АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 мая 2009 г. № 680
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ОБЕСПЕЧЕНИЕ МАЛОИМУЩИХ ГРАЖДАН,
ПРОЖИВАЮЩИХ В ГОРОДСКОМ ОКРУГЕ И НУЖДАЮЩИХСЯ В УЛУЧШЕНИИ
ЖИЛИЩНЫХ УСЛОВИЙ, ЖИЛЫМИ ПОМЕЩЕНИЯМИ В СООТВЕТСТВИИ
С ЖИЛИЩНЫМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ"
В целях повышения уровня качества оказания муниципальной услуги "Обеспечение малоимущих граждан, проживающих в городском округе и нуждающихся в улучшении жилищных условий, жилыми помещениями в соответствии с жилищным законодательством", предоставляемой населению города Пензы, перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат, создания системы контроля за деятельностью муниципальных учреждений и вышестоящих органов управления со стороны потребителей муниципальной услуги в рамках реализации Программы
реформирования муниципальных финансов города Пензы (2007 - 2009 гг.), утвержденной Решением Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4, Администрация города Пензы постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Обеспечение малоимущих граждан, проживающих в городском округе и нуждающихся в улучшении жилищных условий, жилыми помещениями в соответствии с жилищным законодательством" (далее - Стандарт) согласно приложению.
2. Отделу по распределению муниципального жилищного фонда Администрации города Пензы обеспечить:
2.1. Доведение настоящего Постановления до сотрудников отдела по распределению муниципального жилищного фонда Администрации города Пензы и сотрудников МУ "Управляющая организация жилищного хозяйства", оказывающих муниципальную услугу "Обеспечение малоимущих граждан, проживающих в городском округе и нуждающихся в улучшении жилищных условий, жилыми помещениями в соответствии с жилищным законодательством" (далее - Услуга).
2.2. Закрепление ответственных по предоставлению услуги в соответствии со Стандартом
, а также ответственных по контролю за соблюдением полноты и эффективности применения Стандарта.
2.3. Соблюдение установленных требований Стандарта
сотрудниками отдела по распределению муниципального жилищного фонда Администрации города Пензы, предоставляющими услугу населению, а также при оценке потребности в предоставлении данной Услуги.
2.4. Использование требований утвержденного Стандарта
при разработке ведомственных целевых программ.
2.5. Включение настоящего Стандарта
в муниципальное задание на оказание соответствующей услуги.
2.6. Информирование граждан, являющихся потребителями услуги, о требованиях утвержденного Стандарта
.
2.7. Контроль за соблюдением организациями требований, установленных в Стандарте
, не реже одного раза в квартал.
2.8. Проведение анализа информации об удовлетворенности потребителей услуги и составление отчетности о качестве и доступности услуги для представления Главе администрации города Пензы не реже одного раза в год.
3. Информационно-аналитическому отделу (Овчинникова Е.В.) опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации.
4. Настоящее Постановление вступает в силу с момента официального опубликования.
5. Контроль за исполнением Постановления возложить на заместителя Главы администрации города Е.А. Рыжова.
Глава администрации
города Пензы
Р.Б.ЧЕРНОВ
Приложение
к Постановлению
Администрации города Пензы
от 19 мая 2009 г. № 680
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ОБЕСПЕЧЕНИЕ МАЛОИМУЩИХ ГРАЖДАН, ПРОЖИВАЮЩИХ В ГОРОДСКОМ
ОКРУГЕ И НУЖДАЮЩИХСЯ В УЛУЧШЕНИИ ЖИЛИЩНЫХ УСЛОВИЙ, ЖИЛЫМИ
ПОМЕЩЕНИЯМИ в СООТВЕТСТВИИ С ЖИЛИЩНЫМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ"
I. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Обеспечение малоимущих граждан, проживающих в городском округе и нуждающихся в улучшении жилищных условий, жилыми помещениями в соответствии с жилищным законодательством" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Программой
реформирования муниципальных финансов города Пензы (2007 - 2009 гг.), утвержденной Решением Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4.
1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Обеспечение малоимущих граждан, проживающих в городском округе и нуждающихся в улучшении жилищных условий, жилыми помещениями в соответствии с жилищным законодательством" (далее - Услуга), предоставляемую населению города Пензы Администрацией города Пензы и муниципальным учреждением "Управляющая организация жилищного хозяйства", включенную в Реестр
(перечень) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, утвержденный Постановлением Главы администрации города от 24.06.2008 № 964 "Об утверждении Положения о порядке ведения Реестра (перечня) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении". Настоящий Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.
Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб потребителей Услуги.
Единица измерения Услуги - 1 квадратный метр.
Предоставление Услуги является бесплатным видом услуги.
1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
1.3.1. Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями).
1.3.2. Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004 № 188-ФЗ (с изменениями и дополнениями).
1.3.3. Федеральный закон от 29.12.2004 № 189-ФЗ "О введении в действие Жилищного кодекса Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).
1.3.4. Федеральный закон от 21.12.1996 № 159-ФЗ "О дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей".
1.3.5. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).
1.3.6. Закон
Пензенской области от 22.12.2005 № 948-ЗПО "О порядке признания граждан малоимущими в целях постановки на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма, и порядке учета указанной категории граждан в Пензенской области".
1.3.7. Решение
Пензенской городской Думы от 30.06.2005 № 136-12/4 "Об установлении учетной нормы и нормы предоставления жилого помещения по договору социального найма в городе Пензе".
1.3.8. Решение
Пензенской городской Думы от 28.02.2006 № 293-20/4 "Об установлении размера дохода, приходящегося на каждого члена семьи, и стоимости имущества, находящегося в собственности членов семьи и подлежащего налогообложению, в целях признания граждан малоимущими и предоставления им по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда города Пензы".
1.3.9. Устав
города Пензы принят Решением Пензенской городской Думы от 30.06.2005 № 130-12/4 (с изменениями и дополнениями).
1.4. Орган, ответственный за организацию предоставления Услуги:
- в части признания граждан и членов их семей малоимущими и учета граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях по договору социального найма - Администрация города Пензы в лице отдела по распределению муниципального жилищного фонда (далее - отдел по распределению муниципального жилищного фонда);
- в части предоставления жилых помещений по договорам социального найма - отдел по распределению муниципального жилищного фонда;
- в части заключения договоров социального найма жилого помещения.
1.5. Термины и определения, применяемые в настоящем Стандарте:
Муниципальный жилищный фонд - совокупность жилых помещений, принадлежащих на праве собственности городу Пензе.
Договор социального найма жилого помещения - договор, в соответствии с которым одна сторона - собственник жилого помещения муниципального жилищного фонда (действующий от его имени уполномоченный орган местного самоуправления), либо управомоченное им лицо (наймодатель), обязуется передать другой стороне - гражданину (нанимателю) жилое помещение во владение и в пользование для проживания в нем на условиях, установленных действующим законодательством.
1.6. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
1.6.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует отдел по распределению муниципального жилищного фонда и МУ "Управляющая организация жилищного хозяйства" (далее - Организации);
1.6.2. Укомплектованность Организаций специалистами и их квалификация;
1.6.3. Состояние информации об Организациях, порядке и правилах предоставления Услуги населению;
1.6.4. Наличие собственной (внутренней) и внешней систем контроля деятельности Организаций, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.
II. Требования к предоставлению муниципальной услуги
"Обеспечение малоимущих граждан, проживающих в городском
округе и нуждающихся в улучшении жилищных условий,
жилыми помещениями в соответствии с жилищным
законодательством"
2.1. Предмет (содержание) Услуги:
2.1.1. Признание граждан и членов их семей малоимущими;
2.1.2. Учет граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях по договору социального найма.
2.1.3. Предоставление гражданам жилых помещений по договору социального найма.
2.1.4. Заключение договоров социального найма жилого помещения.
2.2. Результат предоставления Услуги:
Обеспечение малоимущих граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий, жилыми помещениями в соответствии с действующим законодательством.
2.3. Требования к качеству и условиям оказания Услуги.
2.3.1. Услуга оказывается Организациями, функционирующими в соответствии со следующими основными документами:
2.3.1.1. Устав города Пензы.
2.3.1.2. Положение об отделе по распределению муниципального жилищного фонда Администрации города Пензы.
2.3.1.3. Устав МУ "Управляющая организация жилищного хозяйства".
2.3.1.4. Нормативные правовые акты, правила, инструкции, методики, положения, руководства, в том числе:
- правила внутреннего трудового распорядка, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила, ведомственные строительные нормы, постановления, распоряжения и приказы Администрации города Пензы;
- инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники), инструкции персонала (должностные инструкции), инструкции по охране труда, инструкция о мерах пожарной безопасности, инструкция для персонала при угрозе или возникновении террористических актов.
