АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 мая 2009 г. № 677/1
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТА В
ПОЛЬЗОВАНИЕ ПО ТРЕБОВАНИЮ (БИБЛИОТЕЧНОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ)
В целях повышения уровня качества оказания муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание населения", предоставляемой населению города Пензы, перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат, создания системы контроля за деятельностью муниципальных учреждений и вышестоящих органов управления со стороны потребителей муниципальной услуги в рамках реализации Решения
Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4 "О Программе реформирования муниципальных финансов города Пензы на 2007 - 2009 годы" Администрация города Пензы постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание населения" (далее - Стандарт).
2. Управлению культуры города Пензы обеспечить:
2.1. Доведение настоящего Постановления до руководителей и сотрудников организаций, предоставляющих муниципальную услугу "Организация предоставления дополнительного образования по программам художественно-эстетической, музыкальной направленности" (далее - Услуга).
2.2. Закрепление ответственных по предоставлению Услуги в соответствии со Стандартом
, а также ответственных по контролю за соблюдением полноты и эффективности применения Стандарта
.
2.3. Соблюдение установленных требований Стандарта
организациями, предоставляющими Услугу населению, а также при оценке потребности в предоставлении данной Услуги.
2.4. Использование требований утвержденного Стандарта
при разработке ведомственных целевых программ.
2.5. Включение настоящего Стандарта
в муниципальное задание на оказание соответствующей Услуги.
2.6. Информирование граждан, являющихся потребителями Услуги, о требованиях утвержденного Стандарта
.
2.7. Контроль за соблюдением организациями требований, установленных в Стандарте
, не реже одного раза в квартал.
2.8. Проведение анализа информации об удовлетворенности потребителей Услуги и составление отчетности о качестве и доступности Услуги для представления Главе администрации города Пензы не реже одного раза в год.
3. Настоящее Постановление вступает в силу с момента официального опубликования.
4. Информационно-аналитическому отделу Администрации города (Е.В. Овчинникова) опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации.
5. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить на начальника Управления культуры города Пензы В.А. Фейгину.
Глава администрации города
Р.Б.ЧЕРНОВ
Приложение
к Постановлению
Администрации города Пензы
от 19 мая 2009 г. № 677/1
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТА В ПОЛЬЗОВАНИЕ ПО ТРЕБОВАНИЮ
(БИБЛИОТЕЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ)"
I. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание населения)" (далее по тексту - Стандарт) разработан в соответствии с Решением
Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4 "О Программе реформирования муниципальных финансов города Пензы на 2007 - 2009 годы".
1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание населения)" (далее - Услуга), предоставляемую населению города Пензы муниципальными и немуниципальными организациями (далее - Учреждение), включенную в Реестр
(Перечень) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, утвержденный Постановлением Главы администрации города Пензы от 24.06.2008 № 964 "Об утверждении Положения о порядке ведения Реестра (Перечня) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении" (с изменениями и дополнениями). Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.
Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.
Единица измерения Услуги - 1 экземпляр.
Предоставление Услуги осуществляется бесплатно.
