АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 мая 2009 г. № 681/5
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ"
В целях повышения качества оказания муниципальной услуги "Организация транспортного обслуживания предоставления муниципальных услуг в сфере здравоохранения", предоставляемой населению города Пензы, перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат, создания системы контроля за деятельностью муниципальных учреждений и вышестоящих органов управления со стороны потребителей муниципальной услуги в рамках реализации Программы
реформирования муниципальных финансов города Пензы (2007 - 2009 гг.), утвержденной Решением Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4, ст. 31
, 33
Устава города Пензы, Администрация города Пензы постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Организация транспортного обслуживания предоставления муниципальных услуг в сфере здравоохранения" (далее - Стандарт) согласно приложению.
2. Управлению здравоохранения города Пензы:
2.1. Довести настоящее Постановление до руководителей и сотрудников организаций, оказывающих муниципальную услугу "Организация транспортного обслуживания предоставления муниципальных услуг в сфере здравоохранения" (далее - Услуга).
2.2. Назначить лиц, ответственных за предоставление Услуги в соответствии со Стандартом
и контроль за соблюдением полноты и эффективности применения Стандарта
.
2.3. Обеспечить соблюдение установленных требований Стандарта
организациями, предоставляющими Услугу, при оценке потребности в предоставлении данной Услуги.
2.4. Обеспечить использование требований утвержденного Стандарта
при разработке ведомственных целевых программ.
2.5. Включить настоящий Стандарт
в муниципальное задание на оказание соответствующей Услуги.
2.6. Информировать граждан, являющихся потребителями Услуги, о требованиях утвержденного Стандарта
.
2.7. Обеспечить контроль за соблюдением организациями требований, установленных в Стандарте
, не реже одного раза в квартал.
2.8. Обеспечить проведение мониторинга удовлетворенности потребителей Услуги и составление отчетности о качестве и доступности Услуги для представления Главе администрации города Пензы не реже одного раза в год.
3. Информационно-аналитическому отделу Администрации города Пензы (Е.В. Овчинникова) опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации.
4. Контроль за исполнением Постановления возложить на заместителя Главы администрации города Л.Ю. Рябихину.
Глава администрации города
Р.Б.ЧЕРНОВ
Приложение
к Постановлению
Администрации города Пензы
от 19 мая 2009 г. № 681/5
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОРГАНИЗАЦИЯ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ"
I. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Организация транспортного обслуживания предоставления муниципальных услуг в сфере здравоохранения" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Программой
реформирования муниципальных финансов города Пензы на 2008 - 2009 гг., утвержденной Решением Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4.
1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Организация транспортного обслуживания предоставления муниципальных услуг в сфере здравоохранения" (далее - Услуга), предоставляемую населению и организациям города Пензы муниципальными и немуниципальными организациями (в случае привлечения немуниципальных организаций в установленном порядке к оказанию муниципальных услуг за счет средств бюджета города Пензы) (далее - Организации), включенную в Реестр
(Перечень) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении.
Настоящий Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги, в части услуг в сфере здравоохранения, связанных с автомобильной транспортировкой больных, специалистов, медицинских препаратов, средств и материалов, продуктов питания.
Настоящий стандарт применяется в режиме повседневной работы Организации. В случае угрозы или возникновения чрезвычайной ситуации, введения чрезвычайного положения Организация, оказывающая Услугу, действует в составе сил и средств единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС), а в случае угрозы и ведения военных действий и введения военного положения - гражданской обороны.
Единица измерения Услуги - 1 машино-час.
Услуга оказывается Организациями за счет средств бюджета города Пензы на основании утвержденных в установленном порядке цен и тарифов.
1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
1.3.1. Конституция Российской Федерации (в редакции от 30.12.2008 № 7-ФКЗ)
1.3.2. Основы законодательства Российской Федерации "Об охране здоровья граждан" от 22.07.1993 № 5487-1.
1.3.3. Решение
Пензенской городской Думы от 30 мая 2003 г. № 472/35 "Об утверждении порядка установления цен и тарифов на продукцию и услуги, производимые и оказываемые муниципальными унитарными предприятиями и муниципальными учреждениями города Пензы";
1.3.4. Устав
города Пензы принят Решением Пензенской городской Думы от 30.06.2005 № 130-12/4.
