title>"Порядок организации проведения социологического опроса (анкетирования) граждан, застрахованных по обязательному медицинскому страхованию, по удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования на территории Пермского края" (утв. исполнительным директором Пермского краевого фонда ОМС 05.10.2009)
УТВЕРЖДАЮ
Исполнительный директор
Пермского краевого фонда
обязательного медицинского
страхования
В.В.БАБИН
5 октября 2009 г.
СОГЛАСОВАНО
Министр здравоохранения
Пермского края
Д.В.ТРИШКИН
5 октября 2009 г.
СОГЛАСОВАНО
Председатель
Союза медицинских
страховых организаций
М.В.МУНГАЛОВА
5 октября 2009 г.
ПОРЯДОК
ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА
(АНКЕТИРОВАНИЯ) ГРАЖДАН, ЗАСТРАХОВАННЫХ ПО ОБЯЗАТЕЛЬНОМУ
МЕДИЦИНСКОМУ СТРАХОВАНИЮ, ПО УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ДОСТУПНОСТЬЮ
И КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ
ОБЯЗАТЕЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СТРАХОВАНИЯ НА ТЕРРИТОРИИ
ПЕРМСКОГО КРАЯ
1. Общие положения
1.1. Настоящий Порядок организации проведения социологического опроса (анкетирования) граждан, застрахованных по обязательному медицинскому страхованию (далее - застрахованные граждане, респонденты), по удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования на территории Пермского края (далее - Порядок) разработан для использования страховыми медицинскими организациями (далее - СМО) и Пермским краевым фондом обязательного медицинского страхования (далее - ПКФОМС) и применяется при организации мероприятий, направленных на изучение удовлетворенности застрахованных граждан качеством оказанной медицинской помощи в конкретных медицинских учреждениях, работающих в системе обязательного медицинского страхования (далее - ОМС) на территории Пермского края (далее - МУ).
1.2. Настоящий Порядок устанавливает единые организационные и методические принципы проведения социологических опросов (анкетирования) СМО и ПКФОМС.
1.3. Настоящий Порядок регулирует отношения, возникшие в процессе планирования и реализации социологических опросов (анкетирования), а также оценки его результатов.
2. Порядок организации социологических опросов
(анкетирования)
2.1. Для массовых опросов среди застрахованных граждан в качестве инструмента эмпирического исследования удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи выступает социологический опрос (анкетирование).
2.2. Социологический опрос (анкетирование) (далее - анкетирование) проводится отдельно для оценки удовлетворенности работой МУ, оказывающих медицинскую помощь в условиях стационаров всех типов, амбулаторно-поликлинических учреждений (подразделений), работающих в рамках реализации
Программы государственных гарантий оказания населению Пермского края бесплатной медицинской помощи, в части медицинской помощи, финансируемой за счет средств ОМС.
2.3. В качестве опрашиваемых (респондентов) выступают застрахованные граждане, участвующие в анкетировании.
2.4. Предметом изучения анкетирования являются показатели, характеризующие удовлетворенность застрахованных граждан доступностью, условиями, качеством и объемами медицинской помощи, финансируемой за счет средств ОМС, а также деятельностью страховых медицинских организаций.
2.5. Инициаторами проведения анкетирования являются ПКФОМС или СМО, осуществляющие ОМС на территории Пермского края.
2.6. ПКФОМС и СМО осуществляют постоянный сбор и регистрацию информации по заданным критериям, характеризующим условия, качество и объем медицинской помощи, оказываемой при реализации
Программы государственных гарантий оказания населению Пермского края бесплатной медицинской помощи, в части медицинской помощи, финансируемой за счет средств ОМС.
3. Основные задачи анкетирования
3.1 Определение уровня удовлетворенности медицинскими услугами, предоставляемыми за счет средств ОМС, различными категориями застрахованных граждан.
3.2. Оценка застрахованными гражданами уровня доступности, условий оказания медицинской помощи и качества медицинских услуг, предоставляемых за счет средств ОМС.
3.3. Определение объема финансовых расходов застрахованных граждан на оплату различных видов медицинских услуг, в том числе медицинских услуг, бесплатное предоставление которых гарантировано за счет средств ОМС.
3.4. Оценка уровня удовлетворенности застрахованными гражданами работой страховых медицинских организаций.
