контактный телефон.".
2. Информация о режиме работы "горячей линии" доводится до сведения населения через средства массовой информации, официальный сайт администрации города Твери в сети Интернет, на информационном стенде, расположенном в помещении администрации города по адресу: г. Тверь, ул. Советская, д. 11.
3. Сотрудник общественной приемной, принимающий обращение по "горячей линии", выясняет фамилию, имя, отчество заявителя, его социальный статус, адрес, телефон, суть заявления, предложения или жалобы. Сообщения, принятые в автоматическом режиме, обрабатываются и регистрируются сотрудниками общественной приемной ежедневно в рабочие дни.
4. В случае, если изложенные в обращении обстоятельства и факты являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно по существу поставленных вопросов.
5. Если решение вопросов, поставленных в обращении, требует проверки и принятия мер, то такое обращение переносится на бланк установленной формы (приложение № 1)
с указанием данных автора обращения, его адреса, регистрируется и рассматривается в порядке, установленном действующим законодательством. При необходимости продления срока исполнения должностное лицо, которому дано поручение, за 2 дня до истечения срока представляет на имя руководителя администрации города (автора резолюции) письмо с аргументированной просьбой о продлении срока исполнения и извещает об этом заявителя.
6. Обращения, поступившие на "горячую линию", регистрируются в системе электронного документооборота в течение суток с момента их поступления.
7. В соответствии со статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" анонимные звонки не регистрируются и не рассматриваются. Анонимными считаются обращения без указания фамилии и почтового адреса, на который должен быть выслан ответ либо уведомление о переадресации обращения. Однако, если в анонимном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит регистрации и направлению в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией. В случае поступления телефонного звонка, в котором гражданин использует нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, муниципальные служащие вправе отказать в регистрации обращения, уведомив гражданина о недопустимости злоупотребления правом.
Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.
7. При поступлении по "горячей линии" повторного звонка гражданина, не содержащего новых доводов или обстоятельств, в период нахождения его предыдущего обращения на рассмотрении такое обращение не подлежит регистрации.
8. Структурные и территориальные подразделения администрации города Твери и должностные лица обязаны внимательно разобраться в характере обращений, в случае необходимости истребовать необходимые документы, осуществить проверки с выездом на место, принять обоснованные решения, обеспечить своевременное рассмотрение и проинформировать заявителей.
9. Обращение гражданина считается рассмотренным, если по всем поставленным в нем вопросам приняты необходимые меры и заявителю дан ответ по существу.
10. Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляют общественная приемная Главы администрации города, руководители структурных и территориальных подразделений администрации города, которым поступили обращения на исполнение.
11. Обращение гражданина снимается с контроля должностным лицом, давшим поручение рассмотреть его по существу вопроса, на основании документального подтверждения его исполнения.
12. Сведения об обращениях граждан, поступивших по "горячей линии", еженедельно (в пятницу к 15.00) передаются по установленной форме (приложение № 2)
в департамент общественных коммуникаций администрации города для анализа и подготовки информации к еженедельному аппаратному совещанию.
13. Сообщения, поступившие от граждан по "горячей телефонной линии", и материалы по их исполнению подлежат хранению в течение трех лет.
Заместитель Главы администрации города
В.М.ПАВЛОВ
Приложение № 1
к Положению о порядке рассмотрения обращений
граждан, поступивших по "горячей телефонной
линии" Главы администрации города Твери
Карточка обращения по "горячей телефонной линии"
Карточка исполняется на бумаге красного цвета форматом А5.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│Администрация города Твери Горячая телефонная линия │
│────────────────────────── │
│ Общественная приемная │
│Главы администрации города │
│ │
│ КАРТОЧКА │
│ регистрации обращений на "горячую телефонную линию" │
│ │
│№ _____________ дата "____" _____________ 200__ г.│
│Ф.И.О. заявителя, соц. положение ________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│Адрес ___________________________________________________________________│
│Содержание обращения ____________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│Резолюция _______________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│Срок исполнения "____" ______________ 200__ г. __________________│
│ (подпись) │
│Карточка подлежит возврату в ОП │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ │
│Результат _______________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│_________________________________________________________________________│
│ (дата, должность, Ф.И.О., подпись исполнителя)│
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Приложение № 2
к Положению о порядке рассмотрения обращений
граждан, поступивших по "горячей телефонной
линии" Главы администрации города Твери
I. Сведения о характере обращений граждан, поступивших по
"горячей телефонной линии" Главы администрации города Твери
за период с ___ _________ 200_ г. по ___ __________ 200_ г.
Всего обращений -
Коллективных -
┌────────────────────────────┬─────────┬──────────────────────────────────┐
│ Характер обращений │ Всего │ Результаты исполнения │
│ │ ├─────────────────────┬────────────┤
│ │ │ разъяснено │ направлено │
│ │ │ сотрудниками │ на │
│ │ │общественной приемной│рассмотрение│
├────────────────────────────┼─────────┼─────────────────────┼────────────┤
│ Наименование тематической │ │ │ │
│ рубрики │ │ │ │
├────────────────────────────┼─────────┼─────────────────────┼────────────┤
│ │ │ │ │
├────────────────────────────┼─────────┼─────────────────────┼────────────┤
│ │ │ │ │
├────────────────────────────┼─────────┼─────────────────────┼────────────┤
│ │ │ │ │
├────────────────────────────┼─────────┼─────────────────────┼────────────┤
│ │ │ │ │
├────────────────────────────┼─────────┼─────────────────────┼────────────┤
│Итого │ │ │ │
└────────────────────────────┴─────────┴─────────────────────┴────────────┘
II. Расшифровка характера обращений
┌───────────────┬───────────────┬───────────────┬────────────┬────────────┐
│Регистрационная│ Заявитель │ Краткое │Тематическая│ Результаты │
│ дата │(Ф.И.О., адрес)│ содержание │ рубрика │рассмотрения│
├───────────────┼───────────────┼───────────────┼────────────┼────────────┤
│ │ │ │ │ │
├───────────────┼───────────────┼───────────────┼────────────┼────────────┤
│ │ │ │ │ │
├───────────────┼───────────────┼───────────────┼────────────┼────────────┤
│ │ │ │ │ │
├───────────────┼───────────────┼───────────────┼────────────┼────────────┤
│ │ │ │ │ │
└───────────────┴───────────────┴───────────────┴────────────┴────────────┘