1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
1.3.1. Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями);
1.3.2. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);
1.3.3. Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 № 3612-1 (с изменениями и дополнениями);
1.3.4. Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ "О библиотечном деле" (с изменениями и дополнениями);
1.3.5. Закон РФ от 29.12.1994 № 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изменениями и дополнениями);
1.3.6. Постановление Правительства Российской Федерации от 03.12.2002 № 859 "Об обязательном экземпляре изданий";
1.3.7. Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках (утв. Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 № 6);
1.3.8. Приказ Минкультуры России от 14.11.1997 № 682 "Основные положения организации сети муниципальных общедоступных (публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации";
1.3.9. Инструкция об учете библиотечного фонда (утв. Приказом Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 № 590);
1.3.10. Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 № 19 "Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";
1.3.11. Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации "Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)" от 20 февраля 2008 года № 32;
1.3.12. Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (принят на VI Ежегодной сессии Конференции РБА 24.05.2001);
1.3.13. Руководство ИФЛА/ЮНЕСКО по развитию службы публичных библиотек (2001 г.);
1.3.14. Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря (принят 22.04.1999 на конференции Российской библиотечной ассоциации (4-я ежегодная сессия);
1.3.15. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.20-2000 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 19.04.2001 № 182-ст);
1.3.16. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.32-2001 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 4 сентября 2001 г. № 367-ст);
1.3.17. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.1-2003 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 25.11.2003 № 332-ст);
1.3.18. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.60-2003 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Основные виды, термины и определения" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 25.11.2003 331-ст);
1.3.19. Межгосударственный стандарт ГОСТ 7.84-2002 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Издания. Обложки и переплеты. Общие требования и правила оформления" (введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 05.06.2002 233-ст);
1.3.20. Постановление
Главы города Пензы от 28.10.1999 № 1981 "О создании целостной системы управления культурой в городе Пензе";
1.3.21. Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003 № 118 "Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования по персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы" (с изменениями и дополнениями);
1.3.22. Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 08.04.2003 СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 "Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий";
1.3.23. Постановление Госстроя России от 23.06.2003 № 108 "Строительные нормы и правила Российской Федерации СНиП 31-05-2003 "Общественные здания административного назначения";
В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: Постановление Главного государственного санитарного врача РФ № 13 издано 27.03.2007, а не 01.06.2007.
1.3.24. Постановление Госстроя России от 01.06.2007 СанПиН 1.1.2193-07 "Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий";
1.3.25. Устав
города Пензы (утв. Решением Пензенской городской Думы от 30.06.2005 № 130-12/4) (с изменениями и дополнениями).
1.4. Органом местного самоуправления, ответственным за организацию предоставления Услуги, является Управление культуры города Пензы.
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
1.5.1. наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;
1.5.2. условия размещения и режим работы Учреждения;
1.5.3. наличие специального технического оснащения Учреждения;
1.5.4. укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация;
1.5.5. наличие требований к технологии оказания Услуги;
1.5.6. наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения, порядка и правил оказания Услуги;
1.5.7. наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля за деятельностью Учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемой Услуги требованиям настоящего Стандарта.
II. Требования к предоставлению муниципальной услуги
"Предоставление документа в пользование по требованию
(библиотечное обслуживание населения)"
2.1. Состав (содержание) Услуги:
2.1.1. удовлетворение информационных, образовательных и культурных потребностей пользователей через имеющиеся источники информации - библиотечные документы и иные виды носителей информации;
2.1.2. участие в формировании информационных ресурсов и информационное обслуживание жителей города;
2.1.3. обеспечение образовательного процесса, приобщение к важнейшей составной части культуры - библиотечным фондам;
2.1.4. организация традиционного информационно-библиотечного обслуживания граждан с предоставлением гарантированного минимума бесплатных услуг;
2.1.5. информационно-библиографическое обслуживание;
2.1.6. организация досуга по проведению культурно-массовых мероприятий;
2.1.7. переплетные работы библиотечного фонда;
2.1.8. обеспечение квалифицированным обслуживающим, прочим персоналом, услугами тепло-, электро- и водоснабжения;
2.1.9. материально-техническое обслуживание помещений библиотек.
2.2. Результат предоставления Услуги:
- предоставление доступа к документу вне зависимости от его формы хранения и содержания.
2.3. Требование к качеству и условиям предоставления Услуги.
2.3.1. Услуга предоставляется Учреждениями, оказывающими данную Услугу в соответствии со следующими основными документами, действующими в Учреждении:
2.3.1.1. Устав Учреждения.
Устав Учреждения является основным документом, регламентирующим ее деятельность, и должен включать в себя следующие сведения: наименование и местоположение, юридический статус; правоспособность; цели и предмет деятельности; права и обязанности, ответственность; управление; имущество и финансы; порядок реорганизации и ликвидации.
2.3.1.2. Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения.
В Учреждении используются:
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила пользования библиотеками Учреждения.
При осуществлении библиотечной деятельности в Учреждении используются следующие инструкции и положения:
- инструкции персонала Учреждения (должностные инструкции);
- инструкции по охране труда и технике безопасности в Учреждении;
- инструкция о мерах пожарной безопасности в Учреждении;
- положения о предоставлении дополнительных (сервисных) услуг.
