ПРАВИТЕЛЬСТВО УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 26 октября 2012 г. № 503-П
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫМИ ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ
УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ
В соответствии с распоряжением
Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 № 1021-р "Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции", постановлением
Правительства Ульяновской области от 03.08.2009 № 27/303-П "Об утверждении областной целевой программы "Развитие информационного общества, использование информационных и коммуникационных технологий, снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области и муниципальных услуг органами местного самоуправления муниципальных образований Ульяновской области в 2010 - 2012 годах", в целях оптимизации процесса предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области, а также снижения административных барьеров и повышения качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области в Ульяновской области Правительство Ульяновской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемое Положение
о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области.
2. Определить Министерство информационных технологий Ульяновской области исполнительным органом государственной власти Ульяновской области, уполномоченным на организацию проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Ульяновской области.
3. Министерству информационных технологий Ульяновской области:
3.1. В месячный срок со дня вступления в силу настоящего постановления утвердить методику проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области.
3.2. В 2012 году обеспечить организацию проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области.
4. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Ульяновской области при разработке соответствующих положений о проведении мониторинга качества и доступности муниципальных услуг руководствоваться настоящим постановлением.
5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Председателя Правительства Ульяновской области Доронина Н.П.
Губернатор - Председатель
Правительства
Ульяновской области
С.И.МОРОЗОВ
Утверждено
постановлением
Правительства
Ульяновской области
от 26 октября 2012 г. № 503-П
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫМИ
ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие вопросы
1.1. Настоящее Положение определяет цели, предмет, порядок и методы проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области (далее - государственная услуга), требования к подготовке отчета о результатах проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области (далее - мониторинг).
1.2. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности предоставления государственных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности государственных услуг требованиям, содержащимся в законодательстве.
1.3. Под качеством предоставления государственной услуги понимается:
уровень комфортности оказания государственной услуги;
качество взаимодействия заявителя с сотрудниками исполнительного органа государственной власти Ульяновской области (далее - орган государственной власти), предоставляющего государственную услугу, и сотрудниками организаций, подведомственных органам государственной власти, участвующих в предоставлении государственной услуги (далее - подведомственные организации) (вежливость, компетентность сотрудников, предоставляющих государственную услугу, точность и правильность заполнения документов сотрудниками).
1.4. Под доступностью государственной услуги понимается:
доступность информации о порядке предоставления государственной услуги;
полнота и понятность предоставленной заявителю информации о порядке предоставления государственной услуги;
удобство графика работы органа государственной власти, предоставляющего государственную услугу;
получение заявителем информации о стадии предоставления государственной услуги.
1.5. Мониторинг осуществляется в целях:
выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг, в том числе временных и финансовых затрат заявителей на получение государственной услуги;
разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг;
контроля динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.
1.6. Основными задачами мониторинга являются:
выявление административных барьеров при предоставлении государственных услуг и выработка предложений по их устранению;
выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;
анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления государственных услуг;
оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственных услуг;
выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных услуг;
подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.
1.7. Уполномоченный орган по организации проведения мониторинга (далее - уполномоченный орган) выполняет следующие функции:
разрабатывает методику проведения мониторинга;
организует проведение конкурсов на оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Участником конкурса на оказание услуг по проведению мониторинга может быть любое юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения и места происхождения капитала или любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель (далее - сторонняя организация).
1.8. Сторонняя организация выполняет следующие функции:
обеспечивает своевременное, качественное и в полном объеме оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с контрактом, заключенным по результатам конкурса с уполномоченным органом в порядке, установленном Федеральным законом
от 21.07.2005 № 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд";
представляет в уполномоченный орган отчет о результатах проведения мониторинга. Отчет о результатах проведения мониторинга должен быть подготовлен с учетом положений пунктов 5.1
- 5.3
настоящего Положения.