1.4. Органом, ответственным за организацию предоставления Услуги, указанной в пункте 1.2
настоящего раздела, является Управление здравоохранения города Пензы.
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
1.5.1. наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;
1.5.2. условия размещения и режим работы Организации;
1.5.3. обеспечение необходимого подвижного состава для учреждений здравоохранения, его надлежащего технического состояния и оснащения;
1.5.4. выполнение предписаний, методических рекомендаций, санитарных норм и нормативов;
1.5.5. наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;
1.5.6. наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.
II. Требования к предоставлению Услуги
2.1. Состав (содержание) Услуги:
Услуга обеспечивает транспортную поддержку учреждений здравоохранения для выполнения их целей и задач, включая:
2.1.1. Транспортное обеспечение деятельности станции скорой медицинской помощи, включая доставку медицинских бригад к месту вызова и перевозку больных в учреждения здравоохранения, а также транспортное обеспечение деятельности амбулаторно-поликлинических служб учреждений здравоохранения;
2.1.2. Транспортное обеспечение учреждений здравоохранения по доставке медикаментов, продуктов питания, медицинского оборудования, инструментов и других грузов;
2.1.3. Организация транспортных услуг внутриобластных и межрегиональных (за исключением платных пассажирских перевозок), ремонтно-диагностических работ транспортных средств.
2.2. Результат предоставления Услуги:
- обеспечение деятельности учреждений здравоохранения, связанной с необходимостью транспортировки больных, специалистов, медицинских препаратов, средств и материалов, продуктов питания и иных видов перевозок.
2.3. Требования к качеству и условиям оказания Услуги.
2.3.1. Услуга предоставляется Организациями, функционирующими в соответствии со следующими основными документами:
2.3.1.1. Устав Организации либо иные учредительные документы.
В учредительных документах юридического лица должны определяться наименование юридического лица, место его нахождения, порядок управления деятельностью юридического лица, а также содержаться другие сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида. В учредительных документах некоммерческих организаций, а в предусмотренных законом случаях и других коммерческих организаций должны быть определены предмет и цели деятельности юридического лица. Эксплуатационные документы на автотранспорт.
2.3.1.2. Государственные стандарты, стандарты Пензенской области, стандарты качества предоставления муниципальных услуг города Пензы в области здравоохранения.
2.3.2. Условия размещения Организации, предоставляющей услугу.
Особые условия размещения Организации не устанавливаются.
2.3.3. Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.
Каждая Организация должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги. В установленных случаях техническое состояние оборудования, аппаратуры, приборов и транспорта должно быть подтверждено в порядке, установленном действующим законодательством.
В случаях, установленных действующим законодательством, Организации должны обладать необходимыми сертификатами, лицензиями и (или) иными документами, подтверждающими специальные права, необходимые для выполнения работ.
Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которую должна иметь в распоряжении Организация, предоставляющая Услугу, указано в таблице 1
. Требования к типу и количеству иной автомобильной и специальной техники устанавливаются на основании фактической потребности учреждений здравоохранения.
Наименование и минимальное количество типовой
специализированной техники, которую должна иметь в
распоряжении Организация, предоставляющая Услугу
Таблица 1
┌────┬──────────────────────────────────────────┬─────────────────────────┐
│ № │ Наименование единицы специализированной │ Минимальное количество │
│п/п │ техники, оборудования, приборов, │ техники, оборудования, │
│ │ аппаратуры │ приборов, аппаратуры, │
│ │ │ необходимых для │
│ │ │ предоставления Услуги │
├────┼──────────────────────────────────────────┼─────────────────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │
├────┼──────────────────────────────────────────┼─────────────────────────┤
│ 1. │Санитарный автомобиль, оборудованный и │не менее 1 автомобиля на │
│ │оснащенный по классу A (включая профильные│10000 жителей │
│ │варианты исполнения) │ │
├────┼──────────────────────────────────────────┤ │
│ 2. │Санитарный автомобиль, оборудованный и │ │
│ │оснащенный по классу B (включая профильные│ │
│ │варианты исполнения) │ │
└────┴──────────────────────────────────────────┴─────────────────────────┘
Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
2.3.4. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация.