2.3.1.3. Государственные (в случае их принятия) стандарты в сфере предоставления библиотечных услуг.
2.3.1.4. Приказы и распоряжения руководителя Учреждения.
2.3.2. Условия размещения библиотек, предоставляющих Услугу:
2.3.2.1. Библиотеки должны располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.
2.3.2.2. Требования к помещениям, в которых оказывается Услуга.
2.3.2.2.1. Размеры помещений библиотек должны отвечать нормам, установленным международной практикой.
Таблица 1.
Нормы размеров помещений библиотеки
(применяется при расчете объемов финансирования
муниципальной Услуги)
+---+----------------------------+----------------------------------------+
¦ № ¦ Помещения ¦ Расчеты в кв. м на: ¦
¦п/п¦ +---------+--------+----------+----------+
¦ ¦ ¦ 1 ¦1000 ед.¦ 1 ¦ 1 ¦
¦ ¦ ¦читателя ¦хранения¦каталожный¦сотрудника¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦шкаф на 48¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ящиков ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦1. ¦Читальный зал ¦2,4 ¦ 5 ¦ 3,5 ¦4,5 ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦2. ¦Специализированный читальный¦2,7 - 3,0¦ 7 ¦ 3,5 ¦5 ¦
¦ ¦зал ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦3. ¦Зал каталогов ¦1,8 ¦ - ¦ 3,5 ¦4,5 ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦4. ¦Аванзал ¦1,5 ¦ - ¦ 3 ¦5 ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦5. ¦Абонемент ¦1,8 ¦ 5 ¦ - ¦6 ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦6. ¦Кабины для чтения ¦3 ¦ - ¦ - ¦- ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦7. ¦Помещение тематических ¦1,5 ¦ 32 ¦ - ¦4,5 ¦
¦ ¦выставок ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦8. ¦Помещение показа новых ¦1,5 ¦ - ¦ - ¦4,5 ¦
¦ ¦поступлений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦9. ¦Вестибюль ¦0,2 ¦ - ¦ - ¦- ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦10.¦Гардеробная ¦0,12 ¦ - ¦ - ¦- ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦11.¦Зона отдыха ¦0,2 ¦ - ¦ - ¦- ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦12.¦Помещение для просмотра ¦3,0 ¦ - ¦ - ¦- ¦
¦ ¦периодических изданий ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦13.¦Помещение для ¦5,5 ¦ - ¦ - ¦- ¦
¦ ¦индивидуального ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦использования аудио-, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦видеодокументов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦14.¦Помещение, предназначенное ¦3,0 ¦ - ¦ - ¦- ¦
¦ ¦для творческой деятельности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦детей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦15.¦Помещение для массовой ¦1,5 кв. м¦ - ¦ - ¦- ¦
¦ ¦работы с детьми ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦16.¦ Служебные помещения ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦17.¦для сотрудников отдела ¦- ¦ - ¦ - ¦9,0 - 12,0¦
¦ ¦комплектования и обработки ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦18.¦для автоматизированного ¦- ¦ - ¦ - ¦8,0 ¦
¦ ¦рабочего места ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦19.¦для машинописных работ ¦- ¦ - ¦ - ¦2,5 ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦20.¦для места, оборудованного ¦- ¦ - ¦ - ¦4,5 ¦
¦ ¦копировально-множительной ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦техникой ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦21.¦для персонала ¦- ¦ - ¦ - ¦9,0 ¦
¦ ¦научно-методической службы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦22.¦для административного ¦- ¦ - ¦ - ¦5,0 - 6,0 ¦
¦ ¦персонала ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦23.¦для директора (заместителя ¦- ¦ - ¦ - ¦От 15,0 ¦
¦ ¦директора) ¦ ¦ ¦ ¦до 40,0 ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
¦24.¦для заведующего филиалом ¦- ¦ - ¦ - ¦12,0 ¦
+---+----------------------------+---------+--------+----------+----------+
Площадь служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и не должна превышать 20% площади читательской зоны.
