МЭР ГОРОДА ШАХТЫ - ГЛАВА АДМИНИСТРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 20 апреля 2009 г. № 81
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ
СТАНДАРТА КОМФОРТНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ГОРОД ШАХТЫ"
И СОЗДАНИИ КОМИССИИ ПО КОНТРОЛЮ ЕГО ИСПОЛНЕНИЯ
Во исполнение муниципальной программы
"Город без очередей", утвержденной решением городской Думы от 25 января 2007 года № 287, на период до 2011 года постановляю:
1. Создать городскую межведомственную комиссию по контролю за исполнением Стандарта комфортности предоставления услуг на территории муниципального образования "Город Шахты".
2. Утвердить:
2.1. Стандарт
комфортности предоставления услуг на территории муниципального образования "Город Шахты" (приложение № 1).
2.2. Положение
о городской межведомственной комиссии по реализации Стандарта комфортности (приложение № 2).
2.3. Состав
городской межведомственной комиссии по реализации Стандарта комфортности (приложение № 3).
3. Рекомендовать организациям, предоставляющим услуги на территории г. Шахты, использовать в работе настоящий Стандарт.
4. Управлению стратегического развития в срок до 30.04.2009 комиссионно провести исследования по соблюдению настоящего Стандарта.
5. Контроль за выполнением постановления оставляю за собой.
Мэр города
С.А.ПОНАМАРЕНКО
Постановление вносит
УСР
Приложение № 1
к постановлению
Мэра города Шахты -
главы Администрации
от 20.04.2009 № 81
СТАНДАРТ
КОМФОРТНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ГОРОД ШАХТЫ"
1. Общие положения
1.1. Стандарт комфортности предоставления услуг на территории муниципального образования "Город Шахты" разработан в целях обеспечения соблюдения требований к удобству и комфорту получателей услуг при обращении в организации города за предоставлением услуг и в целях улучшения условий труда работников организаций.
1.2. Предоставление услуг осуществляется в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Ростовской области, регламентирующими условия и порядок предоставления услуг населению.
Настоящий Стандарт разработан в соответствии с рекомендациями по формированию стандарта комфортности предоставления услуг, одобренными решением Правительственной комиссии по проведению административной реформы (протокол от 25.04.2006 № 51).
1.3. Услуги предоставляют предприятия и организации, являющиеся ответственными исполнителями муниципальной программы
"Город без очередей", утвержденной решением городской Думы от 25 января 2007 года № 287, на период до 2011 года.
2. Стандарт комфортности
2.1. Требования к размещению и внешнему виду мест
предоставления услуг
2.1.1. При проектировании здания (строения) места предоставления услуг должна учитываться пешеходная доступность от остановок общественного транспорта. При строительстве нового здания (строения) необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) уполномоченных органов оборудуется указателями.
2.2. Оформление входа в здание
2.2.1. Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на нижних этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.
2.2.2. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями и пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок.
2.2.3. Здание, в котором предоставляются услуги, должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:
наименование уполномоченного органа;
место нахождения и юридический адрес;
режим работы;
адрес официального интернет-сайта;
телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы уполномоченного органа (телефоны и адреса электронной почты "горячей линии" или call-центра - при наличии).
2.2.4. Информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
2.2.5. Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени уполномоченного органа ознакомиться с информационными табличками.
2.3. Требования к парковочным местам
2.3.1. Новые здания (строения), в которых предполагается предоставление услуг, оборудуются стоянками для автомобильного транспорта граждан - получателей услуг. Существующие здания (строения) оборудуются стоянками при наличии технической возможности.
2.3.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей услуг, обращающихся в организацию. При расчете количества парковочных мест за основу принимается количество посещений граждан за определенный период.
2.3.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.
2.3.4. Доступ получателей услуг к парковочным местам является бесплатным.
2.4. Требования к помещениям для ожидания
и приема граждан - получателей услуг
2.4.1. Прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях.
Вход и выход из помещения для предоставления услуги оборудуются соответствующими указателями.
В местах предоставления услуги на видном месте размещаются схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и работников организации.
2.4.2. Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого должна определяться в зависимости от количества граждан, обращающихся в уполномоченный орган.
2.4.3. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников организации и комфортного обслуживания посетителей.
