АДМИНИСТРАЦИЯ ВОЛГОГРАДА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 7 октября 2011 г. № 3051
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА РАБОТЫ ЦЕНТРА ИНФОРМАЦИОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ ВОЛГОГРАДА
В целях повышения эффективности информирования граждан и юридических лиц о деятельности администрации Волгограда, руководствуясь статьей 39
Устава города-героя Волгограда, постановляю:
1. Утвердить Порядок
работы центра информационного обслуживания администрации Волгограда (далее - Порядок) (прилагается).
2. Определить:
телефонный номер 30-14-14 единым телефонным номером центра информационного обслуживания администрации Волгограда (далее - ЦИО);
управление информатизации администрации Волгограда уполномоченным подразделением по организации работы ЦИО;
муниципальное казенное учреждение "Городской информационный центр" уполномоченной организацией по выполнению функций ЦИО.
3. Руководителям структурных подразделений администрации Волгограда до 1 ноября 2011 г. назначить распорядительным документом:
3.1. Редакторов - ответственных лиц за своевременное представление и актуализацию информации в базе знаний ЦИО по вопросам ведения соответствующего структурного подразделения администрации Волгограда.
3.2. Экспертов - ответственных лиц за участие в обслуживании вызовов в соответствии с Порядком
.
4. Редакторам структурных подразделений администрации Волгограда ежемесячно обеспечивать актуализацию информационного наполнения базы знаний ЦИО.
5. Департаменту информационной политики администрации Волгограда опубликовать настоящее постановление в установленном порядке.
6. Признать утратившим силу постановление
главы Волгограда от 5 октября 2010 г. № 2562 "Об утверждении Порядка работы центра информационного обслуживания администрации Волгограда".
7. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы Волгограда Пикалова И.Ю.
Временно исполняющий
полномочия главы Волгограда
С.Н.СОКОЛОВ
Утвержден
постановлением
администрации Волгограда
от 7 октября 2011 г. № 3051
ПОРЯДОК
РАБОТЫ ЦЕНТРА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
АДМИНИСТРАЦИИ ВОЛГОГРАДА
1. Общие положения
1.1. Порядок работы центра информационного обслуживания администрации Волгограда (далее - Порядок) устанавливает единый и обязательный для применения порядок работы центра информационного обслуживания администрации Волгограда (далее - ЦИО), оказывающего информационные услуги гражданам и юридическим лицам с использованием телефонных сетей общего пользования (далее - ТФОП).
1.2. Настоящий Порядок разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, законами Волгоградской области, Уставом
города-героя Волгограда, муниципальными правовыми актами Волгограда.
1.3. Организация работы ЦИО возлагается на уполномоченное структурное подразделение администрации Волгограда. Выполнение функций ЦИО возлагается на уполномоченную организацию.
1.4. Прием и обработка вызовов осуществляется с использованием единого телефонного номера ЦИО, выделенного администрацией Волгограда.