2.3.2.2.2. Помещения библиотеки должны обеспечивать свободное передвижение и доступ в библиотеку граждан с ограниченными физическими возможностями.
2.3.2.2.3. Библиотека должна быть обеспечена подсобными, санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями (гардероб, санузел).
2.3.2.2.4. В помещении должен быть организован поиск книг и документов по каталогу. В крупных библиотеках, площадью не менее 300 кв. метров и фондом не менее 30000 тыс. экземпляров, должен быть организован автоматизированный поиск книг и документов (поиск по электронному каталогу).
2.3.2.2.5. Библиотека обязана по желанию посетителей представлять книгу отзывов и предложений.
2.3.2.2.6. В помещениях библиотеки должен поддерживаться температурный режим - не менее +18 градусов и не более +25 градусов по шкале Цельсия.
2.3.2.2.7. К началу работы библиотеки полы в залах, коридорах, холле должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, иных посторонних предметов и загрязнителей.
2.3.2.2.8. Помещения библиотеки должны быть обеспечены мусорными ведрами или корзинами из расчета не менее одного ведра (корзины) на одно помещение.
2.3.2.2.9. В библиотеке должны быть обеспечены свободные пути эвакуации посетителей.
2.3.2.2.10. Библиотека должна быть оборудована автоматической системой пожарной сигнализации, оснащена первичными средствами пожаротушения в соответствии с Правилами пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94, утвержденными Приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 № 736.
2.3.2.2.11. В библиотеке должна быть обеспечена охрана и установлена кнопка экстренного вызова милиции.
2.3.2.2.12. В зданиях и помещениях, в которых оказывается Услуга, проезды, проходы к запасным выходам и наружным пожарным лестницам, подступы к средствам извещения о пожарах и пожаротушения должны быть всегда свободными;
2.3.2.2.13. Во время пребывания людей в здании библиотеки двери основных и эвакуационных выходов не должны быть заперты на замки и труднооткрывающиеся запоры, должна быть обеспечена возможность быстро открыть двери эвакуационных выходов изнутри.
2.3.2.3. Состояние помещений библиотеки должно отвечать требованиям санитарно-эпидемиологических правил, норматива: СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 "Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий"; СанПиН 1.1.2193-07 "Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий".
2.3.3. Техническое оснащение Учреждения, предоставляющего Услугу.
2.3.3.1. Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.
Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которую должна иметь в распоряжении библиотека (на 300 кв. м и 30000 экз. кн. фонда) указано в таблице 2.
Таблица 2.
Наименование и минимальное количество типовой
специализированной техники, которую должна иметь в
распоряжении библиотека (применяется при расчете
объемов финансирования муниципальной Услуги)
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ № ¦ Наименование единицы специализированной техники, ¦ Минимальное ¦
¦п/п ¦ оборудования, приборов, аппаратуры ¦ количество ¦
¦ ¦ ¦ техники, ¦
¦ ¦ ¦ оборудования, ¦
¦ ¦ ¦ приборов, ¦
¦ ¦ ¦ аппаратуры, ¦
¦ ¦ ¦необходимое для¦
¦ ¦ ¦предоставления ¦
¦ ¦ ¦ Услуги ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ Оборудование библиотеки ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 1. ¦Компьютер (в комплектации: системный блок, 17" ¦2 ед. ¦
¦ ¦ЖК-монитор, клавиатура, мышь). ¦ ¦
¦ ¦Рекомендуемая конфигурация компьютерного комплекса: ¦ ¦
¦ ¦- процессор с тактовой частотой не менее 2 GHz ¦ ¦
¦ ¦(Pentium IV или AMD); ¦ ¦
¦ ¦- оперативная память не менее 512 Mb (материнская ¦ ¦
¦ ¦плата должна обеспечивать возможность наращивания ¦ ¦
¦ ¦памяти не менее чем до 4 Gb); ¦ ¦
¦ ¦- видеокарта с объемом памяти не менее 128 Mb; ¦ ¦
¦ ¦- жесткий диск объемом не менее 80 Gb со скоростью ¦ ¦
¦ ¦вращения диска не менее 7200 об./мин.; ¦ ¦
¦ ¦- пишущий DVD-RW привод; ¦ ¦
¦ ¦- наличие интерфейса с разъемом USB, обеспечивающего¦ ¦
¦ ¦подключение к компьютеру современных периферийных ¦ ¦
¦ ¦устройств; ¦ ¦