4. Основные направления анкетирования
4.1. Анкетирование может проводиться:
4.1.1. в МУ;
4.1.2. в СМО (представительствах СМО);
4.1.3. по месту работы застрахованных граждан определенной СМО;
4.1.4. по месту жительства застрахованных граждан - участников социологического опроса (анкетирования).
4.2. В МУ анкетирование респондентов осуществляется по фактам пребывания или посещения последними данного МУ.
4.2.1. При проведении анкетирования в МУ время и место проведения социологического исследования согласовывается с руководством МУ, где оно будет осуществляться.
4.3 Проведение анкетирования в СМО возможно как среди застрахованных граждан во время их посещения СМО, так и выборочным заочным письменным (почтовым) анкетированием застрахованных граждан на основании списков застрахованных по ОМС.
4.4. Проведение анкетирования по месту работы застрахованных граждан проводится по согласованию с работодателем.
4.5. Проведение анкетирования по месту жительства застрахованных граждан проводится по согласованию с органами местного самоуправления.
4.6. СМО анкетирование проводится в обязательном порядке не реже одного раза в год в медицинских учреждениях тех муниципальных районов (городских округов) Пермского края, где численность застрахованных граждан данной СМО составляет не менее 10
4.7. Для получения наиболее полной (достоверной) информации СМО в течение календарного года опрашивает не менее 0,1
4.8. Вопрос о проведении анкетирования в СМО, по месту работы и жительства застрахованных граждан, его сроки и количество опрашиваемых застрахованных граждан решаются СМО самостоятельно.
4.9. ПКФОМС проводит анкетирование при проведении проверок деятельности МУ, метаэкспертизы объема и качества медицинской помощи.
5. Методика проведения анкетирования
5.1. Проведение анкетирования осуществляется:
5.1.1. сотрудниками СМО (штатными/внештатными), направленными для анкетирования, или постоянно действующими представителями СМО;
5.1.2. специалистами ПКФОМС (штатными/внештатными), направленными для анкетирования;
5.1.3. совместно специалистами СМО и ПКФОМС.
5.2. Анкетирование проводится при условии добровольного согласия застрахованного гражданина.
5.3. Во время проведения анкетирования в МУ унифицированные анкеты (
приложения 1,
2,
3,
4 к настоящему Порядку) (далее - Анкета) раздаются застрахованным гражданам в момент их пребывания или посещения данного МУ.
5.4. При проведении анкетирования в СМО, по месту работы или жительства застрахованным гражданам раздаются или рассылаются средствами почтовой связи унифицированные анкеты (
приложения 1,
2,
3,
4 к настоящему Порядку) (далее - Анкета).
5.5. Респондент отвечает на поставленные в Анкете вопросы путем отметки произвольной формы в ячейке с выбранным ответом на поставленный вопрос. Анкета заполняется собственноручно опрашиваемым пастой любого цвета. В случае затруднений, возникших у застрахованного гражданина при заполнении Анкеты, при проведении анкетирования в МУ или при посещении застрахованным гражданином СМО допускается заполнение Анкеты опрашивающим путем отметки произвольной формы в ячейке с ответом на поставленный вопрос в строгом соответствии с выбором застрахованного гражданина.
5.6. При проведении анкетирования в МУ, при посещении застрахованным гражданином СМО Анкеты собираются у респондентов в день проведения анкетирования.
5.7. При проведении анкетирования по месту работы застрахованного гражданина Анкеты собираются у респондентов в день проведения анкетирования либо собираются в специально оборудованные СМО, проводящей анкетирование, урны (ящики).
5.8. При проведении анкетирования по месту жительства застрахованных граждан респондентам рекомендуется направлять заполненные Анкеты средствами почтовой связи в СМО либо опустить в специально оборудованные СМО, проводящей анкетирование, урны (ящики).
6. Оформление результатов анкетирования, проведенного в МУ
6.1. При анализе результатов анкетирования, проведенного в МУ, определяется удельный вес ответов респондентов с указанием на ограничение доступности медицинской помощи в данном МУ. Учитываются ответы, в которых опрашиваемые указали на нарушения условий и порядка предоставления бесплатной медицинской помощи в рамках
Программы государственных гарантий оказания населению Пермского края бесплатной медицинской помощи на текущий год (
пункты 1,
2,
3,
9 приложения 1;
пункты 3,
6,
9 приложения 2;
пункты 3,
4,
5,
11 приложения 3;
пункты 3,
6,
9 приложения 4), а также неудовлетворенность оказанной медицинской помощью (
пункты 10 приложения 1,
2,
4;
пункт 14 приложения 3).
