ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 27 августа 2009 г. № 282-рП
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИКИ МОНИТОРИНГА И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области, руководствуясь Законом
Пензенской области от 22.12.2005 № 906-ЗПО "О Правительстве Пензенской области" (с последующими изменениями):
1. Утвердить прилагаемую Методику
мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области.
2. Опубликовать настоящее распоряжение в газете "Пензенские губернские ведомости".
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства Пензенской области.
Исполняющий обязанности
Губернатора Пензенской области
О.К.АТЮКОВА
Утверждена
распоряжением
Правительства
Пензенской области
от 27 августа 2009 г. № 282-рП
МЕТОДИКА
МОНИТОРИНГА И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Целью настоящей методики мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области является выявление проблем, существующих в органах власти, в части предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и юридическим лицам, а также оценка условий предоставления услуг в исполнительных органах государственной власти Пензенской области и органах местного самоуправления Пензенской области.
2. В целях проведения мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области проводятся социологические опросы.
3. Ответственным за проведение мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области является Управление государственной службы и кадров Правительства Пензенской области.
4. Мониторинг и оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг проводится ежегодно в четвертом квартале.
5. В целях мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области информация собирается с помощью проведения формализованных личных интервью в местах предоставления государственных и муниципальных услуг.
6. Результаты проведения социологического опроса оформляются в виде Доклада об оценке населением, организациями, предпринимателями Пензенской области качества государственных и муниципальных услуг. Информация, приводимая в Докладе, должна быть подтверждена фактическими данными.
7. Доклад о качестве оказания государственных и муниципальных услуг должен содержать рейтинг исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления по качеству предоставляемых государственных и муниципальных услуг и качеству обслуживания в подведомственным им учреждениях, свидетельствующий о сравнительном уровне качества предоставления государственных и муниципальных услуг и качества обслуживания.
8. В целях проведения сравнительного анализа качества услуг, предоставляемых различными исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления, качества обслуживания в подведомственных им учреждениях анкеты, используемые при проведении социологического опроса, должны включать в себя вопросы, позволяющие оценить:
- Качество инфраструктуры, связанной с получением услуги;
- Состояние здания, в котором оказывается государственная услуга;
- Состояние мягкого инвентаря учреждения;
- Уровня оснащенности учреждения;
- Качество взаимодействия с поставщиком услуги;
- Удовлетворенность возможностью получения справочной информации при личной встрече с сотрудником;
- Удовлетворенность условиями ожидания приема;
- Удовлетворенность графиком работы с посетителями;
- Удовлетворенность компетентностью сотрудников;
- Удовлетворенность внимательностью и вежливостью сотрудников;
- Удовлетворенность результатом получения услуги;
- Распространенность фактов взимания дополнительной оплаты;
- Удовлетворенность результатом получения услуги в целом;
- Время ожидания получения государственной или муниципальной услуги.
9. Перечень
исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления Пензенской области, деятельность которых подвергается оценке в рамках настоящей методики, приведен в приложении 1.
10. Типовая анкета
для опроса получателей государственной и муниципальной услуги приведена в приложении 2 к настоящей методике.
11. Типовая анкета
для выявления качества обслуживания в подведомственных учреждениях исполнительных органов государственной власти Пензенской области приведена в приложении 3 к настоящей методике.
II. Формирование рейтинга исполнительных органов
государственной власти Пензенской области по результатам
оценки населением их деятельности, в рамках оказания
государственных услуг
12. Для оценки эффективности предоставления государственных услуг в
исполнительных органах государственной власти Пензенской области
используется индекс удовлетворенности населения Пензенской области
качеством государственных И .
УКУ
13. Индекс удовлетворенности населения Пензенской области качеством
государственных И рассчитывается на основании частного индекса
УКУ
качества государственных услуг И .
ГУ
14. Значение индекса удовлетворенности населения Пензенской области
качеством государственных услуг И по каждому органу власти
УКУ
рассчитывается по формуле:
И = W x И , где:
УКУ ГУ ГУ
W - вес оценки качества предоставления государственных услуг
ГУ
(изменяется от 0 до 1).