¦ ¦- параметры монитора: 17" ЖК-монитор с рабочим ¦ ¦
¦ ¦разрешением 1280 х 1024 точек и размером зерна ¦ ¦
¦ ¦(шагом решетки) не более 0,27 мм; ¦ ¦
¦ ¦- модем с учетом качества телефонной связи в ¦ ¦
¦ ¦муниципальном образовании и обеспечивающий ¦ ¦
¦ ¦производительность не менее 56 кб/с, адаптированный ¦ ¦
¦ ¦к российским линиям связи. Предпочтение отдается ¦ ¦
¦ ¦внешнему модему ¦ ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 2. ¦Принтер лазерный (в соответствии с нормативами ¦1 ед. ¦
¦ ¦рекомендуется, чтобы каждый компьютер был подключен ¦ ¦
¦ ¦к принтеру), отвечающий требованиям универсальности ¦ ¦
¦ ¦его применения и минимизации затрат на расходные ¦ ¦
¦ ¦материалы со скоростью печати не менее 9 стр./мин. и¦ ¦
¦ ¦разрешающей способностью не менее 600 x 600 dpi ¦ ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 3. ¦Копировальный аппарат, обеспечивающий тиражирование ¦1 ед. ¦
¦ ¦документов в объеме не менее 400 копий в месяц со ¦ ¦
¦ ¦скоростью не менее 4 страниц в минуту и ресурсом ¦ ¦
¦ ¦картриджа около 2000 копий формата А4 ¦ ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 4. ¦Сканер планшетный, обеспечивающий возможность работы¦1 ед. ¦
¦ ¦с материалами формата А4, с оптическим разрешением ¦ ¦
¦ ¦не менее 600 х 1200 dpi и с глубиной цвета не менее ¦ ¦
¦ ¦36 bit ¦ ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 5. ¦Музыкальный центр, позволяющий работать с ¦1 ед. ¦
¦ ¦компакт-дисками и компакт-кассетами, обеспечивающий ¦ ¦
¦ ¦воспроизведение звука на колонки с выходной ¦ ¦
¦ ¦мощностью до 100 Вт на канал при минимальных ¦ ¦
¦ ¦искажениях, и наличием двухкассетной деки, ¦ ¦
¦ ¦позволяющей обеспечить перезапись с одной кассеты ¦ ¦
¦ ¦(диска) на другую ¦ ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 6. ¦Видеомагнитофон или DVD-проигрыватель ¦1 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 7. ¦Телефон с функцией факса ¦1 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 8. ¦Цветной телевизор с кинескопом диагональю не менее ¦1 ед. ¦
¦ ¦21" и усилителем слабого сигнала, дистанционным ¦ ¦
¦ ¦управлением, работающий в условиях большого разброса¦ ¦
¦ ¦питающих напряжений ¦ ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ 9. ¦Проектор для слайдов ¦1 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦10. ¦Доступ в Интернет ¦Из расчета на ¦
¦ ¦ ¦каждые 500 ¦
¦ ¦ ¦пользователей ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦11. ¦Лицензионное программное обеспечение ¦По кол-ву ¦
¦ ¦ ¦компьютеров ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦ Библиотечная мебель ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦12. ¦- стеллажи односторонние 190 x 100 ¦10 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦13. ¦- стеллажи двусторонние 195 x 100 ¦100 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦14. ¦- стеллажи для периодических изданий ¦30 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦15. ¦- стеллажи выставочные ¦4 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦16. ¦- кафедры ¦3 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦17. ¦- столы читательские двухместные ¦20 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦18. ¦- столы письменные ¦По числу ¦
¦ ¦ ¦работников ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦19. ¦- столы компьютерные ¦2 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦20. ¦- шкаф для компакт-дисков ¦1 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦21. ¦- стенд информационный ¦3 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦22. ¦- каталожный шкаф на 30 ящиков ¦6 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦23. ¦- стулья ¦50 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦24. ¦- подставка под аудио-, видео-, оргтехнику ¦5 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦25. ¦- шкаф для одежды ¦1 ед. ¦
+----+----------------------------------------------------+---------------+
¦26. ¦- компьютерный стул ¦2 ед. ¦
]]>Читательский билет (или аналогичный документ) дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был получен.