6.2. В случае выявления по результатам анкетирования, проведенного СМО (ПКФОМС) в МУ, необоснованного ограничения доступности медицинской помощи (указание на ограничение у 30
6.3. Результаты анкетирования, проведенного СМО (ПКФОМС) в МУ, отражаются в Акте медико-экономической экспертизы медицинской и лекарственной помощи в МУ в
пункте 6 "Результаты анкетирования" или Акте экспертизы качества медицинской и лекарственной помощи в МУ в
пункте 8 "Результаты анкетирования" с обязательным указанием удельного веса анкет, в которых имеются сведения об ограничении доступности медицинской помощи в данном МУ.
6.4. В случае выявления по результатам анкетирования, проведенного СМО (ПКФОМС) в МУ, необоснованного ограничения доступности медицинской помощи суммы, не подлежавшие оплате, отражаются в
пункте 8 "Сумма, подлежащая возмещению МУ" Акта медико-экономической экспертизы медицинской и лекарственной помощи в МУ или в
пункте 10 "Сумма, подлежащая возмещению МУ" Акта экспертизы качества медицинской и лекарственной помощи в МУ.
6.5. По результатам анкетирования, проведенного СМО (ПКФОМС) в МУ, даются рекомендации руководству МУ и устанавливаются сроки по устранению выявленных недостатков в Акте медико-экономической экспертизы медицинской и лекарственной помощи в МУ или Акте экспертизы качества медицинской и лекарственной помощи в МУ. Контроль устранения выявленных нарушений осуществляет СМО (ПКФОМС).
6.6. Результаты анкетирования, проведенного СМО (ПКФОМС) в МУ, в течение 20 рабочих дней после его завершения в обязательном порядке доводятся до сведения руководства МУ и управления здравоохранением муниципального образования.
7. Порядок статистической обработки результатов
анкетирования
7.1. После проведения анкетирования заполненные Анкеты подвергаются статистической обработке.
7.1.1. Статистической обработке СМО подвергаются Анкеты, заполненные застрахованными гражданами той СМО, которая проводила анкетирование.
7.1.2. Статистической обработке ПКФОМС подвергаются все Анкеты, заполненные респондентами при проведении анкетирования.
7.1.3. Анализ результатов анкетирования проводится отдельно по каждому МУ.
7.1.4. При проведении анкетирования по месту работы или жительства застрахованных граждан к статистической обработке принимаются Анкеты, в которых застрахованные граждане указали, что обращались за медицинской помощью и дают ей оценку.
7.2. Сведения, содержащиеся в Анкете, заносятся СМО в базу данных в формате, определенном ПКФОМС, и передаются в ПКФОМС при ежемесячной сдаче отчета по форме ведомственного статистического наблюдения № ПГ в соответствии с действующим
Порядком представления отчетности СМО в ПКФОМС.
7.3. Сведения, содержащиеся в Анкете, заносятся ПКФОМС в АРМ "Анкета пациента".
7.4. Результаты анкетирования, проведенного СМО, представленные в ПКФОМС в формате, определенном ПКФОМС, а также проведенные ПКФОМС и внесенные в АРМ "Анкета пациента", используются в оценке деятельности МУ, для подготовки рекомендаций по устранению причин неудовлетворенности застрахованных граждан качеством медицинской помощи или организацией оказания медицинской помощи в МУ.
7.5. Итоговое определение уровня удовлетворенности застрахованных граждан медицинской помощью, предоставляемой за счет средств ОМС, оценивается на основе позиций унифицированных Анкет.
7.6. Шкала оценки оказанной застрахованным гражданам медицинской помощи имеет следующие компоненты:
7.6.1. удовлетворены полностью - 1,0;
7.6.2. больше удовлетворены, чем не удовлетворены - 0,75;
7.6.3. удовлетворены не в полной мере - 0,5;
7.6.4. затруднились ответить - 0,25;
7.6.5. не удовлетворены - 0.