2.4.4. В секторе для ожидания очереди необходимо иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих граждан.
2.4.5. Рабочие места работников, организации, в которой предоставляются услуги, оборудуются средствами сигнализации (стационарными "тревожными кнопками" или переносными многофункциональными брелками - коммуникаторами).
2.4.6. В местах предоставления услуг предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды посетителей.
2.4.7. Требования к рабочим помещениям должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы, СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".
Помещение должно быть оборудовано:
противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения;
системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха;
средствами оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
системой охраны.
2.5. Порядок информирования о предоставлении услуг
2.5.1. Информация об услугах предоставляется непосредственно в помещениях организации, а также с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники, посредством размещения на интернет-ресурсах органов, участвующих в оказании услуг, в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов, проспектов и т.д.).
2.5.2. Стенды (вывески), содержащие информацию о графике (режиме) работы органов, участвующих в предоставлении услуг, размещаются при входе в помещение организации.
2.5.3. Информация о процедуре предоставления услуг сообщается при личном или письменном обращении получателей услуги по номерам телефонов для справок, размещается на интернет-сайтах, в средствах массовой информации, на информационных стендах уполномоченных органов и в раздаточных информационных материалах (например, брошюрах, буклетах и т.п.).
Информация о процедуре предоставления услуги предоставляется бесплатно.
2.5.4. Информирование заявителей о порядке предоставления услуги производится работником организации при личном обращении, по телефону, письменно.
Время ожидания в очереди для получения от работника организации информации о процедуре предоставления услуг при личном обращении заявителей не должно превышать 20 минут.
Письменные обращения заявителей о порядке предоставления услуг рассматриваются работниками организации с учетом времени подготовки ответа заявителю, в срок, не превышающий 30 дней с момента получения обращения.
2.5.5. Информирование заявителей о порядке предоставления услуг может осуществляться с использованием средств автоинформирования. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации.
2.5.6. При ответах на телефонные звонки и устные обращения работники организации подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности работника, принявшего телефонный звонок. При невозможности работником ответить на вопрос заявителя работник обязан переадресовать звонок другому сотруднику. Производится не более одной переадресации звонка к сотруднику, который может ответить на вопрос гражданина.
Время разговора не должно превышать 10 минут.
2.5.7. Раздаточные информационные материалы (например, брошюры, буклеты и т.п.) находятся в помещениях, предназначенных для приема заявителей, информационных залах, залах обслуживания, иных местах предоставления услуги организацией, раздаются в местах проведения мероприятий социальной направленности и размещаются в иных органах и учреждениях (например, в территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах занятости населения, учебных и медицинских учреждениях, органах местного самоуправления, органах Пенсионного фонда Российской Федерации и т.д.).
2.5.8. На информационных стендах организации содержится следующая информация:
- месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса интернет-сайта и электронной почты организации, предоставляющей услугу;
- реестр услуг, оказываемых организацией;
- процедура предоставления услуг (в текстовом виде и в виде блок-схем);
- порядок обжалования решения, действия или бездействия организации, должностных лиц;
- перечень получателей услуг по каждому виду услуг;
- перечень документов, необходимых для получения каждого вида услуг;
- схема размещения работников органов, участвующих в предоставлении услуг;
- основания отказа в предоставлении услуг;
- основания для прекращения предоставления услуг.
2.6. График (режим) работы организаций
2.6.1. Рекомендуемые часы приема заявителей работниками организации (в случаях наличия регламентов, утвержденных министерствами и вышестоящим ведомством, часы работы могут корректироваться):
Понедельник 9.00-18.00
Вторник 9.00-18.00
Среда 9.00-18.00
Четверг 9.00-18.00
Пятница 9.00-16.45
Суббота 9.00-13.00.
При высокой нагрузке и превышении установленных Стандартом сроков ожидания в очереди по решению руководителя организации продолжительность времени и количество дней приема могут быть увеличены.
2.7. Требования к организации и ведению приема заявителей
2.7.1. Прием заявителей ведется в порядке живой очереди в дни и часы, рекомендуемые пунктом 2.6.1
настоящего Стандарта.
2.7.2. Максимальное время ожидания в очереди при обращении за предоставлением услуги не должно превышать 45 минут.