Срок действия читательского билета (или аналогичного документа) - 1 календарный год.
В читательском билете, в читательской формуле, пропуске на разовое пользование услугами библиотеки должны быть указаны:
- год выдачи документа;
- дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета или аналогичного документа.
4) Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, сотруднику.
Документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки, обязателен к предъявлению как в первое посещение библиотеки, так и в последующие посещения.
2.4.2.2. Для получения муниципальной Услуги по библиотечному обслуживанию населения в городе Пензе лицам младше 14 лет необходимо совершить следующие действия:
1) необходимо лично с родителями (законными представителями) обратиться в библиотеку, оказывающую Услугу, в рабочее время;
2) предъявить (в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей) документ, удостоверяющий личность родителя или законного представителя (паспорт или иной официальный документ, содержащий фамилию, имя, отчество, фотографию, сведения о месте регистрации);
3) получить в библиотеке (в секторе регистрации или ином подразделении, регистрирующем новых читателей) документ, предоставляющий право пользования услугами библиотеки.
В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами Учреждения, по желанию обратившегося, если это принято Правилами пользования библиотекой, могут быть выданы:
- читательский билет или аналогичный документ с определенным сроком действия;
- пропуск на разовое посещение.
Читательский билет (или аналогичный документ) дает право пользования услугами только той библиотеки, в которой он был получен.
Срок действия читательского билета, читательского формуляра (или аналогичного документа) - 1 календарный год.
В читательском билете, читательском формуляре (или аналогичном билете), пропуске на разовое пользование услугами организации должны быть указаны:
- год выдачи документа;
- дата следующей перерегистрации (смены) читательского билета, читательского формуляра или аналогичного документа.
4) Предъявить документ, предоставляющий право пользования услугами организации, сотруднику организации.
Документ, предоставляющий право пользования услугами Учреждения, обязателен к предъявлению как в первое посещение организации, так и в последующие посещения.
Последующие посещения организации лицами младше 14 лет могут производиться без присутствия родителей (законных представителей).
2.4.3. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей.
2.4.3.1. Для получения Услуги представителям национальных меньшинств необходимо совершить действия, указанные в пунктах 2.4.2.1
и п. 2.4.2.2
Стандарта.
Национальные меньшинства имеют право на получение документов на родном языке через систему библиотек.
2.4.3.2. Для получения Услуги незрячим и слабовидящим жителям и гостям города Пензы необходимо совершить действия, указанные в пунктах 2.4.2.1
и п. 2.4.2.2
Стандарта.
Незрячие и слабовидящие жители и гости города Пензы получают Услугу в специализированных или иных библиотеках, имеющих соответствующие библиотечные фонды.
Библиотечное обслуживание незрячих и слабовидящих жителей города Пензы должно обеспечивать возможность получения ими документов на специальных носителях информации: "говорящие книги", аудиокниги, рельефные пособия, издания в цифровом формате.
2.4.3.3. Пользователи библиотек, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков, имеют право получать документы из фондов общедоступных библиотек через нестационарные формы обслуживания.
Для получения доступа к нестационарным формам обслуживания пользователи, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и физических недостатков, могут заказать необходимую им книгу по телефону. В течение 2 дней данная книга (в случае наличия книги в библиотеке) будет доставлена потребителю Услуги.
2.4.4. Доступность фондов удаленных библиотек обеспечивается посредством каналов межбиблиотечной связи (внутрисистемный обмен, межбиблиотечный абонемент, электронная доставка документов).
Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде библиотеки, но могут быть получены посредством каналов межбиблиотечной связи, осуществляется по предварительному заказу.