2.3.2. Условия размещения Организаций, предоставляющих Услугу.
Место нахождения отдела по распределению муниципального жилищного фонда - г. Пенза, пл. Маршала Жукова 4;
Место нахождения МУ "Управляющая организация жилищного хозяйства" - г. Пенза, ул. Фрунзе, д. 39.
2.3.3. Техническое оснащение Организаций.
Специальные требования к техническому оснащению Организаций не устанавливаются.
2.3.4. Укомплектованность Организаций, предоставляющих Услугу, кадрами и их квалификация.
2.3.4.1. Квалификация специалистов Организаций, предоставляющих Услугу, должна обеспечивать надлежащее качество предоставления Услуги.
2.3.4.2. Организации должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием и нормативами по определению численности соответствующего персонала;
2.3.4.3. Порядок комплектования персонала Организаций и состав персонала определяются в соответствии со штатным расписанием.
2.3.4.4. Каждый специалист Организаций должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
--------------------------------
* Требования к минимальному кадровому составу Организации, предоставляющего Услугу:
Таблица 1
┌────┬─────────────────────────────────────────────┬──────────────────────┐
│ № │Профиль и квалификация специалиста │Минимальное количество│
│п/п │ │ специалистов, │
│ │ │ необходимое для │
│ │ │предоставления Услуги │
├────┴─────────────────────────────────────────────┴──────────────────────┤
│ Отдел по распределению муниципального жилищного фонда │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ Функции по постановке граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых │
│ помещениях по договору социального найма и снятию с учета │
├────┬─────────────────────────────────────────────┬──────────────────────┤
│ 1. │Заместитель начальника отдела по │ 1 │
│ │распределению муниципального жилищного фонда │ │
├────┼─────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 2. │Главный специалист отдела по распределению │ 2 │
│ │муниципального жилищного фонда │ │
├────┴─────────────────────────────────────────────┴──────────────────────┤
│Функции по решению вопросов предоставления жилья гражданам, нуждающимся в│
│ улучшении жилищных условий │
├────┬─────────────────────────────────────────────┬──────────────────────┤
│ 1. │Начальник отдела по распределению │ 1 │
│ │муниципального жилищного фонда │ │
├────┼─────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 2. │Главный специалист отдела по распределению │ 2 │
│ │муниципального жилищного фонда │ │
├────┴─────────────────────────────────────────────┴──────────────────────┤
│ МУ "Управляющая организация жилищного хозяйства" │
├────┬─────────────────────────────────────────────┬──────────────────────┤
│ 1. │Начальник отдела по работе с муниципальным │ 1 │
│ │имуществом и ТСЖ │ │
├────┼─────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤
│ 2. │Инженер │ 2 │
└────┴─────────────────────────────────────────────┴──────────────────────┘
2.3.5. Требования к технологии предоставления Услуги.
2.3.5.1. Признание и учет граждан и членов их семей малоимущими, нуждающимися в жилых помещениях, предоставляемых по договору социального найма, осуществляется на основании приказа заместителя Главы администрации города Пензы по городскому хозяйству и транспортному обслуживанию в соответствии с Порядком
признания граждан малоимущими в целях постановки на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма, и порядком учета указанной категории граждан в Пензенской области, утвержденным Законом Пензенской области от 22.12.2005 № 948-ЗПО.
2.3.5.2. Информация о гражданах, признанных малоимущими, хранится в отделе по распределению муниципального жилищного фонда десять лет после предоставления гражданину жилого помещения.
2.3.5.3. Размер общей площади жилого помещения, предоставляемого по договору социального найма, определяется исходя из норм предоставления площади жилого помещения на одного человека, установленных Решением
Пензенской городской Думы от 30.06.2005 № 136-12/4 "Об установлении учетной нормы и нормы предоставления жилого помещения по договору социального найма в городе Пензе".
2.3.5.4. Заключение договоров социального найма осуществляется МУ "Управляющая организация жилищного хозяйства" в соответствии с требованиями жилищного и гражданского законодательства в течение 10 рабочих дней на основании принятого постановлением Администрации города Пензы решения о предоставлении жилых помещений по договорам социального найма. Постановление Администрации города Пензы о предоставлении жилых помещений по договорам социального найма принимается в случаях появления в составе муниципального жилищного фонда свободных жилых помещений, которые могут быть предоставлены потребителям Услуги в результате освобождения имеющегося жилья или введения новых жилых помещений в эксплуатацию.