Организации, привлекаемые к работам по оказанию Услуги, должны располагать необходимым числом специалистов, имеющих соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладающих теоретическими знаниями и практическими навыками, необходимыми для непрерывного оказания Услуги в необходимом объеме. Состав иного персонала должен обеспечивать эффективное управление Организацией, прием и своевременное удовлетворение заявок на предоставление Услуги, проведение текущего и планового обслуживания транспортных средств.
Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием.
Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация специалистов должна быть подтверждена установленным для специальности образом, в том числе для водителей - наличием действующего водительского удостоверения на управление транспортными средствами соответствующей категории (B, C, D, E), а также присвоением им квалификационной категории водитель 2-го (1-го) класса для водителей скорой помощи.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Организации должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. В процессе предоставления Услуги работники Организации должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
2.3.5. Требования к технологии оказания Услуги.
В целях оказания услуги используются автотранспортные средства, в том числе специальные:
- автомобили скорой медицинской помощи;
- санитарные автомобили.
2.3.5.1. Автомобили скорой медицинской помощи.
Автомобили скорой медицинской помощи используются исключительно в целях оказания скорой медицинской помощи.
Оборудование автомобилей должно соответствовать требованиям к классу A или B санитарного автотранспорта согласно Приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации "Об оснащении санитарного автотранспорта", а в случае использования для обслуживания вызовов специализированных бригад скорой медицинской помощи - соответствовать медицинскому профилю бригады.
2.3.5.2. Санитарные автомобили.
Санитарные автомобили используются в случаях с особыми санитарными требованиями к организации перевозок согласно целям и задачам учреждений здравоохранения.
В качестве санитарного автомобиля для перевозки больных может быть использован автомобиль, соответствующий любому классу санитарных автомобилей. При этом минимальный необходимый класс определяется исходя из состояния больного, подлежащего транспортировке. В остальных случаях используются автомобили, оснащенные согласно классу C.
2.3.5.3. Иные виды автомобилей и специальной техники.
В целях, не предусмотренных пунктами 2.3.5.1
и 2.3.5.2
, используются не специализированные для оказания медицинских услуг виды автомобилей и иная специальная техника согласно возникающей потребности.
2.3.5.4. Замещение классов санитарных автомобилей.
В случаях недоступности санитарного автомобиля необходимого класса допускается использование:
вместо класса C - автомобилей класса B и A;
вместо класса B - автомобилей класса A.
2.3.6. Условия и процедура предоставления Услуги.
Услуга предоставляется по заявкам учреждений здравоохранения. Заявка может носить разовый, периодический или постоянный характер.
2.3.6.1. Разовые заявки.
Разовые заявки на обслуживание подаются в случае необходимости выполнения непериодических транспортировок в рамках оказания Услуги. Разовая заявка обслуживается в порядке очередности поступления с учетом доступности необходимого вида транспортного средства.
Разовая заявка может быть подана учреждением здравоохранения в письменном виде не позднее чем за 24 часа до выезда. В экстренных случаях заявка обслуживается за счет основного или вспомогательного парка автомобилей, выделенных для обслуживания скорой медицинской помощи. Заявка включает в себя:
- необходимый вид транспортного средства, включая класс санитарного автомобиля, пассажиро - или грузовместимость;
- дату и время (начала и окончания, общую продолжительность) исполнения заявки;
- маршрут транспортировки с указанием начального, конечного и промежуточных пунктов, а также времени ожидания в них, приблизительного пробега транспортного средства;
- общее время использования транспортного средства.
Для специальной техники заявка включает в себя перечень необходимых и объем необходимых работ, а также описание существенных фактов, влияющих на трудоемкость выполнения работ.
По приему заявки учреждению здравоохранения сообщаются сведения о транспортном средстве, которое будет обслуживать заявку.
2.3.6.2. Периодические заявки.
К периодическим относятся заявки на транспортное обслуживание в течение длительного периода (до 1 месяца). Заявка подается заблаговременно (за 3 рабочих дня) с указанием:
- периода действия заявки с указанием начальной и конечной даты;
- необходимый вид транспортного средства;
- цель использования транспортного средства (объект транспортировки);
- основные пункты движения транспортного средства (начальные, промежуточные, конечные);
- необходимое время приезда (выезда) транспортного средства в (из) основные пункты движения;
- иные сведения, необходимые для организации обслуживания.
2.3.6.3. Постоянное обслуживание.