7.7. Коэффициент удовлетворенности застрахованного гражданина рассчитывается как средний балл, выставленный респондентами по всем случаям анкетирования:
(0,25Ч№ + 0,5Ч№ + 0,75Ч№ + № )
0,25 0,5 0,75 1,0
К = -------------------------------------------,
удовл. N
B
где 0,25, 0,5, 0,75, 1,0 - баллы по результатам анкетирования
застрахованных граждан;
№ ; № ; № ; № - количество случаев анкетирования, получивших
0,25 0,5 0,75 1,0
данный балл по результатам опроса респондентов;
№ - общее число случаев анкетирования, включая нулевые оценки.
B
7.8. Итоги анкетирования заносятся СМО в форму ведомственного статистического наблюдения № ПГ "Организация защиты прав и законных интересов граждан в системе обязательного медицинского страхования" 2 раза в год.
7.9. Результаты анкетирования наряду с результатами экспертизы качества медицинской помощи используются для действий СМО, ПКФОМС по защите прав застрахованных граждан в системе ОМС, включая:
7.9.1. подготовку предложений по оптимизации порядка организации медицинской помощи;
7.9.2. передачу результатов в органы управления здравоохранением для принятия административных решений или проведения тематических конференций среди специалистов в определенной области или в конкретном МУ;
7.9.3. возможность выбора наиболее оптимально работающих МУ для заключения договоров на предоставление лечебно-профилактической помощи (медицинских услуг) по обязательному медицинскому страхованию.
7.10. Результаты анкетирования по изучению удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью при необходимости доводятся до сведения органов исполнительной власти Пермского края, глав муниципальных образований.
7.11. Результаты анкетирования могут быть предметом рассмотрения на заседаниях Координационного совета по обеспечению и защите прав граждан в системе обязательного медицинского страхования на территории Пермского края в целях оптимизации порядка организации системы защиты прав застрахованных граждан в системе ОМС на территории Пермского края.
8. Контроль ПКФОМС за порядком организации и проведения СМО
анкетирования
8.1. ПКФОМС контролирует проведение анкетирования СМО при проведении плановых проверок СМО по организации защиты прав застрахованных. В случае непроведения оценки удовлетворенности застрахованных граждан качеством медицинской помощи к СМО применяются финансовые санкции в соответствии с договором о финансировании обязательного медицинского страхования.
9. Заключительные и переходные положения
9.1. Настоящий Порядок вступает в силу с момента подписания. С момента вступления в силу настоящего Порядка утрачивает силу "
Методика проведения анкетирования для изучения удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью", утвержденная 20.10.2008.
9.2. Мероприятия по проведению анкетирования, начатые до вступления в силу настоящего Порядка, завершаются, а результаты оформляются в порядке, установленном "
Методикой проведения анкетирования для изучения удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью", утвержденной 20.10.2008.
9.3. Все изменения настоящего Порядка вносятся путем направления СМО, исполнительным органом государственной власти Пермского края, проводящим государственную политику и осуществляющим государственное управление в сфере здравоохранения, в ПКФОМС соответствующих предложений в письменной форме, согласовываются и утверждаются в том же порядке, что и настоящий Порядок.