2.7.3. Максимальное время ожидания при обращении за предоставлением услуги по предварительной записи не должно превышать 15 минут с момента времени, на который была осуществлена запись.
2.7.4. Время ожидания в очереди на прием к должностному лицу или для получения консультации не должно превышать 30 минут.
2.7.5. Работники уполномоченного органа обеспечиваются личными нагрудными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности. Рабочее место работника организации оснащается настенной вывеской или настольной табличкой с указанием фамилии, имени, отчества и должности.
2.7.6. Для сотрудника организации и гражданина, находящегося на приеме, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как сотрудником, так и гражданином.
2.7.7. Рабочее место сотрудника уполномоченного органа должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе, принтером.
2.8. Возможность предварительной записи заявителей
2.8.1. Заявителям должна быть предоставлена возможность для предварительной записи на обращение за предоставлением услуги. Предварительная запись может осуществляться при личном обращении заявителей, по телефону или с использованием электронной почты.
2.8.2. При предварительной записи заявитель сообщает свои персональные данные, предмет обращения и желаемое время представления документов. Предварительная запись осуществляется путем внесения информации в книгу записи заявителей, которая ведется на бумажном или электронном носителях. Заявителю сообщается время и окно (кабинет) приема документов, в которое следует обратиться. При личном обращении заявителю выдается талон-подтверждение.
Руководитель аппарата
Администрации
Ф.Ф.ХЛЕБНИКОВ
Приложение № 2
к постановлению
Мэра города Шахты -
главы Администрации
от 20.04.2009 № 81
ПОЛОЖЕНИЕ
О ГОРОДСКОЙ МЕЖВЕДОМСТВЕННОЙ КОМИССИИ
ПО СОБЛЮДЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СТАНДАРТА КОМФОРТНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ГОРОД ШАХТЫ"
1. Общие положения
1.1. Городская межведомственная комиссия по соблюдению организациями Стандарта комфортности создана при Администрации города Шахты с целью эффективного функционирования городской системы оказания услуг потребителям, объединяющей усилия и координирующей деятельность Администрации города Шахты, федеральных органов исполнительной власти, организаций по вопросам оказания услуг потребителям.
1.2. Комиссия в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, указами Президента Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, законами Ростовской области, постановлениями Администрации Ростовской области, правовыми актами органов местного самоуправления г. Шахты, настоящим Положением.
2. Основные задачи комиссии
Основными задачами городской межведомственной комиссии являются:
2.1. Обеспечение в г. Шахты прав, свобод и законных интересов потребителей.
2.2. Организация исполнения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, Ростовской области, регулирующих отношения между потребителями и исполнителями при оказании услуг.
2.3. Создание эффективной системы мер по защите прав потребителей на территории г. Шахты.
3. Функции комиссии
Городская межведомственная комиссия в соответствии с возложенными на нее задачами выполняет следующие основные функции:
3.1. Сбор и анализ информации о состоянии и оказании услуг на территории города.
3.2. Определение основных направлений деятельности комиссии исходя из приоритетных направлений национальной политики в административной реформе 2008-2010 гг.
3.3. Организация и проведение совместных мероприятий по обследованию организаций города (по отдельному плану).
3.4. Анализ эффективности проведенных мероприятий.
3.5. Организация и проведение семинаров, конференций, "круглых столов" и других мероприятий для организаций по вопросам оказания услуг в соответствии законодательством.
3.6. Информирование населения города о деятельности межведомственной комиссии.
3.7. Проведение мероприятий по обмену опытом работы между всеми структурами системы оказания услуг.
4. Права комиссии
Городская межведомственная комиссия по соблюдению стандарта комфортности предоставления услуг в целях выполнения своих функций имеет право:
4.1. Запрашивать в пределах своих полномочий и получать от организаций независимо от форм собственности необходимую для работы комиссии информацию.
4.2. Направлять служебные записки Мэру города Шахты - главе Администрации об организации, допустившей неоднократные грубые нарушения стандарта комфортности.
4.3. Привлекать специалистов структурных подразделений Администрации города, организаций (по согласованию с их руководителями), консультантов, экспертов для участия в проводимых комиссией мероприятиях по вопросам, входящим в их компетенцию.
5. Состав комиссии
5.1. Городская межведомственная комиссия по соблюдению стандарта комфортности состоит из председателя, заместителя, секретаря и членов комиссии.