1.5. Основные понятия, используемые в настоящем Порядке:
запрос о предоставлении информации - обращение гражданина (физического лица), организации (юридического лица), общественного объединения, государственного органа, органа местного самоуправления в устной форме в администрацию Волгограда либо в уполномоченную организацию с использованием ТФОП о предоставлении информации о деятельности администрации Волгограда;
центр информационного обслуживания - организация (подразделение), оказывающая информационные услуги с использованием ТФОП, имеющая все необходимые для этого организационные, технические, иные материальные ресурсы и персонал;
информационная услуга - услуга, оказываемая ЦИО гражданам и юридическим лицам с использованием ТФОП и связанная с принятием или предоставлением информации (в число информационных услуг не входят муниципальные услуги, предоставляемые структурными подразделениями администрации Волгограда);
вызов - контакт оператора или информационно-справочной системы ЦИО с заявителем с использованием ТФОП по вопросам предоставления информационных услуг; может быть входящим (вызов в адрес ЦИО по инициативе заявителя) или исходящим (вызов в адрес заявителя по инициативе ЦИО);
заявитель - гражданин (в настоящем Порядке этим термином обозначается как гражданин Российской Федерации, так и иностранный гражданин, лицо без гражданства, а также индивидуальный предприниматель), представитель юридического лица, обратившийся в ЦИО для получения информационных услуг;
база знаний ЦИО - автоматизированная информационно-справочная система, предназначенная для накопления, хранения и актуализации информации, необходимой для предоставления информационных услуг заявителям, использования сотрудниками ЦИО в процессе обслуживания вызовов;
обслуживание (обработка) вызова - процесс предоставления заявленной информационной услуги, завершающийся положительным (предоставлена услуга) или отрицательным (дан обоснованный отказ в предоставлении услуги) результатом;
интерактивная автоматическая информационная справка - справочная информация, полученная в режиме диалога между заявителем и информационно-справочной системой в нерабочее время;
оператор ЦИО - сотрудник, выполняющий основную деятельность по приему, учету и обслуживанию вызовов ЦИО, предоставлению информационных услуг заявителям;
редактор базы знаний ЦИО - сотрудник, осуществляющий пополнение и обновление информации в базе знаний ЦИО;
эксперт - сотрудник, обеспечивающий информационную поддержку работы ЦИО, в случае необходимости может привлекаться оператором к обслуживанию вызовов;
немедленное обслуживание вызова - предоставление заявленной информационной услуги непосредственно в ходе телефонного разговора (при поступлении вызова с использованием ТФОП); ответ заявителю предоставляется оператором ЦИО самостоятельно или с привлечением эксперта, другие сотрудники администрации Волгограда к обслуживанию вызова не привлекаются;
отсроченное обслуживание вызова - предоставление заявленной информационной услуги путем ответного исходящего вызова, выполненного после предварительной подготовки необходимой информации; ответ заявителю предоставляется оператором ЦИО самостоятельно или с привлечением эксперта, другие сотрудники администрации Волгограда к обслуживанию вызова не привлекаются.
2. Цели, задачи и функции ЦИО
2.1. Основной целью создания ЦИО является создание дополнительного механизма для:
обеспечения прав граждан и организаций (юридических лиц) на доступ к информации о деятельности администрации Волгограда;
оперативного реагирования структурных подразделений (должностных лиц) администрации Волгограда на обозначенные гражданами проблемы, выявления наиболее актуальных вопросов, присутствующих в вызовах граждан;
повышения оперативности информирования структурными подразделениями (должностными лицами) администрации Волгограда главы администрации Волгограда о содержании поступающих вызовов граждан для принятия соответствующих управленческих решений.
2.2. Задачами ЦИО являются:
обеспечение населения актуальной социально значимой информацией;
повышение качества и доступности информационных услуг администрации Волгограда, организация эффективной информационной поддержки граждан и организаций;
сокращение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение муниципальных услуг за счет информированности о порядке их предоставления, ускорения процесса подготовки необходимых документов, сокращения количества необходимых посещений администрации Волгограда;
создание удобного механизма получения информационных услуг в администрации Волгограда по принципу одного окна;
создание эффективного механизма анкетирования и оперативного оповещения населения.
2.3. Основными функциями ЦИО являются:
прием и обслуживание вызовов от граждан и организаций (с использованием ТФОП);
автоматическое обслуживание телефонных вызовов в режиме интерактивной автоматической информационной справки;
оперативное предоставление заявленной информации в пределах установленного перечня информационных услуг ЦИО в устной форме в допустимых действующим законодательством Российской Федерации случаях;
предоставление шаблонов и бланков документов (справок, заявлений и др.), необходимых для получения муниципальных услуг, по электронной почте и с помощью факс-сервера;
предоставление отсроченных ответов на вызовы в случае невозможности предоставления своевременного ответа и необходимости дополнительного времени на подготовку информации;
проведение опросов населения по имеющейся контактной базе заявителей;
рассылка электронных писем и телефонограмм.
3. Деятельность ЦИО
3.1. Услуги ЦИО доступны круглосуточно 7 дней в неделю.
3.2. Режим работы сотрудников ЦИО устанавливается в соответствии с графиком работы уполномоченной организации. Режим работы редакторов базы знаний ЦИО, экспертов устанавливается в соответствии с графиком работы соответствующих структурных подразделений администрации Волгограда.