Приложение 1
к Порядку
организации проведения
анкетирования застрахованных
граждан по удовлетворенности
доступностью и качеством
медицинской помощи при осуществлении
ОМС на территории Пермского края
+--------------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ Анкета по оценке удовлетворенности застрахованных граждан поликлинической помощью и работой ¦
¦ страховых медицинских организаций ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 1 ¦Сколько Вы ожидали приема участковым врачом в поликлинике? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦До недели ¦ ¦До 2 недель ¦ ¦Более 2 недель ¦
+----+----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ 2 ¦Сколько Вы ожидали приема узким специалистом (неврологом, окулистом, хирургом и др.)? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦До недели ¦ ¦До 2 недель ¦ ¦Более 2 недель ¦
+----+----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ 2.1¦Укажите, прием у какого специалиста Вы ожидали больше 2 недель. ____________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 3 ¦Сколько Вы ожидали проведения обследования? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦До недели ¦ ¦До 2 недель ¦ ¦Более 2 недель ¦
+----+----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ 3.1¦Укажите, какое обследование Вы ожидали больше 2 недель. ____________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 4 ¦Устраивает ли Вас режим работы поликлиники? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ 4.1¦Если нет, то что Вас не устраивает. ________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 5 ¦Устраивает ли Вас оснащение поликлиники (в том числе количество сидячих мест перед ¦
¦ ¦кабинетами врачей, процедурным кабинетом, лабораторией, наличие пандусов), санитарное ¦
¦ ¦состояние поликлиники? ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ 5.1¦Если нет, то что Вас не устраивает? ________________________________________________________ ¦
¦ ¦____________________________________________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 6 ¦Имеется ли в поликлинике информация о Программе государственных гарантий оказания ¦
¦ ¦бесплатной медицинской помощи на информационном стенде? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦ ¦Не обратил(а) внимания ¦
+----+----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ 7 ¦Приходилось ли Вам сталкиваться с грубым, невнимательным отношением к Вам медицинского ¦
¦ ¦персонала? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ 7.1¦Если да, то кого (врач, медсестра, др. персонал)? __________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 8 ¦Проведены ли все назначенные врачом обследования и процедуры в поликлинике? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ 8.1¦Если нет, то почему? _______________________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 9 ¦Приходилось ли Вам оплачивать консультации врачей, проведение обследования и лечения в ¦
¦ ¦поликлинике? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ 9.1¦Если да, то какие медицинские услуги Вы оплачивали? Сумма, потраченная Вами на оплату ¦
¦ ¦медицинских услуг. _________________________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 9.2¦Вы оплачивали проведение обследования, лечения или консультации, назначенные Вашим лечащим ¦
¦ ¦врачом? ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ 9.3¦Предлагали ли Вам проведение обследования, лечение или консультации врача бесплатно в ¦
¦ ¦плановом порядке? ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦10 ¦Удовлетворены ли Вы медицинской помощью, оказанной в поликлинике? ¦
+----+--+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦ ¦ ¦Полностью¦ ¦Больше удовлетворен(а),¦ ¦Удовлетворен(а) ¦ ¦Затрудняюсь¦ ¦Не ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦чем не удовлетворен(а) ¦ ¦не в полной мере¦ ¦ответить ¦ ¦удовлетворен(а)¦
+----+--+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦11 ¦В какой страховой медицинской организации Вы застрахованы? _________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦11.1¦Обращались ли Вы в свою страховую медицинскую организацию для защиты своих интересов? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦11.2¦Удовлетворены ли Вы работой страховой медицинской организации? ¦
+----+--+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦ ¦ ¦Полностью¦ ¦Больше удовлетворен(а),¦ ¦Удовлетворен(а) ¦ ¦Затрудняюсь¦ ¦Не ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦чем не удовлетворен(а) ¦ ¦не в полной мере¦ ¦ответить ¦ ¦удовлетворен(а)¦
+----+--+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦11.3¦Если нет, то почему? _______________________________________________________________________ ¦
+----+------------------------------+--------------------------------------------------------------+
¦12 ¦Некоторые сведения о себе: ¦ ¦
+----+------------------------------+------+-----------------+-------+-----------------------------+
¦12.1¦Пол ¦ ¦Мужской ¦ ¦Женский ¦
+----+------------------------------+------+-----------------+-------+-----------------------------+
¦12.2¦Вы работаете? ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+------------------------------+------+----------+------+-------+-----+-------+-----+---------+
¦12.3¦Ваш возраст ¦ ¦До 30 лет ¦ ¦ 31-40 ¦ ¦ 41-55 ¦ ¦Старше 55¦
+----+------------------------------+------+----------+------+-------+-----+-------+-----+---------+