Веса оценок качества предоставления государственных устанавливаются уполномоченным органом пропорционально объему государственных услуг, оказываемых органом исполнительной власти Пензенской области, деятельность которого подлежит оценке. Единицей объема государственных услуг является количество обслуженных граждан Пензенской области в отчетном периоде.
15. Индекс качества государственных услуг И оценивается по следующим
ГУ
критериям:
- качество взаимодействия с поставщиком государственной услуги (k1);
- удовлетворенность процедурой получения государственной услуги (k2);
- качество параметров инфраструктуры, связанной с получением государственной услуги (k3);
- качество параметров электронного интерфейса оказания государственной услуги (k4).
16. Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится в соответствии с типовой программой
проведения социологического обследования выявления качества государственных и муниципальных услуг (приложение 4.)
17. Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты (приложения 2
- 3
). Таблица
соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг показателям качества государственных и муниципальных услуг, учитываемых при построении рейтинга исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления Пензенской области, приведена в приложении 5.
18. Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественную градацию:
+--+---------------------------------------------------------------+
¦ 1¦Высокая оценка качества обслуживания ¦
+--+---------------------------------------------------------------+
¦ 2¦Средняя оценка качества обслуживания ¦
+--+---------------------------------------------------------------+
¦ 3¦Удовлетворительная оценка качества обслуживания ¦
+--+---------------------------------------------------------------+
¦ 4¦Низкая оценка качества обслуживания ¦
+--+---------------------------------------------------------------+
19. Количественная градация ответов на вопросы имеет следующую шкалу:
+-----------------------+--------------+
¦1 ¦10 ¦
+-----------------------+--------------+
¦2 ¦6 ¦
+-----------------------+--------------+
¦3 ¦4 ¦
+-----------------------+--------------+
¦4 ¦0 ¦
+-----------------------+--------------+
20. Численные оценки по критериям (k1 - k4) определяются по следующей формуле:
ГУ
Для k1: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),
КВП
ГУ
Для k2: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),
УП
ГУ
Для k3: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),
КПИ
ГУ
Для k4: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4), где
КПЭИ
ГУ
О - численная оценка качества взаимодействия с поставщиком
КВП
государственной услуги;
ГУ
О - численная оценка удовлетворенности процедурой получения
УП
государственной услуги;
ГУ
О - численная оценка качества параметров инфраструктуры,
КПИ
связанной с получением государственной услуги;
ГУ
О - численная оценка качества параметров электронного интерфейса
КПЭИ
оказания государственной услуги;
n1 - количество респондентов, ответы которых соответствуют высокой оценке качества обслуживания;
n2 - количество респондентов, ответы которых соответствуют средней оценке качества обслуживания;
n3 - количество респондентов, ответы которых соответствуют удовлетворительной оценке качества обслуживания;
n4 - количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой оценке качества обслуживания.
Данные по количеству респондентов n1 - n4 по каждому критерию (k1 - k4) отражаются по форме 1
(приложение 6).
21. Индекс качества оказываемых государственных услуг И
ГУ
рассчитывается по формуле:
ГУ ГУ ГУ ГУ
И = 0,35 x О + 0,35 x О + 0,2 x О + 0,1 x О .
ГУ КВП УП КПИ КПЭИ
22. По итогам расчета индекса удовлетворенности населения Пензенской
области качеством государственных услуг И формируется рейтинг
органов
УКУ
исполнительной власти Пензенской области по форме, указанной в приложении
7.
III. Формирование рейтинга органов местного самоуправления
Пензенской области по результатам оценки населением их
деятельности, в рамках оказания муниципальных услуг
1. Для оценки эффективности оказания муниципальных услуг в органах
местного самоуправления используется индекс удовлетворенности населения
Пензенской области качеством муниципальных услуг И .
УКУ
2. Индекс удовлетворенности населения Пензенской области качеством
муниципальных услуг И рассчитывается на основании расчета частного
УКУ
индекса качества муниципальных услуг И .