3.3. В рабочее время обслуживание вызовов осуществляется операторами ЦИО с привлечением в случае необходимости экспертов. В нерабочее время, праздничные и выходные дни ЦИО работает только в режиме интерактивной автоматической информационной справки.
3.4. ЦИО обеспечивает гражданам и организациям (юридическим лицам) возможность получения информации по установленному кругу вопросов (определяется перечнем информационных услуг ЦИО). ЦИО предоставляет гражданам и организациям справочную информацию о графике работы администрации Волгограда и муниципальных организаций, выполняемых администрацией Волгограда функциях, муниципальных услугах, контактную информацию органов местного самоуправления, муниципальных организаций Волгограда и другую информацию, размещенную в базе знаний ЦИО. Пополнение и обновление информации в базе знаний ЦИО осуществляют редакторы базы знаний ЦИО.
3.5. Порядок выполнения процедур в ходе работы ЦИО, а также перечень информационных услуг ЦИО определяются регламентом работы ЦИО, утверждаемым муниципальным правовым актом Волгограда.
4. Общий порядок обслуживания вызовов
Входящий вызов, поступающий в ЦИО по телефону, обслуживается в следующем порядке:
4.1. До соединения с оператором заявителю предоставляется возможность прослушать вводное сообщение в режиме интерактивной автоматической информационной справки. Вводное сообщение содержит информацию об общем режиме работы ЦИО, а также предупреждение о том, что звонок будет записан. В случае если вызов поступил в ЦИО в нерабочее время, его обслуживание ограничивается только предоставлением типовой интерактивной автоматической информационной справки.
В случае если вызов поступил в ЦИО в рабочее время, по завершении вводного сообщения выполняется соединение с оператором.
4.2. Обслуживание вызова осуществляется свободным оператором ЦИО с использованием информации, размещенной в базе знаний ЦИО.
В случае если оператор ЦИО не может предоставить запрошенную информацию самостоятельно (например, необходимые сведения отсутствуют в базе знаний), к обслуживанию вызова привлекается эксперт - уполномоченный сотрудник структурного подразделения администрации Волгограда, в сферу ответственности которого входит запрошенная информация.
В случае если обслуживание вызова не может быть выполнено немедленно (для подготовки необходимых сведений требуется время), оператор информирует заявителя о порядке и ориентировочном сроке предоставления ответа. По завершении подготовки отсроченного ответа на вызов оператор выполняет исходящий вызов и предоставляет ответ заявителю.
4.3. В ходе обслуживания вызова оператор осуществляет сбор сведений о заявителе, сути вызова, ходе и результатах его обслуживания, заполняя соответствующую электронную форму вызова. Поступивший вызов регистрируется в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота "Дело" (далее - САДД "Дело") автоматически.
В случае отсроченного обслуживания вызова регистрация в САДД "Дело" выполняется в два этапа (все операции выполняет оператор ЦИО):
начальное заполнение сведений в ходе обслуживания вызова;
уточнение (дополнение) сведений после предоставления отсроченного ответа на вызов.
Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.
4.5. Вызовы, обслуженные без участия оператора (только в режиме интерактивной автоматической информационной справки), не регистрируются.
5. Общий порядок ведения базы знаний ЦИО
5.1. Ведение базы знаний ЦИО осуществляется редакторами базы знаний ЦИО - уполномоченными сотрудниками структурных подразделений администрации Волгограда.
5.2. Каждый редактор несет ответственность за заполнение и своевременную актуализацию базы знаний ЦИО в части данных по вопросам ведения соответствующего структурного подразделения администрации Волгограда.
5.3. Порядок ведения базы знаний ЦИО определяется регламентом работы ЦИО, утверждаемым муниципальным правовым актом Волгограда.
6. Контроль деятельности ЦИО
Контроль деятельности ЦИО, в том числе мониторинг достижения установленных показателей качества оказания информационных услуг, осуществляет управление информатизации администрации Волгограда в соответствии с регламентом работы ЦИО, утверждаемым муниципальным правовым актом Волгограда, на основании статистических и аналитических отчетов по обслуживанию вызовов.
Управление информатизации
администрации Волгограда