Ваши замечания и предложения ______________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата _________________________
Приложение 2
к Порядку
организации проведения
анкетирования застрахованных
граждан по удовлетворенности
доступностью и качеством
медицинской помощи при осуществлении
ОМС на территории Пермского края
+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ Анкета по оценке удовлетворенности застрахованных граждан стационарной помощью и работой ¦
¦ страховых медицинских организаций ¦
+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
¦Медицинское учреждение ___________________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 1 ¦В каком отделении Вы находитесь? ________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 2 ¦Как Вы поступили в отделение? ¦
+------+-----+------------------------+----+-----------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦По направлению врача ¦ ¦Доставлены бригадой скорой ¦ ¦Обратились сами в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦медицинской помощи ¦ ¦приемное отделение ¦
+------+-----+------------------------+----+-----------------------------+----+---------------------+
¦ 3 ¦Сколько Вы ожидали плановую госпитализацию в отделение? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦До 20 дней ¦ ¦Более 20 дней ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 4 ¦Устраивают ли Вас условия пребывания в стационаре? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 4.1 ¦Если нет, просим указать причину. _________________________________________________________ ¦
¦ ¦___________________________________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 5 ¦Устраивает ли Вас лечебное питание в стационаре? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 6 ¦Приходилось ли Вам приобретать лекарства, шприцы, бинты и другие медицинские изделия за ¦
¦ ¦счет своих денежных средств во время стационарного лечения? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 6.1 ¦Если да, просим указать, что именно. ______________________________________________________ ¦
¦ ¦___________________________________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 7 ¦Приходилось ли Вам сталкиваться с грубым отношением к Вам медицинского персонала? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 7.1 ¦Если да, то с чьей стороны (врач, медсестра, др. персонал)? _______________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 8 ¦Приходилось ли Вам ожидать помощь из-за занятости или отсутствия персонала? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 8.1 ¦Если да, то кого и почему? ________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 9 ¦Приходилось ли Вам оплачивать консультации врачей, проведение обследования и лечения во ¦
¦ ¦время стационарного лечения? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 9.1 ¦Если да, то что? __________________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 9.1.2¦Вы оплачивали проведение обследования, лечения или консультации, назначенные Вашим ¦
¦ ¦лечащим врачом? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 9.1.3¦Предлагали ли Вам проведение обследования, лечения или консультации врача бесплатно в ¦
¦ ¦плановом порядке? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦10 ¦Удовлетворены ли Вы оказанной медицинской помощью в медицинском учреждении? ¦
+------+-+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦ ¦ ¦Полностью¦ ¦Больше удовлетворен(а),¦ ¦Удовлетворен(а) ¦ ¦Затрудняюсь¦ ¦Не ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦чем не удовлетворен(а) ¦ ¦не в полной мере¦ ¦ответить ¦ ¦удовлетворен(а)¦
+------+-+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦11 ¦В какой страховой медицинской организации Вы застрахованы? ________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦11.1 ¦Обращались ли Вы в свою страховую медицинскую организацию для защиты своих интересов? ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+-----+-----------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦11.2 ¦Удовлетворены ли Вы результатом обращения в страховую медицинскую организацию? ¦
+------+-+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦ ¦ ¦Полностью¦ ¦Больше удовлетворен(а),¦ ¦Удовлетворен(а) ¦ ¦Затрудняюсь¦ ¦Не ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦чем не удовлетворен(а) ¦ ¦не в полной мере¦ ¦ответить ¦ ¦удовлетворен(а)¦
+------+-+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦11.3 ¦Если нет, то почему? ______________________________________________________________________ ¦
+------+------------------------------+-------------------------------------------------------------+
¦12 ¦Некоторые сведения о себе: ¦ ¦
+------+------------------------------+-----+------------------------+---+--------------------------+
¦12.1 ¦Пол ¦ ¦Мужской ¦ ¦Женский ¦
+------+------------------------------+-----+------------------------+---+--------------------------+
¦12.2 ¦Вы работаете? ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+------------------------------+-----+-----------+----+-------++--+-+--------+----+----------+
¦12.3 ¦Ваш возраст ¦ ¦До 30 лет ¦ ¦31-40 ¦ ¦41-55 ¦ ¦Старше 55 ¦
+------+------------------------------+-----+-----------+----+--------+----+--------+----+----------+