Для оформления заказа необходимо заполнить требование на необходимые документы (не более пяти) и предоставить их в отдел обслуживания (абонемент, читальный зал). (Заказ на документы из фонда книгохранения осуществляется в течение трех дней, на документы по межбиблиотечному абонементу - в течение 15 дней.)
2.4.5. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги.
2.4.5.1. Услуга не оказывается:
- лицам, находящимся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
- лицам, нарушающим санитарные нормы одежды (одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей);
- лицам, обращающимся за получением Услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями.
2.4.5.2. Основаниями для приостановления предоставления Услуги.
В целях обеспечения комфортных условий деятельности пользователей и сотрудников библиотеки предоставление Услуги может быть приостановлено для лиц:
- нарушающих нормы общественного поведения, не соблюдающих тишину во время проведения мероприятия;
- осуществляющих в библиотеке фото- и видеосъемку документов;
- находящихся в состоянии алкогольного, токсического или наркотического опьянения.
2.4.6. Сроки предоставления Услуги и режим работы Учреждения, оказывающего Услугу.
2.4.6.1. Предоставление Услуги производится на постоянной основе. Режим работы библиотек определяется локальными актами с учетом специфики обслуживания.
Режим работы библиотек подлежит обязательному размещению в сети Интернет на официальном сайте Управления культуры города Пензы (www.yk-penza.ru).
2.4.6.2. Услуга должна быть оказана в разумный и обоснованный срок с момента обращения, учитывая возможность библиотеки. Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения запрашиваемых документов не должно превышать 30 минут.
Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок 14 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.
2.5. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества).
2.5.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:
1) полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
2) результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).
Качественное предоставление Услуг должно способствовать:
1) удовлетворению информационных, образовательных и культурных потребностей населения;
2) мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей и преодолению стрессовых ситуаций;
3) развитию творческих начал у населения;
4) повышению творческой активности населения, всестороннего развития детей и подростков.
2.5.2. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги.
Таблица 5.
Система индикаторов (характеристик) качества услуг
+----+------------------------------------+-------------------------------+
¦ № ¦ Индикаторы качества Услуги ¦ Значение индикатора, единица ¦
¦п/п ¦ ¦ измерения ¦
+----+------------------------------------+-------------------------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦
+----+------------------------------------+-------------------------------+
¦ 1. ¦В Учреждении ведется учет проверок ¦да/нет ¦
¦ ¦качества оказания услуг, имеется ¦ ¦
¦ ¦книга (журнал) регистрации отзывов, ¦ ¦
¦ ¦предложений по качеству услуг, при ¦ ¦
¦ ¦условии нахождения ее в доступном ¦ ¦
¦ ¦для потребителей месте ¦ ¦
+----+------------------------------------+-------------------------------+
¦ 2. ¦Выполнение плана оказания услуг в ¦не менее 90% ¦
¦ ¦год (согласно существующим ¦ ¦
¦ ¦нормативам) ¦ ¦
+----+------------------------------------+-------------------------------+
¦ 3. ¦Размер библиотечного фонда ¦не менее 0,4 экземпляра на 1 ¦
¦ ¦(количество экземпляров на 1 ¦запланированную Услугу ¦
¦ ¦запланированную услугу) ¦ ¦
+----+------------------------------------+-------------------------------+
¦ 4. ¦Доля новых документов в фонде от ¦до 50% от общего объема фонда, ¦
¦ ¦общего объема фонда, при условии ¦при условии полного бюджетного ¦
¦ ¦полного бюджетного финансирования ¦финансирования ¦
+----+------------------------------------+-------------------------------+
¦ 5. ¦Количество выставок документов на ¦не менее 3 на одну библиотеку в¦
¦ ¦одну библиотеку в год ¦квартал ¦
+----+------------------------------------+-------------------------------+
¦ 6. ¦Средний процент износа основных ¦не более 50% (при условии ¦
¦ ¦фондов библиотек ¦полного бюджетного ¦
¦ ¦ ¦финансирования) ¦
+----+------------------------------------+-------------------------------+
¦ 7. ¦Количество мероприятий ¦не менее 3 на одну библиотеку ¦
¦ ¦ ¦(в квартал) ¦
+----+------------------------------------+-------------------------------+
2.6. Информационное обеспечение деятельности Учреждения, предоставляющего Услугу.