Постоянные заявки подразумевают закрепление транспортного средства за учреждением здравоохранения. Транспортное средство закрепляется на весь период заявки и используется в целях учреждения здравоохранения с учетом вида и санитарного класса транспортного средства.
Постоянная заявка включает в себя:
- наименование учреждения здравоохранения, пользователя транспортного средства;
- цели использования транспортного средства;
- для санитарного транспортного средства - класс и медицинский профиль;
- время и дни недели использования транспортного средства.
2.3.6.4. Скорая медицинская помощь.
Скорая медицинская помощь является специальным видом постоянного обслуживания. Предоставление автотранспорта осуществляется на основании заявки, включающей количество необходимых санитарных автомобилей с разбивкой по:
- классу санитарного автомобиля;
- профилям бригад скорой медицинской помощи;
- графику дежурств;
- необходимым дополнительным транспортным средствам, в том числе выполняющим функции контроля, резерва, иные вспомогательные функции.
2.4. Требования к доступности Услуги.
2.4.1. Категории потребителей Услуги.
2.4.1.1. Потребитель Услуги - учреждения здравоохранения.
2.4.1.2. Особые категории потребителей.
Особые категории потребителей устанавливаются на основании фактической потребности в специальном обслуживании санитарным автотранспортом.
2.4.2. Порядок получения доступа к Услуге.
Услуга предоставляется потребителю путем:
- обращения учреждения здравоохранения в Организацию с заявкой;
- организации периодического и постоянного обслуживания санитарным и иным автотранспортом учреждений здравоохранения.
Получение доступа к Услуге осуществляется согласно процедурам, предусмотренными подпунктами 2.3.6.1
- 2.3.6.4 пункта 2.3.6
настоящего Стандарта.
2.4.3. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей.
В целях повышения качества обслуживания для категорий потребителей, требующих специализированного медицинского обслуживания, оснащаются соответствующие специальные санитарные автомобили, в том числе - кардиологические, неврологические, педиатрические и иные.
Допускается в целях учета потребностей отдельных категорий потребителей оснащение всех или части санитарных автомобилей дополнительным оборудованием, не предусмотренным Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации "Об оснащении санитарного автотранспорта".
2.4.4. Сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций, оказывающих Услугу.
2.4.4.1. Режим работы Организации, предоставляющей Услугу.
Режим работы Организации - с 9.00 до 18.00 в рабочие дни (понедельник - пятница). Режим работы дежурных служб - круглосуточный.
В остальное время предоставляется транспортное обслуживание:
- связанное с оказанием скорой медицинской и иной экстренной помощи,
- по предварительной заявке, если перенос времени оказания Услуги невозможен.
2.4.4.2. Оказание Услуги по заявке.
В случае оказания Услуги на основании разовой нерегулярной заявки. Максимальный срок ожидания Услуги устанавливается равным 24 часам (не включая выходные и праздничные дни), если иное не предусмотрено заявкой на обслуживание.
Услуга оказывается в минимально возможный срок с учетом всех факторов, включая необходимые сроки для подачи транспорта, проезда до места назначения, расписания работы учреждений здравоохранения, из которых и в которые осуществляется транспортировка, времени прохождения медицинских процедур и иных факторов.
2.4.4.3. Оказание Услуги на периодической основе.
При оказании Услуги на периодической основе Услуга оказывается в сроки, указанные в заявке на периодическое обслуживание.
2.4.4.4. Оказание Услуги на постоянной основе, включая скорую медицинскую помощь.
При оказании Услуги на постоянной основе необходимое количество транспортных средств указанного типа и санитарного класса с учетом специализации должны находиться на дежурстве все указанное в заявке на постоянное обслуживание время.
2.5. Оценка качества предоставления Услуги.
2.5.1. Критериями оценки качества Услуги являются:
2.5.1.1. Полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления в настоящем Стандарте.
2.5.1.2. Время оказания услуги.
2.5.1.3. Техническое состояние средств оказания Услуги.
2.5.2. Качественную Услугу характеризуют:
2.5.2.1. Выполнение требований по доступности Услуги потребителю.
2.5.2.2. Соответствие транспортных средств техническим требованиям.
2.5.2.3. Своевременность оказания Услуги.