Ваши замечания и предложения ______________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата _________________________
Приложение 3
к Порядку
организации проведения
анкетирования застрахованных
граждан по удовлетворенности
доступностью и качеством
медицинской помощи при осуществлении
ОМС на территории Пермского края
+--------------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ Анкета по оценке удовлетворенности застрахованных граждан поликлинической помощью ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 1 ¦К какому медицинскому учреждению Вы прикрепились для поликлинического обслуживания? ________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 2 ¦Обращались ли Вы в 20__ году за медицинской помощью в медицинское учреждение, к которому ¦
¦ ¦Вы прикрепились для поликлинического обслуживания? ¦
+----+----+-----+-------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+-----+-------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 2.1¦Если нет, то почему? _______________________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 2.2¦В какое медицинское учреждение в 20__ году Вы обращались для получения поликлинической ¦
¦ ¦помощи? ____________________________________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 3 ¦Сколько Вы ожидали приема участковым врачом в поликлинике? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦До недели ¦ ¦До 2 недель ¦ ¦Более 2 недель ¦
+----+----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ 4 ¦Сколько Вы ожидали приема узким специалистом (неврологом, окулистом, хирургом и др.)? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦До недели ¦ ¦До 2 недель ¦ ¦Более 2 недель ¦
+----+----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ 4.1¦Укажите, прием у какого специалиста Вы ожидали больше 2 недель. ____________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 5 ¦Сколько Вы ожидали проведения обследования? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦До недели ¦ ¦До 2 недель ¦ ¦Более 2 недель ¦
+----+----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ 5.1¦Укажите, какое обследование Вы ожидали больше 2 недель. ____________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 6 ¦Устраивает ли Вас режим работы поликлиники? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ 6.1¦Если нет, то что Вас не устраивает? ________________________________________________________ ¦
¦ ¦____________________________________________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 7 ¦Устраивает ли Вас оснащение поликлиники (в том числе количество сидячих мест перед ¦
¦ ¦кабинетами врачей, процедурным кабинетом, лабораторией, наличие пандусов), санитарное ¦
¦ ¦состояние поликлиники? ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ 7.1¦Если нет, то что Вас не устраивает? ________________________________________________________ ¦
¦ ¦____________________________________________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 8 ¦Имеется ли в поликлинике информация о Программе государственных гарантий оказания ¦
¦ ¦бесплатной медицинской помощи на информационном стенде? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦ ¦Не обратил(а) внимания ¦
+----+----+----+----------------------+----+------------------------+----+-------------------------+
¦ 9 ¦Приходилось ли Вам сталкиваться с грубым, невнимательным отношением к Вам медицинского ¦
¦ ¦персонала? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ 9.1¦Если да, то кого (врач, медсестра, др. персонал)? __________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦10 ¦Проведены ли все назначенные врачом обследования и процедуры в поликлинике? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦10.1¦Если нет, то почему? _______________________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦11 ¦Приходилось ли Вам оплачивать консультации врачей, проведение обследования и лечения в ¦
¦ ¦поликлинике? ¦
¦ +----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦11.1¦Если да, то какие медицинские услуги Вы оплачивали? Сумма, потраченная Вами на оплату ¦
¦ ¦медицинских услуг. _________________________________________________________________________ ¦
+----+---------------------------------------------------------------------------------------------+
¦12.2¦Вы оплачивали проведение обследования, лечения или консультации, назначенные Вашим лечащим ¦
¦ ¦врачом? ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦12.3¦Предлагали ли Вам проведение обследования, лечение или консультации врача бесплатно в ¦
¦ ¦плановом порядке? ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦ ¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+----+----+----------------------+----+-------------------------------------------------------+
¦14 ¦Удовлетворены ли Вы медицинской помощью, оказанной в поликлинике? ¦
+----+--+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦ ¦ ¦Полностью¦ ¦Больше удовлетворен(а),¦ ¦Удовлетворен(а) ¦ ¦Затрудняюсь¦ ¦Не ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦чем не удовлетворен(а) ¦ ¦не в полной мере¦ ¦ответить ¦ ¦удовлетворен(а)¦
+----+--+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦14.1¦Если нет, то почему? _______________________________________________________________________ ¦
+----+------------------------------+--------------------------------------------------------------+
¦15 ¦Некоторые сведения о себе: ¦ ¦