Каждая библиотека обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- опубликования информации о библиотеках на официальном сайте Управления культуры города Пензы (www.yk-penza.ru);
- информационных стендов, размещаемых в каждой библиотеке;
- тематических публикаций, радио- и телепередач.
Информирование граждан о новых поступлениях книжных изданий осуществляется посредством:
- системы каталогов и карточек;
- бюллетеня новых поступлений;
- организации книжных выставок и просмотров (не менее 12 выставок в год);
- проведения мероприятий, направленных на продвижение книг и чтения (не менее 12 мероприятий в год).
В каждой библиотеке должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает оказание качественной Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.
Учреждение, оказывающее библиотечное обслуживание населения, обязано информировать потребителей Услуги о новых поступлениях книжных изданий, о мероприятиях, проводимых на базе данных библиотек.
Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.
2.7. Контроль качества предоставления Услуги.
2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуги, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью библиотек осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем Учреждения и его заместителями и подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
3) итоговый контроль (анализ деятельности Учреждения по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому сотруднику Учреждения с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
Руководители немуниципальных организаций несут ответственность за ненадлежащее исполнение Услуги согласно условиям муниципального контракта, заключенного в соответствии с действующим законодательством.
Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Учреждения, предоставляющего Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.
2.7.3. Осуществление внешнего контроля за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением культуры города Пензы:
1) проведение мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;
2) анализ обращений и жалоб граждан, поступивших в Управление культуры города Пензы, проведение по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) проведение контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением культуры города Пензы ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемой Услуги.
2.7.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуги Управление культуры города Пензы использует следующие основные методы контроля:
1) визуальный - проверка состояния Учреждения, предоставляющего доступ к библиотечным фондам;
2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Учреждения за отчетный период и другие;
3) измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;
4) экспертный - опрос сотрудников и других лиц о состоянии качества и безопасности Услуги, оценка результатов опроса;
5) социологический - опрос или интервьюирование потребителей Услуги, оценка результатов опроса.
2.7.3.2. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуги могут направляться как непосредственно в Учреждение, предоставляющее Услугу, так и в Управление культуры города Пензы.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление Услуги с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Учреждения или начальником Управления культуры города Пензы в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.
При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю муниципального Учреждения применяются меры дисциплинарного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.
Руководители немуниципальных организаций несут ответственность за ненадлежащее исполнение Услуги согласно условиям муниципального контракта, заключенного в соответствии с действующим законодательством.
2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.
Работа организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуги.
Руководитель Учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.
Приказом руководителя Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Учреждения и ведущих специалистов.
Администрация Учреждения и ее учредитель должны в рамках своих полномочий:
- способствовать сотрудничеству между муниципальными библиотеками и библиотеками других ведомств, в том числе установлению эффективной межбиблиотечной системы обмена материалом;
- обеспечить возможность обмена опытом между библиотекарями, а также обмена информацией об успешной практической деятельности между библиотеками;
- развивать систему обратной связи с потребителями услуг библиотек (систему регистрации, рассмотрения и реагирования на отзывы и предложения посетителей по совершенствованию работы сельских библиотек);
- внедрить в каждой библиотеке систему регулярного мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг;
- организовать обучение пользователей с целью эффективного использования ими ресурсов и услуг библиотек.
Администрация Учреждения и Управление культуры города Пензы должны обеспечивать реализацию программы непрерывного дополнительного образования всего персонала, ориентируясь на разнообразные формы обучения (курсы, семинары, практикумы, стажировки, телеконференции и др.).
Необходимо осуществление обмена профессиональными знаниями с библиотекарями внутри региона, внутри страны, с зарубежными коллегами. Каждый работник Учреждения должен как минимум раз в 5 лет обновить знания по установленной программе. Крайне необходимо систематическое обучение библиотечных работников информационным технологиям.
Руководитель Учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников структурных подразделений;
2) четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуг.
Зам. Главы администрации
города Пензы
А.В.МАКАРОВ