МУ
3. Значение индекса удовлетворенности населения Пензенской области
качеством муниципальных услуг И по каждому органу власти рассчитывается
УКУ
по формуле:
И = W x И , где:
УКУ МУ МУ
W - вес оценки качества предоставления муниципальных услуг
ГУ
(изменяется от 0 до 1).
Веса оценок качества предоставления муниципальных услуг устанавливаются уполномоченным органом пропорционально объему муниципальных услуг, оказываемых органом местного самоуправления Пензенской области, деятельность которого подлежит оценке. Единицей объема муниципальных услуг является количество обслуженных граждан Пензенской области в отчетном периоде.
4. Индекс качества муниципальных услуг И оценивается по следующим
МУ
критериям:
- качество взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги (k1);
- удовлетворенность процедурой получения муниципальной услуги (k2);
- качество параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги (k3);
- качество параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги (k4).
5. Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится в соответствии с типовой программой
проведения социологического обследования выявления качества государственных и муниципальных услуг (приложение 4.)
6. Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты (приложения 2
- 3
). Таблица
соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг показателям качества государственных и муниципальных услуг, учитываемых при построении рейтинга исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления Пензенской области, приведена в приложении 5.
7. Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественную градацию:
+---+-----------------------------------------------------+
¦ 1¦Высокая оценка качества обслуживания ¦
+---+-----------------------------------------------------+
¦ 2¦Средняя оценка качества обслуживания ¦
+---+-----------------------------------------------------+
¦ 3¦Удовлетворительная оценка качества обслуживания ¦
+---+-----------------------------------------------------+
¦ 4¦Низкая оценка качества обслуживания ¦
+---+-----------------------------------------------------+
8. Количественная градация ответов на вопросы имеет следующую шкалу:
+-----------------------+--------------+
¦1 ¦10 ¦
+-----------------------+--------------+
¦2 ¦6 ¦
+-----------------------+--------------+
¦3 ¦4 ¦
+-----------------------+--------------+
¦4 ¦0 ¦
+-----------------------+--------------+
9. Численные оценки по критериям (k1 - k4) определяются по следующей формуле:
МУ
Для k1: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),
КВП
МУ
Для k2: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),
УП
МУ
Для k3: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),
КПИ
МУ
Для k4: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4), где
КПЭИ
МУ
О - численная оценка качества взаимодействия с поставщиком
КВП
государственной услуги;
МУ
О - численная оценка удовлетворенности процедурой получения
УП
государственной услуги;
МУ
О - численная оценка качества параметров инфраструктуры,
КПИ
связанной с получением государственной услуги;
МУ
О - численная оценка качества параметров электронного интерфейса
КПЭИ
оказания государственной услуги;
n1 - количество респондентов, ответы которых соответствуют высокой оценке качества обслуживания;
n2 - количество респондентов, ответы которых соответствуют средней оценке качества обслуживания;
n3 - количество респондентов, ответы которых соответствуют удовлетворительной оценке качества обслуживания;
n4 - количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой оценке качества обслуживания.
Данные по количеству респондентов n1 - n4 по каждому критерию (k1 - k4)отражаются по форме 1
(приложение 6).
10. Индекс качества оказываемых муниципальных услуг И рассчитывается
МУ
по формуле:
МУ МУ МУ МУ
И = 0,35 x О + 0,35 x О + 0,2 x О + 0,1 x О .
МУ КВП УП КПИ КПЭИ
11. По итогам расчета индекса удовлетворенности населения Пензенской
области качеством муниципальных услуг И формируется рейтинг
органов
УКУ
местного самоуправления Пензенской области по форме, указанной в
приложении 8.