+----+------------------------------+------+-----------------+-------+-----------------------------+
¦15.1¦Пол ¦ ¦Мужской ¦ ¦Женский ¦
+----+------------------------------+------+-----------------+-------+-----------------------------+
¦15.2¦Вы работаете? ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+----+------------------------------+------+-----------+-----+-------+-----+------+------+---------+
¦15.3¦Ваш возраст ¦ ¦До 30 лет ¦ ¦31-40 ¦ ¦41-55 ¦ ¦Старше 55¦
+----+------------------------------+------+-----------+-----+-------+-----+------+------+---------+
Ваши замечания и предложения ______________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата _________________________
Приложение 4
к Порядку
организации проведения
анкетирования застрахованных
граждан по удовлетворенности
доступностью и качеством
медицинской помощи при осуществлении
ОМС на территории Пермского края
+---------------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ Анкета по оценке удовлетворенности застрахованных граждан стационарной помощью ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 1 ¦В каком медицинском учреждении в 20__ году вы находились на лечении? ______________________ ¦
¦ ¦В каком отделении? ________________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 2 ¦Как Вы поступили в отделение? ¦
+------+----+-----------------------+----+----------------------------+----+------------------------+
¦ ¦ ¦По направлению врача ¦ ¦Доставлены бригадой скорой ¦ ¦Обратились сами в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦медицинской помощи ¦ ¦приемное отделение ¦
+------+----+-----------------------+----+----------------------------+----+------------------------+
¦ 3 ¦Сколько Вы ожидали плановую госпитализацию в отделение (в случае плановой госпитализации)? ¦
+------+----+-----------------------------------------------------------+----+----------------------+
¦ ¦ ¦До 20 дней ¦ ¦Более 20 дней ¦
+------+----+-----------------------------------------------------------+----+----------------------+
¦ 4 ¦Устраивали ли Вас условия пребывания в стационаре? ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 4.1 ¦Если нет, просим указать причину. _________________________________________________________ ¦
¦ ¦___________________________________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 5 ¦Устраивало ли Вас лечебное питание в стационаре? ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 6 ¦Приходилось ли Вам приобретать лекарства, шприцы, бинты и другие медицинские изделия за ¦
¦ ¦счет своих денежных средств во время стационарного лечения? ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 6.1 ¦Если да, просим указать, что именно. ______________________________________________________ ¦
¦ ¦___________________________________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 7 ¦Приходилось ли Вам сталкиваться с грубым отношением к Вам медицинского персонала? ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 7.1 ¦Если да, то с чьей стороны (врач, медсестра, др. персонал)? _______________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 8 ¦Приходилось ли Вам ожидать помощь из-за занятости или отсутствия персонала? ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 8.1 ¦Если да, то кого и почему? ________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 9 ¦Приходилось ли Вам оплачивать консультации врачей, проведение обследования и лечения во ¦
¦ ¦время стационарного лечения? ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 9.1 ¦Если да, то что? __________________________________________________________________________ ¦
+------+--------------------------------------------------------------------------------------------+
¦ 9.1.2¦Вы оплачивали проведение обследования, лечения или консультации, назначенные Вашим ¦
¦ ¦лечащим врачом? ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ 9.1.3¦Предлагали ли Вам проведение обследования, лечения или консультации врача бесплатно в ¦
¦ ¦плановом порядке? ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦ ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+----+------------------------------------------------------------+----+---------------------+
¦10 ¦Удовлетворены ли Вы оказанной медицинской помощью в медицинском учреждении? ¦
+------+-+---------+--+-----------------------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦ ¦ ¦Полностью¦ ¦Больше удовлетворен(а),¦ ¦Удовлетворен(а) ¦ ¦Затрудняюсь¦ ¦Не ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦чем не удовлетворен(а) ¦ ¦не в полной мере¦ ¦ответить ¦ ¦удовлетворен(а)¦
+------+-+---------+--+---------------+-------+--+----------------+--+-----------+--+---------------+
¦11 ¦Некоторые сведения о себе: ¦ ¦
+------+------------------------------+----+-------------------------+---+--------------------------+
¦11.1 ¦Пол ¦ ¦Мужской ¦ ¦Женский ¦
+------+------------------------------+----+-------------------------+---+--------------------------+
¦11.2 ¦Вы работаете? ¦ ¦Да ¦ ¦Нет ¦
+------+------------------------------+----+------------+---+--------+---++--------+----+-----------+
¦11.3 ¦Ваш возраст ¦ ¦До 30 лет ¦ ¦31-40 ¦ ¦41-55 ¦ ¦Старше 55 ¦
+------+------------------------------+----+------------+---+--------+----+--------+----+-----------+
Ваши замечания и предложения ______________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата _________________________
