АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 мая 2009 г. № 677/1
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ОСНОВНЫХ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОКУМЕНТА В
ПОЛЬЗОВАНИЕ ПО ТРЕБОВАНИЮ (БИБЛИОТЕЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
НАСЕЛЕНИЯ)
(в ред. Постановлений Администрации г. Пензы
от 31.05.2011 № 617/1
, от 29.12.2012 № 1629/13
)
В целях повышения уровня качества оказания муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание населения", предоставляемой населению города Пензы, перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат, создания системы контроля за деятельностью муниципальных учреждений и вышестоящих органов управления со стороны потребителей муниципальной услуги в рамках реализации Решения
Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4 "О Программе реформирования муниципальных финансов города Пензы на 2007 - 2009 годы" Администрация города Пензы постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Основные требования
к качеству предоставления муниципальной услуги "Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание населения" (далее - Основные требования).
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
2. Управлению культуры города Пензы обеспечить:
2.1. Доведение настоящего Постановления до руководителей и сотрудников организаций, предоставляющих муниципальную услугу "Организация предоставления дополнительного образования по программам художественно-эстетической, музыкальной направленности" (далее - Услуга).
2.2. Закрепление ответственных по предоставлению Услуги в соответствии со Основными требованиями
, а также ответственных по контролю за соблюдением полноты и эффективности применения Основных требований
.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
2.3. Соблюдение установленных Основных требований
организациями, предоставляющими Услугу населению, а также при оценке потребности в предоставлении данной Услуги.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
2.4. Использование Основных требований
при разработке ведомственных целевых программ.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
2.5. Включение настоящего Основных требований
в муниципальное задание на оказание соответствующей Услуги.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
2.6. Информирование граждан, являющихся потребителями Услуги, о Основных требованиях
.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
2.7. Контроль за соблюдением организациями Основных требований
, не реже одного раза в квартал.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
2.8. Проведение анализа информации об удовлетворенности потребителей Услуги и составление отчетности о качестве и доступности Услуги для представления Главе администрации города Пензы не реже одного раза в год.
3. Настоящее Постановление вступает в силу с момента официального опубликования.
4. Информационно-аналитическому отделу Администрации города (Е.В. Овчинникова) опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации.
5. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить на начальника Управления культуры города Пензы В.А. Фейгину.
Глава администрации города
Р.Б.ЧЕРНОВ
3) проведение контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением культуры города Пензы ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемой Услуги.
2.7.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуги Управление культуры города Пензы использует следующие основные методы контроля:
1) визуальный - проверка состояния Учреждения, предоставляющего доступ к библиотечным фондам;
2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Учреждения за отчетный период и другие;
3) измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;
4) экспертный - опрос сотрудников и других лиц о состоянии качества и безопасности Услуги, оценка результатов опроса;
5) социологический - опрос или интервьюирование потребителей Услуги, оценка результатов опроса.
2.7.3.2. Жалобы на нарушение Основных требований потребителями Услуги могут направляться как непосредственно в Учреждение, предоставляющее Услугу, так и в Управление культуры города Пензы.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление Услуги с нарушением Основных требований должны быть рассмотрены руководителем Учреждения или начальником Управления культуры города Пензы в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю муниципального Учреждения применяются меры дисциплинарного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.
Руководители немуниципальных организаций несут ответственность за ненадлежащее исполнение Услуги согласно условиям муниципального контракта, заключенного в соответствии с действующим законодательством.
2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.
Работа организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуги.
Руководитель Учреждения несет полную ответственность за соблюдение Основных требований.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
Приказом руководителя Учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с Основными требованиями, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Основными требованиями, состоящая из заместителей руководителя Учреждения и ведущих специалистов.
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
Администрация Учреждения и ее учредитель должны в рамках своих полномочий:
- способствовать сотрудничеству между муниципальными библиотеками и библиотеками других ведомств, в том числе установлению эффективной межбиблиотечной системы обмена материалом;
- обеспечить возможность обмена опытом между библиотекарями, а также обмена информацией об успешной практической деятельности между библиотеками;
- развивать систему обратной связи с потребителями услуг библиотек (систему регистрации, рассмотрения и реагирования на отзывы и предложения посетителей по совершенствованию работы сельских библиотек);
- внедрить в каждой библиотеке систему регулярного мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг;
- организовать обучение пользователей с целью эффективного использования ими ресурсов и услуг библиотек.
Администрация Учреждения и Управление культуры города Пензы должны обеспечивать реализацию программы непрерывного дополнительного образования всего персонала, ориентируясь на разнообразные формы обучения (курсы, семинары, практикумы, стажировки, телеконференции и др.).
Необходимо осуществление обмена профессиональными знаниями с библиотекарями внутри региона, внутри страны, с зарубежными коллегами. Каждый работник Учреждения должен как минимум раз в 5 лет обновить знания по установленной программе. Крайне необходимо систематическое обучение библиотечных работников информационным технологиям.
Руководитель Учреждения обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Основных требований до всех сотрудников структурных подразделений;
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
2) четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Основных требований;
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы от 29.12.2012 № 1629/13)
(см. текст в предыдущей редакции
)
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуг.
Зам. Главы администрации
города Пензы
А.В.МАКАРОВ