5.2. В заседаниях комиссии (при необходимости) могут участвовать руководители структурных подразделений Администрации города, деятельность которых связана с обеспечением прав потребителей.
5.3. Персональный состав комиссии утверждается постановлением Мэра города Шахты - главы Администрации.
6. Порядок работы комиссии
6.1. Деятельность городской межведомственной комиссии осуществляется в соответствии с настоящим Положением.
6.2. Основная форма работы комиссии - заседания. На заседаниях рассматриваются и решаются вопросы, отнесенные к ведению комиссии.
6.3. Руководство деятельностью комиссии осуществляет его председатель.
6.4. Председатель комиссии, а в его отсутствие - заместитель председателя ведет заседания комиссии, обеспечивает и контролирует выполнение решений комиссии.
6.5. Организационно-техническое обеспечение комиссии осуществляет секретарь.
6.6. Заседания проводятся по мере необходимости, но не реже одного раза в квартал, назначаются председателем, а в его отсутствие - заместителем председателя. Итоги оформляются протоколом.
6.7. Протокол заседания комиссии подписывается председателем, а в его отсутствие - заместителем председателя и секретарем.
6.8. Члены комиссии не менее чем за 5 дней оповещаются о дате, времени и плане проведения очередного заседания.
6.9. Работа комиссии проводится в соответствии с утвержденными планами, разработанными на основании предложений членов комиссии.
6.10. Решения комиссии принимаются путем голосования. Решение считается принятым, если за него проголосовало большинство голосов. Решение комиссии может быть направлено руководителям организаций, предприятий, осуществляющих свою деятельность на территории города.
6.11. Заседание комиссии считается действительным, если на нем присутствуют более половины его членов.
6.12. Внеочередное заседание созывается по инициативе председателя комиссии или по письменному предложению любого члена комиссии.
6.13. Комиссия прекращает свою деятельность по постановлению Мэра города Шахты - главы Администрации.
Руководитель аппарата
Администрации
Ф.Ф.ХЛЕБНИКОВ
Приложение № 3
к постановлению
Мэра города Шахты -
главы Администрации
от 20.04.2009 № 81
СОСТАВ
ГОРОДСКОЙ МЕЖВЕДОМСТВЕННОЙ КОМИССИИ
ПО СОБЛЮДЕНИЮ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СТАНДАРТА КОМФОРТНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ГОРОД ШАХТЫ"
┌────────────────┬────────────────────────────────────────────────────┐
│Понамаренко С.А.│Мэр города Шахты - глава Администрации, председатель│
│ │городской межведомственной комиссии │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────┤
│Хлебников Ф.Ф. │руководитель аппарата Администрации, заместитель │
│ │председателя городской межведомственной комиссии │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────┤
│Савина С.В. │главный специалист управления стратегического │
│ │развития, секретарь городской межведомственной │
│ │комиссии │
├────────────────┴────────────────────────────────────────────────────┤
│ Члены комиссии: │
├────────────────┬────────────────────────────────────────────────────┤
│Обоймова Н.Т. │и.о. начальника управления стратегического развития │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────┤
│Золоева Т.А. │начальник управления потребительского рынка │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────┤
│Лобанов А.Б. │начальник отдела по взаимодействию с федеральными │
│ │структурами │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────┤
│Поваляев В.А. │директор Торгово-промышленной палаты │
│ │(по согласованию) │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────┤
│Пахомова Л.О. │главный специалист управления стратегического │
│ │развития │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────┤
│Гольцева Т.Б. │президент холдинга "Трансгрупп", секретарь │
│ │политсовета Шахтинского местного отделения │
│ │Всероссийской политической партии "Единая Россия" │
│ │(по согласованию) │
├────────────────┼────────────────────────────────────────────────────┤
│Литвиченко Л.А. │ведущий специалист - эксперт территориального отдела│
│ │Управления Роспотребнадзора по Ростовской области │
│ │в г. Шахты, Новошахтинске, Усть-Донецком, │
│ │Октябрьском (с), Родионово-Несветайском районах │
│ │(по согласованию) │
└────────────────┴────────────────────────────────────────────────────┘
Руководитель аппарата
Администрации
Ф.Ф.ХЛЕБНИКОВ
