МУНИЦИПАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ "ГОРОД СВОБОДНЫЙ"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА СВОБОДНОГО
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 28 июня 2011 г. № 1036
О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В целях проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг и во исполнение распоряжения
губернатора Амурской области от 7 июня 2011 г. № 164-р "Об утверждении Плана проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг" на территории муниципального образования "Город Свободный" постановляю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг (далее - Порядок).
2. Ежегодно, в срок до 1 октября, проводить мониторинг качества предоставления муниципальных услуг в соответствии с Порядком
.
3. Ответственным за организацию мониторинга качества и доступности муниципальных услуг назначить начальника отдела по документальному обеспечению и контролю Е.А.Куринную.
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации города по обеспечению развития местного самоуправления С.Ю.Федорова.
И.о. главы администрации
города Свободного
А.С.ПОПОВИЧ
Приложение
к постановлению
администрации
города Свободного
от 28 июня 2011 г. № 1036
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Общие положения
1.1. Настоящий Порядок устанавливает требования к проведению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании "Город Свободный" (далее - мониторинг), определяет периодичность и этапы мониторинга.
1.2. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг. Основными задачами мониторинга являются:
- своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования и др.);
- выявление и анализ проблем при предоставлении муниципальной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.);
- подготовка предложений по решению проблем, возникающих при исполнении административного регламента.
1.3. Объектом мониторинга могут являться:
- отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги;
- комплекс муниципальных услуг; в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
1.4. В мониторинге исследуются:
- нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг и применения установленных требований к их качеству и доступности;
- оценка получателями муниципальных услуг качества и доступности, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.
Предмет мониторинга
Нумерация пунктов, подпунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.
2.1. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:
- соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности их предоставления;
- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;
- удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью в целом и по исследуемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;
- обращения заявителей в органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями органа местного самоуправления, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические состав и количество;
- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги) и их отклонение от нормативно установленных значений.
Периодичность и этапы мониторинга
3.1. Мониторинг по одному объекту мониторинга осуществляется не реже одного раза в год.
3.2. Этапы мониторинга:
3.2.1. Первый этап "Организация мониторинга":
а) определение объекта мониторинга;
б) определение исполнителей мониторинга;
в) определение сроков проведения мониторинга;
г) иные организационные мероприятия.
3.2.2. Второй этап "Подготовительный":
а) предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей муниципальных услуг с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;
б) формирование выборки для проведения опросов;
в) определение способа обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой их исследуемых муниципальных услуг;
г) подготовка интервьюеров к проведению опросов.
3.3.3. Третий этап "Выявление нормативных и фактических значений параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":
а) анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;
б) опрос получателей муниципальной услуги;
в) сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
в) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
г) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.
3.3.4. Четвертый этап "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":
а) систематизация выявленных проблем;
б) сопоставление фактических и нормативных значений, выявление отклонений;
в) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой муниципальной услуги с данными предыдущего мониторинга.
3.3.5. Пятый этап "Подготовка предложений по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг".
Обязанности должностных лиц при проведении мониторинга
4.1. Глава города Свободного в первом квартале очередного года:
1) утверждает план-график проведения мониторинга;
2) утверждает состав рабочей группы по проведению мониторинга.
4.2. В состав рабочей группы входят председатель рабочей группы, секретарь рабочей группы, члены рабочей группы. Минимальный состав рабочей группы не может быть менее 5 человек.
4.3. Ответственное должностное лицо:
1) организует мониторинги в соответствии с п. 3
настоящего Порядка;
2) составляет планы проведения мониторингов;
3) разрабатывает перечни показателей для проведения мониторингов, отвечающих целям проведения мониторингов;
4) составляет опросные листы и организует проведение опросов получателей услуги после предоставления муниципальной услуги;
5) организует обобщение опросных листов и обращений получателей, отражающих степень удовлетворенности существующим уровнем качества и доступности по каждому виду муниципальных услуг;
6) представляет информацию по вопросам мониторинга в рабочую группу.
4.4. Рабочая группа при проведении мониторинга:
1) осуществляет сбор и обобщение внешних данных в соответствии перечнем показателей мониторинга;
2) анализирует информацию по опросным листам и обращениям получателей муниципальной услуги;
3) готовит заключение по итогам мониторинга и направляет его главе города Свободного.
4.5. Заключение рабочей группы по итогам мониторинга подготавливается секретарем рабочей группы, подписывается всеми членами рабочей группы и должно содержать:
1) описание состояния предоставления муниципальной услуги, в т.ч. соответствие требованиям административного регламента (количественные и качественные характеристики);
2) заключение по эффективности муниципальной услуги (количественному уровню, уровню доступности, качеству предоставления муниципальной услуги);
3) заключение об эффективности внедрения административных регламентов;
4) рекомендации по повышению эффективности предоставления муниципальной услуги.