2.6. Система индикаторов качества предоставления Услуги:
┌───┬────────────────────────────────────────────────────────┬────────────┐
│ № │Описание индикатора качества к результатам деятельности │ Значение │
│п/п│ │ индикатора │
├───┼────────────────────────────────────────────────────────┼────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │
├───┴────────────────────────────────────────────────────────┴────────────┤
│ Услуга по транспортному обслуживанию │
├───┬────────────────────────────────────────────────────────┬────────────┤
│ 1 │Среднее время доступности транспортного средства (от │не более 24 │
│ │момента получения заявки до момента приезда к пункту │часов │
│ │начального движения) │ │
├───┼────────────────────────────────────────────────────────┼────────────┤
│ 2 │Непредоставление обслуживания санитарным автотранспортом│не более 2% │
│ │класса A │ │
├───┼────────────────────────────────────────────────────────┼────────────┤
│ 3 │Непредоставление обслуживания санитарным автотранспортом│не более 5% │
│ │класса B │ │
├───┼────────────────────────────────────────────────────────┼────────────┤
│ 4 │Непредоставление обслуживания санитарным автотранспортом│не более 10%│
│ │класса C │ │
├───┼────────────────────────────────────────────────────────┼────────────┤
│ 5 │Непредоставление обслуживания иным автотранспортом │не более 15%│
└───┴────────────────────────────────────────────────────────┴────────────┘
2.7. Информационное сопровождение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу.
Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение.
Информирование граждан и юридических лиц осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- публикации информации об Организациях и объемах предоставляемой Услуги в сети Интернет на официальном сайте Администрации города Пензы;
- информационных стендов (уголков потребителей Услуги).
Все Организации, задействованные в оказании Услуги, размещают в общедоступных местах на стендах сведения: телефоны администрации Организации и лиц, ответственных за предоставление Услуги.
Все получатели Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых работах в рамках оказания Услуги. Состояние данной информации должно соответствовать требованиям Федерального закона от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями и дополнениями).
Информация о деятельности Организаций, о составе, объемах и задачах предоставления услуг, должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.
2.8. Контроль качества предоставления Услуги.
2.8.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью Организации осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.8.2. Внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями и подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
3) итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.
2.8.3. Внешний контроль за деятельностью Организации по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением здравоохранения города Пензы посредством:
1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Управление здравоохранения города Пензы, проведения по фактам обращения, жалобы служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Организации на предмет фиксации в ней жалоб, обращений на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам, обращениям.
Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением здравоохранения города Пензы ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб, обращений на качество предоставляемых Услуг.
2.8.3.1. Контроль качества проводится по отдельным законченным случаям, как правило, путем изучения технической документации. Контролю могут подлежать незаконченные случаи, при необходимости с проведением экспертизы. Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.
Обязательному контролю (экспертные случаи) подлежат:
- случаи дорожно-транспортных происшествий;
- случаи травматизма на рабочем месте;
- случаи поздней госпитализации по вине водителей Организации;
- случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников на услуги Организации или услуги, оказанные с привлечением Организации.
Выборочному контролю подлежат все случаи предоставления Услуги с использованием статистического метода "случайной" выборки.
Выборочная проверка также осуществляется ответственными лицами по обращениям (жалобам) граждан и запросам различных организаций.
2.8.3.2. Обращения, жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями Услуги могут быть направлены как непосредственно руководителю Организации, так и начальнику Управления здравоохранения города Пензы.
Обращения, жалобы, поступившие руководителю Организации или начальнику Управления здравоохранения города Пензы по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Письменные обращения, жалобы граждан подлежат обязательной регистрации.
Обращения, жалобы на предоставление Услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Организации либо начальником Управления здравоохранения города Пензы в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, жалобы, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
2.9. Ответственность за качество оказания услуги.
Работа Организации в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителя, непрерывное повышение качества.
Руководители Организации несут полную ответственность за соблюдение настоящего Стандарта и определяют основные цели, задачи и направления деятельности Организации в области совершенствования качества предоставляемой Услуги.
Руководитель Организации обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех структурных подразделений и работников Организации;
- четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Организации, осуществляющего предоставление Услуги и контроль качества предоставляемой Услуги;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- организовать внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги и настоящего Стандарта.
Заместитель
Главы администрации города
А.В.МАКАРОВ