Приложение 1
ПЕРЕЧЕНЬ
ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ, ОРГАНОВ
МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ И ТИПОВ УЧРЕЖДЕНИЙ, В КОТОРЫХ
ПРОВОДИТСЯ МОНИТОРИНГ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦ № ¦Наименование органа¦ Место проведения опроса ¦ Категории ¦Категория учреждения, в¦ Категории ¦
¦ ¦ власти, ¦ по государственным ¦опрашиваемых¦ котором проводится ¦ опрашиваемых ¦
¦ ¦ деятельность ¦ услугам ¦ ¦ оценка обслуживания ¦ ¦
¦ ¦ которого ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ оценивается ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦1. ¦Министерство ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦государственного ¦ведется прием заявителей ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦имущества ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦2. ¦Министерство ¦- ¦- ¦Библиотеки областного ¦Посетители ¦
¦ ¦культуры и архива ¦ ¦ ¦подчинения ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦Музейно-выставочные ¦Посетители ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦учреждения ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦Учреждения ¦Посетители ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦культурно-досуговой ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦деятельности и ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦народного творчества ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦Театры и филармония ¦Посетители ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦Учреждения образования ¦Родители ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦учащихся/ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦учащиеся ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦3. ¦Министерство ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦финансов Пензенской¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦области ¦Помещения, в которых ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦располагаются юридические¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦4. ¦Министерство ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦сельского хозяйства¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦Помещения, в которых ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦располагаются юридические¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦5. ¦Департамент ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦градостроительства ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦Помещения, в которых ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦располагаются юридические¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦6. ¦Управление жилищно-¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦коммунального ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦хозяйства ¦Помещения, в которых ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦располагаются юридические¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦7. ¦Комитет Пензенской ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦1. Учреждения спорта и ¦1. Контингент ¦
¦ ¦области по ¦ведется прием заявителей,¦ ¦физкультуры для ¦учреждений ¦
¦ ¦физической культуре¦Помещения, в которых ¦ ¦взрослых ¦ ¦
¦ ¦и спорту ¦располагаются юридические¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦2. Учреждения спорта и ¦2. Родители ¦
¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦физкультуры для детей ¦детей, ¦
¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦посещающих ¦
¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦учреждения ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦8. ¦Министерство ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦3. Учреждения ¦3. Студенты ¦
¦ ¦образования ¦ведется прием заявителей ¦ ¦начального и среднего ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ ¦профессионального ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦образования ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦4. Общеобразовательные ¦4. Родители ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦учреждения ¦школьников ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦9. ¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦инвестиционного ¦ведется прием заявителей ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦развития, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦предпринимательства¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦и туризма ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦10.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦промышленности, ¦ведется прием заявителей ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦транспорта и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦энергетики ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦11.¦Министерство ¦- ¦- ¦1. Областная ¦Пациенты ¦
¦ ¦здравоохранения и ¦ ¦ ¦клиническая больница ¦ ¦
¦ ¦социального ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦развития Пензенской¦ ¦ ¦2. Детская областная ¦Пациенты ¦
¦ ¦области ¦ ¦ ¦клиническая больница ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦3. Противотуберкулезные¦Пациенты ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦диспансеры ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦4. Онкологические ¦Пациенты ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦диспансеры ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦5. Кардиологические ¦Пациенты ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦диспансеры ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦6. Областная ¦Пациенты ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦стоматологическая ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦поликлиника ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦7. Государственное ¦Студенты ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦образовательное ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦учреждение в сфере ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦здравоохранения ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦Дома-интернаты для ¦Контингент ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦престарелых и инвалидов¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦Комплексный центр ¦Потребители ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦социального ¦нестационарной и¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦обслуживания населения ¦полустационарной¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦формы ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦социального ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦обслуживания ¦
¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦Квартиры, в которых ¦Потребители ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦проживают потребители ¦нестационарной и¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦нестационарной и ¦полустационарной¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦полустационарной формы ¦формы ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦социального ¦социального ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦обслуживания населения ¦обслуживания ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦12.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦экономики, ¦ведется прием заявителей ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦инновационной и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦научно-технической ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦политики Пензенской¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦13.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦государственной ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦службы занятости ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦населения ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦14.¦Управление ЗАГС ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦Пензенской области ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦15.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦государственной ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦жилищной инспекции ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦16.¦Управление по ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦регулированию ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦тарифов, ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦энергосбережению и ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦размещению ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦государственного ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦заказа Пензенской ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦17.¦Управление по ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦обеспечению ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦деятельности ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦мировых судей в ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦18.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦природных ресурсов ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦и охраны окружающей¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦среды Пензенской ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦области ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦19.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦информатизации ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦Пензенской области ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦
+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+
¦20.¦Управление лесами ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦
¦ ¦Пензенской области ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦
]]>¦ ¦возможностью ¦сотрудника поставщика услуги? ¦
¦ ¦получения ¦1 - вполне доволен ¦
¦ ¦справочной ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦
¦ ¦информации по ¦3 - скорее, недоволен ¦
¦ ¦телефону от ¦4 - очень недоволен ¦
¦ ¦сотрудника ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
¦ ¦поставщика услуги ¦ ¦
+---+------------------+-----------------------------------------------+
¦22.¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦
¦ ¦удовлетворенности ¦получения справочной информации из ¦
¦ ¦возможностью ¦информационных брошюр? ¦
¦ ¦получения ¦1 - вполне доволен ¦
¦ ¦справочной ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦
¦ ¦информации из ¦3 - скорее, недоволен ¦
¦ ¦информационных ¦4 - очень недоволен ¦
¦ ¦брошюр ¦8 - не видел информационных брошюр ¦
¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
+---+------------------+-----------------------------------------------+
¦23.¦степень ¦Насколько Вы удовлетворенности возможностью ¦
¦ ¦удовлетворенности ¦получения форм и образцов документов? ¦
¦ ¦возможностью ¦1 - вполне доволен ¦
¦ ¦получения форм и ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦
¦ ¦образцов ¦3 - скорее, недоволен ¦
¦ ¦документов ¦4 - очень недоволен ¦
¦ ¦ ¦8 - не видел информационных брошюр ¦
¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
+---+------------------+-----------------------------------------------+
¦ Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги ¦
+----+-----------------+-----------------------------------------------+
¦24. ¦степень ¦Была ли предоставленная на сайте информация об ¦
¦ ¦достаточности ¦услуге достаточной? (один ответ) ¦
¦ ¦(полноты) ¦1 - в целом, да ¦
¦ ¦предоставленной ¦2 - скорее, да ¦
¦ ¦информации об ¦3 - скорее, нет ¦
¦ ¦услуге на сайте в¦4 - в целом, нет ¦
¦ ¦Интернете ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
+----+-----------------+-----------------------------------------------+
¦25. ¦степень ¦Была ли предоставленная на по электронной ¦
¦ ¦достаточности ¦почте информация об услуге достаточной? (один ¦
¦ ¦(полноты) ¦ответ) ¦
¦ ¦предоставленной ¦1 - в целом, да ¦
¦ ¦информации об ¦2 - скорее, да ¦
¦ ¦услуге по ¦3 - скорее, нет ¦
¦ ¦электронной почте¦4 - в целом, нет ¦
¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
+----+-----------------+-----------------------------------------------+
¦26. ¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦
¦ ¦удовлетворенности¦загружать файлы с формами и образцами ¦
¦ ¦возможностью ¦документов из Интернета? ¦
¦ ¦загружать файлы с¦1 - вполне доволен ¦
¦ ¦формами и ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦
¦ ¦образцами ¦3 - скорее, недоволен ¦
¦ ¦документов из ¦4 - очень недоволен ¦
¦ ¦Интернета ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
+----+-----------------+-----------------------------------------------+
¦27. ¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦
¦ ¦удовлетворенности¦задать вопрос о порядке получения услуги через ¦
¦ ¦возможностью ¦электронную приемную? ¦
¦ ¦задать вопрос ¦1 - вполне доволен ¦
¦ ¦(электронная ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦
¦ ¦приемная) ¦3 - скорее, недоволен ¦
¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦
¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