2. Объект мониторинга
2.1. Объектом мониторинга является:
отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя;
комплекс государственных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
2.2. В ходе мониторинга исследуются:
нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственной услуги и устанавливающие требования к исследуемым параметрам качества и доступности;
практика предоставления исследуемых государственных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
оценка заявителями качества и доступности государственных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания по улучшению качества и доступности государственных услуг.
2.3. Мониторингу подлежат государственные услуги:
наиболее массовые (востребованные);
социально значимые;
по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении, то есть имеется одна или большее количество жалоб на порядок предоставления государственной услуги;
по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка их предоставления (в целях оценки изменения практики предоставления государственной услуги до и после преобразования).
2.4. Критерии выбора наиболее массовых (востребованных) и социально значимых государственных услуг описываются в методике проведения мониторинга, утверждаемой нормативно-правовым актом уполномоченного органа.
3. Предмет мониторинга
При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества и доступности предоставления государственных услуг:
соблюдение стандартов качества и доступности предоставления государственных услуг;
удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
финансовые затраты при получении заявителями государственной услуги;
временные затраты при получении заявителями государственной услуги;
наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением государственной услуги;
проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги.
4. Методы проведения мониторинга
4.1. Для оценки параметров качества и доступности предоставления государственных услуг при проведении мониторинга используются следующие методы сбора первичной информации:
анализ документов;
опрос (глубинное, формализованное, полуформализованное интервьюирование, анкетирование);
невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственной услуги.
4.2. При проведении мониторинга качества и доступности предоставления отдельных государственных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
фокус-групповое тематизированное интервью (фокус-группа) с заявителями;
экспертное интервью (метод экспертных оценок) с представителями органов, предоставляющих государственные услуги, а также с представителями общественных объединений и организаций, выступающих экспертами в сфере предоставления государственных услуг.
4.3. Используемые и (или) разрабатываемые исполнителями мониторинга методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:
формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги;
выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение государственной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной услуги;
возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;
выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги;
формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.
5. Результаты мониторинга
5.1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет о результатах проведенного мониторинга, содержащий по каждой исследуемой государственной услуге следующие сведения:
5.1.1. Наименование государственной услуги, описание круга заявителей.
5.1.2. Сведения о проведенном исследовании - метод исследования, перечень точек наблюдения, количество опрошенных респондентов.
5.1.3. Количественные результаты исследования:
количество нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной услуги обращений в органы государственной власти, предоставляющие государственные услуги;
нормативно установленные и фактически необходимые финансовые затраты заявителя для получения исследуемой услуги (в том числе неформальные платежи);
нормативно установленные и реальные временные затраты на получение государственной услуги;
уровень удовлетворенности заявителем качеством и комфортностью государственной услуги.
5.1.4. Сведения о соблюдении стандартов качества предоставления государственной услуги (в том числе стандартов комфортности).
5.1.5. Описание выявленных наиболее актуальных проблем, возникающих при предоставлении государственной услуги, непосредственно связанных с издержками заявителя, и предложения по их решению.
5.1.6. Анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным услугам).
5.1.7. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе предложения:
по внесению изменений в законодательство, регулирующее предоставление государственных услуг;
по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг, а именно:
об изменении перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги;
об изменении срока предоставления государственной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;
об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими государственные услуги;
по оптимизации административных процедур при предоставлении государственной услуги;
по повышению доступности предоставления государственной услуги.
5.2. К отчету о результатах проведенного мониторинга прикладывается:
массив данных по каждой исследованной государственной услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров;
выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности предоставления государственных услуг, а также результаты сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга государственными услугами.
5.3. Отчет о результатах проведения мониторинга представляется в уполномоченный орган не позднее 30 календарных дней после окончания проведенного мониторинга сторонней организацией.
5.4. Отчет о результатах проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Ульяновской области не позднее 15 рабочих дней со дня его получения уполномоченным органом:
направляется в органы государственной власти, предоставляющие государственные услуги, в отношении государственных услуг которых проводился мониторинг, и в Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу);
публикуется на официальном сайте Министерства информационных технологий Ульяновской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