Решение о предоставлении жилых помещений выдается потребителю Услуги в отделе по распределению муниципального жилищного фонда.
2.3.5.5. Уровень благоустройства, конструктивные и технические параметры жилых помещений, предоставляемых по договору социального найма, должны соответствовать действующим строительным и санитарным нормам и правилам.
2.3.5.6. Жилые помещения, предоставляемые по договору социального найма, должны соответствовать Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденным Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27.09.2003 № 170.
--------------------------------
<*> Применяется при расчете объемов финансирования муниципальных услуг.
2.3.5.7. Снятие гражданина с учета осуществляется в случаях, предусмотренных Жилищным кодексом Российской Федерации, на основании приказа заместителя Главы администрации города Пензы по городскому хозяйству и транспортному обслуживанию.
Решение о снятии гражданина с учета выдается или направляется гражданину, в отношении которого принято указанное решение, не позднее чем через три рабочих дня со дня принятия такого решения и может быть обжаловано в судебном порядке.
2.4. Требования к доступности Услуги.
2.4.1. Категория потребителей Услуги.
2.4.1.1. Право на получение Услуги имеют:
- граждане, проживающие на территории города Пензы, признанные малоимущими гражданами в установленном порядке и нуждающиеся в жилых помещениях в соответствии с Законом
Пензенской области от 22.12.2005 № 948-ЗПО "О порядке признания граждан малоимущими в целях постановки на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма, и порядке учета указанной категории граждан в Пензенской области";
- граждане, принятые на учет до 1 марта 2005 года в целях последующего предоставления им жилых помещений по договорам социального найма, за которыми в соответствии с п. 2 ст. 6 Федерального закона от 29.12.2004 № 189-ФЗ "О введении в действие Жилищного кодекса Российской Федерации" сохраняется право состоять на данном учете до получения ими жилых помещений по договорам социального найма.
2.4.1.2. Особые категории потребителей Услуги:
- граждане, жилые помещения которых признаны в установленном порядке непригодными для проживания и ремонту или реконструкции не подлежат;
- дети-сироты и дети, оставшимся без попечения родителей, лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, по окончании их пребывания в образовательных и иных учреждениях, в том числе в учреждениях социального обслуживания, в приемных семьях, детских домах семейного типа, при прекращении опеки (попечительства), а также по окончании службы в Вооруженных Силах Российской Федерации или по возвращении из учреждений, исполняющих наказание в виде лишения свободы;
- граждане, страдающие тяжелыми формами хронических заболеваний, указанных в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 декабря 2004 г. № 817.
2.4.2. Порядок получения доступа к Услуге.
Для получения Услуги потребителю необходимо обратиться в отдел по распределению муниципального жилищного фонда с письменным заявлением и приложением документов, подтверждающих статус малоимущего. Перечень документов утвержден Законом
Пензенской области от 22.12.2005 № 948-ЗПО "О порядке признания граждан малоимущими в целях постановки на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма, и порядке учета указанной категории граждан в Пензенской области".
Решение о постановке на учет в качестве нуждающегося в жилом помещении или об отказе в постановке на учет принимается по результатам рассмотрения соответствующего заявления и представленных документов не позднее чем через тридцать рабочих дней со дня представления указанных документов в отдел по распределению муниципального жилищного фонда.
Гражданин признается нуждающимся в жилом помещении на основании приказа о постановке гражданина на учет, принятого заместителем Главы администрации города Пензы по городскому хозяйству и транспортному обслуживанию, по дате регистрации заявления гражданина о постановке на учет в книге регистрации заявлений.
При рассмотрении заявлений, поданных несколькими гражданами одновременно (в один день), их очередность определяется по времени подачи заявления и необходимых документов.
Граждане, имеющие право на внеочередное предоставление жилых помещений, включаются в отдельные списки.
2.4.3. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей.
Вне очереди жилые помещения по договорам социального найма предоставляются отдельным категориям потребителей, указанных в п. 2.4.1.2
настоящего Стандарта.
2.4.4. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги.
2.4.4.1. Услуга не оказывается:
- лицам, не признанным нуждающимися в жилых помещениях в установленном жилищным законодательством порядке.
2.4.4.2. Основаниями для приостановления предоставления Услуги являются:
1) не представление необходимых документов, подтверждающих статус малоимущего;
2) отсутствие освободившихся и вновь построенных жилых помещений для улучшения жилищных условий граждан.
