ГЛАВА СЕРЫШЕВСКОГО РАЙОНА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 20 мая 2011 г. № 185
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
В целях оценки полноты, качества и доступности предоставления муниципальных услуг постановляю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями администрации Серышевского района и подведомственными им учреждениями.
2. Отделу экономического развития, труда и потребительского рынка администрации Серышевского района организовать работу по проведению мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями администрации Серышевского района и подведомственными им учреждениями.
3. Контроль за выполнением настоящего постановления оставляю за собой.
И.о. главы
Серышевского района
Л.В.БЕЛЯЕВА
Приложение
к постановлению
главы Серышевского района
от 20 мая 2011 г. № 185
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ АДМИНИСТРАЦИИ СЕРЫШЕВСКОГО РАЙОНА
1. Общие положения
1.1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями администрации Серышевского района и подведомственными им учреждениями (далее - Порядок) определяет процедуры мониторинга качества предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями администрации Серышевского района и подведомственными им учреждениями (далее - мониторинг).
1.2. Настоящий Порядок разработан на основе:
Федерального закона
от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Методических рекомендаций по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, разработанных Министерством экономического развития Российской Федерации.
1.3. При подготовке и организации проведения мониторинга качества предоставления (муниципальных) услуг определяются и утверждаются решением о его проведении (заданием на его проведение): цели, объект, предмет мониторинга; этапы его организации и проведения; методы его проведения, требования к методикам и инструментам их использования (применения); требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности исследуемой муниципальной услуги, ожидаемые результаты мониторинга.
1.4. Мониторинг проводится в случаях:
необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их органов (однократный мониторинг);
потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг);
наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствии утвержденных административных регламентов.
2. Цели мониторинга
Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) проводится в целях:
выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;
последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и бизнесу;
контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
3. Объект мониторинга
Объектом мониторинга могут являться:
отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги;
комплекс муниципальных услуг (комплексная муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата (например, строительство жилого дома).
В обоих случаях в ходе мониторинга исследуются:
нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
оценка гражданами и бизнесом качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.
Для мониторинга следует выбирать в первую очередь наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).
4. Предмет мониторинга
При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:
соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;
проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;
удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;
обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;
финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;
наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;
привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу.
Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом местного самоуправления исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.
5. Этапы проведения мониторинга
Мониторинг, как правило, проводится в пять этапов:
Этап I. "Организационный":
1) выбор подлежащих мониторингу муниципальных услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением;
2) дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых муниципальных услуг;
3) выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения;
4) утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.
Этап II. "Подготовительный":
1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, представителей получателей муниципальных услуг;
2) определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения муниципальной услуги, наиболее характерного объекта (объектов) исследования в случае, если обстоятельства и способы предоставления муниципальной услуги существенно неоднородны.
Этап III. "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":
1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги;
2) проведение сбора первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
3) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
4) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.
Этап IV. "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг":
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности муниципальной услуги;
3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения.
6. Методы проведения мониторинга
При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:
изучение документов (анализ нормативных правовых актов регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги; в качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:
статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;
данные судов и прокуратуры;
информацию от уполномоченных по правам человека;
информацию от бизнес-объединений;
информацию от объединений граждан (союзы потребителей);
информацию от экспертных организаций.
7. Результаты мониторинга
По результатам мониторинга должны быть получены и представлены в отчете о мониторинге:
1. Массив данных по исследованной муниципальной услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров.
2. Выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной муниципальной услуги, а также результата сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) муниципальными услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги.