+----+-----------------+-----------------------------------------------+
¦28. ¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦
¦ ¦удовлетворенности¦предварительной записи на консультацию через ¦
¦ ¦возможностью ¦сайт в Интернете? ¦
¦ ¦предварительной ¦1 - вполне доволен ¦
¦ ¦записи ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦
¦ ¦на предоставление¦3 - скорее, недоволен ¦
¦ ¦услуги, на ¦4 - очень недоволен ¦
¦ ¦консультацию ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
¦ ¦через сайт в ¦ ¦
¦ ¦Интернете ¦ ¦
+----+-----------------+-----------------------------------------------+
¦29. ¦оценка ¦Насколько, по Вашему мнению, полная информация ¦
¦ ¦информативности ¦представлена в разделе с часто задаваемыми ¦
¦ ¦раздела с часто ¦вопросами? ¦
¦ ¦задаваемыми ¦1 - достаточно полная ¦
¦ ¦вопросами ¦2 - не достаточно полная ¦
¦ ¦ ¦3 - неполная ¦
¦ ¦ ¦4 - информация отсутствует ¦
¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
+----+-----------------+-----------------------------------------------+
¦30. ¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦
¦ ¦удовлетворенности¦получения контактной информации? ¦
¦ ¦возможностью ¦1 - вполне доволен ¦
¦ ¦получения ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦
¦ ¦контактной ¦3 - скорее, недоволен ¦
¦ ¦информации ¦4 - очень недоволен ¦
¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦
+----+-----------------+-----------------------------------------------+
Приложение 6
ФОРМЫ
УЧЕТА ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ ПО КАЧЕСТВУ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
Форма 1. Учет ответов на вопросы по качеству государственных и муниципальных услуг
+------------------------------+-----------------------------------+
¦ Наименование критерия ¦ Число ответов на вопросы ¦
¦ +-------+-----------------+---------+
¦ ¦Вполне ¦В чем-то доволен,¦ Скорее, ¦
¦ ¦доволен¦ в чем-то - нет ¦недоволен¦
+------------------------------+-------+-----------------+---------+
¦Качество взаимодействия ¦ ¦ ¦ ¦
¦с поставщиком услуги (k1) ¦ ¦ ¦ ¦
+------------------------------+-------+-----------------+---------+
¦Удовлетворенность процедурой ¦ ¦ ¦ ¦
¦получения услуги (k2) ¦ ¦ ¦ ¦
+------------------------------+-------+-----------------+---------+
¦Качество параметров ¦ ¦ ¦ ¦
¦инфраструктуры, ¦ ¦ ¦ ¦
¦связанной с получением услуги ¦ ¦ ¦ ¦
¦(k3) ¦ ¦ ¦ ¦
+------------------------------+-------+-----------------+---------+
¦Качество параметров ¦ ¦ ¦ ¦
¦электронного интерфейса ¦ ¦ ¦ ¦
¦оказания услуги (k4) ¦ ¦ ¦ ¦
+------------------------------+-------+-----------------+---------+
Приложение 7
РЕЙТИНГ
ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ ПЕНЗЕНСКОЙ
ОБЛАСТИ ПО УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ № ¦Наименование¦ Индекс ¦Индекс качества¦Индекс качества ¦
¦ ¦ ИОГВ ¦удовлетворенности¦государственных¦обслуживания в ¦
¦ ¦ Пензенской ¦ населения ¦ услуг ¦подведомственных¦
¦ ¦ области ¦ Пензенской ¦ ¦ учреждениях ¦
¦ ¦ ¦области качеством¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ государственных ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ услуг и ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ обслуживания ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ 1.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ 2.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ 3.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ 4.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ 5.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ 6.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ 7.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ 8.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦ 9.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦10.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦11.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦12.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦13.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦14.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦15.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦16.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦17.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦18.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦19.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦20.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦21.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦22.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
¦23.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+---------------+----------------+
Приложение 8
РЕЙТИНГ
ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ № ¦Наименование¦ Индекс ¦ Индекс ¦Индекс качества ¦
¦ ¦ ОМСУ ¦удовлетворенности¦ качества ¦ обслуживания в ¦
¦ ¦ Пензенской ¦ населения ¦муниципальных¦подведомственных¦
¦ ¦ области ¦ Пензенской ¦ услуг ¦ учреждениях ¦
¦ ¦ ¦области качеством¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ муниципальных ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ услуг и ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ обслуживания ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ 1.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ 2.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ 3.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ 4.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ 5.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ 6.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ 7.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ 8.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦ 9.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦10.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦11.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦12.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦13.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦14.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦15.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦16.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦17.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦18.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦19.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦20.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦21.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦22.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
¦23.¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+------------+-----------------+-------------+----------------+