2.4.5. Сроки предоставления Услуги и режим работы отдела по распределению муниципального жилищного фонда, оказывающего Услугу.
Режим работы отдела по распределению муниципального жилищного фонда по работе с гражданами, нуждающимися в жилых помещениях, устанавливается ежедневным в рабочие дни с 9 часов утра до 18 часов вечера.
2.5. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества).
2.5.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:
- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
- результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).
2.5.2. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги.
┌───┬──────────────────────────────────────────────────────┬──────────────┐
│ │ Описание индикатора качества к результатам │ Значение │
│ │ деятельности Отдела по распределению муниципального │ индикатора, │
│ │ жилищного фонда │ ед. изм. │
├───┼──────────────────────────────────────────────────────┼──────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │
├───┼──────────────────────────────────────────────────────┼──────────────┤
│ 1 │Количество обоснованных жалоб на качество работы │ │
├───┼──────────────────────────────────────────────────────┼──────────────┤
│ 2 │Выполнение всех процедур по обеспечению малоимущих │не менее 100% │
│ │граждан жилыми помещениями в соответствии с │ │
│ │установленным порядком и настоящим Стандартом - в │ │
│ │полном объеме │ │
├───┼──────────────────────────────────────────────────────┼──────────────┤
│ 3 │Предоставление по договору социального найма │в срок до 1 │
│ │освободившихся и вновь построенных жилых помещений │месяца │
│ │малоимущим гражданам, поставленным на учет нуждающихся│ │
│ │в жилых помещениях в соответствии с установленным │ │
│ │порядком и настоящим Стандартом │ │
├───┼──────────────────────────────────────────────────────┼──────────────┤
│ 4 │Подготовка отделом по распределению муниципального │В течение 30 │
│ │жилищного фонда проектов приказов заместителя Главы │дней со дня │
│ │администрации города Пензы о постановке на учет в │представления │
│ │качестве нуждающихся в жилых помещениях или об отказе │указанных │
│ │в постановке на учет │документов в │
│ │ │Организацию │
└───┴──────────────────────────────────────────────────────┴──────────────┘
2.6. Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу.
Организации, предоставляющие Услугу, обязаны довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- опубликования информации об Организациях, предоставляющих Услугу, в сети Интернет на официальном Интернет-сайте города Пензы (www.penza-gorod.ru);
информационных стендов, размещаемых в Организациях, предоставляющих Услугу;
- тематических публикаций и телепередач.
В Организациях должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о требованиях к потребителю, соблюдение которых обеспечивает оказание качественной Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, настоящий Стандарт.
Информация о деятельности Организаций, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год (статистический отчет по форме № 4 жилфонд 1 раз в год, перерегистрация списков очередности - 1 раз в год).
2.7. Контроль качества предоставления Услуги.
2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью Организаций осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.7.2. Внутренний контроль проводится руководством Организаций и его заместителями и подразделяется на:
- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
- итоговый контроль (анализ деятельности Организаций по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
2.7.3. Внешний контроль за деятельностью Организаций по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется заместителем Главы администрации города Пенза (далее - Уполномоченное лицо) на проведение контроля за соблюдением требований стандартов качества муниципальных услуг, путем:
- проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в год;
- анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Организации;
- проведения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
- проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги регистрации заявлений (жалоб) и предложений Организаций на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся уполномоченным органом ежегодно, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг.
2.7.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуг уполномоченным лицом используются следующие основные методы контроля:
- визуальный - проверка состояния Организаций, предоставляющих Услугу;
- аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Организаций отчетный период, и другие;
- экспертный - опрос работников и других лиц Организаций о состоянии качества и безопасности Услуг, оценка результатов опроса;
- социологический - опрос или интервьюирование потребителей Услуг, оценка результатов опроса.
2.7.3.2. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуг могут направляться как непосредственно в Организации, предоставляющие Услугу, так и уполномоченному лицу.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителями Организаций или уполномоченным лицом в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.
При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю Организаций применяются меры дисциплинарного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.
2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.
Работа Организаций по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуг.
Руководители Организаций несут полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.
В Организациях должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителей Организаций и ведущих специалистов.
Руководитель Организации обязаны:
- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Организации;
- четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала Организации, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуг.
Заместитель
Главы администрации города
А.В.МАКАРОВ
