АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ПЕНЗЫ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 мая 2009 г. № 677/3
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ
ПЕНЗЕНСКОГО ЗООПАРКА"
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы
от 31.05.2011 № 617/5)
В целях повышения уровня качества оказания муниципальной услуги "Предоставление услуг Пензенского зоопарка", предоставляемой населению города Пензы, перехода к системе бюджетирования, ориентированного на результат, создания системы контроля за деятельностью муниципальных учреждений и вышестоящих органов управления со стороны потребителей муниципальной услуги в рамках реализации Решения
Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4 "О программе реформирования муниципальных финансов города Пензы на 2007 - 2009 годы", Администрация города Пензы постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление услуг Пензенского зоопарка" (далее - Стандарт).
2. Управлению культуры города Пензы обеспечить:
2.1. Доведение настоящего Постановления до руководителей и сотрудников организаций, предоставляющих муниципальную услугу "Предоставление услуг Пензенского зоопарка" (далее - Услуга).
2.2. Закрепление ответственных по предоставлению Услуги в соответствии со Стандартом
, а также ответственных по контролю за соблюдением полноты и эффективности применения Стандарта.
2.3. Соблюдение установленных требований Стандарта
организациями, предоставляющими Услугу населению, а также при оценке потребности в предоставлении данной Услуги.
2.4. Использование требований утвержденного Стандарта
при разработке ведомственных целевых программ.
2.5. Включение настоящего Стандарта
в муниципальное задание на оказание соответствующей Услуги.
2.6. Информирование граждан, являющихся потребителями Услуги, о требованиях утвержденного Стандарта
.
2.7. Контроль над соблюдением организациями требований, установленных в Стандарте
, не реже одного раза в квартал.
2.8. Проведение анализа информации об удовлетворенности потребителей Услуги и составление отчетности о качестве и доступности предоставляемой Услуги для представления Главе администрации города Пензы не реже одного раза в год.
3. Настоящее Постановление вступает в силу с момента официального опубликования.
4. Информационно-аналитическому отделу Администрации города (Е.В.Овчинникова) опубликовать настоящее Постановление в средствах массовой информации.
5. Контроль над выполнением настоящего Постановления возложить на начальника Управления культуры города Пензы В.А. Фейгину.
Глава администрации города
Р.Б.ЧЕРНОВ
Приложение
к Постановлению
Администрации города Пензы
от 19 мая 2009 г. № 677/3
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
"ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПЕНЗЕНСКОГО ЗООПАРКА"
(в ред. Постановления
Администрации г. Пензы
от 31.05.2011 № 617/5)
I. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Предоставление услуг Пензенского зоопарка" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Программой
реформирования муниципальных финансов города Пензы (2007 - 2009 гг.), утвержденной Решением Пензенской городской Думы от 30.11.2007 № 807-41/4.
Зоопарк обязан довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- опубликования информации о Зоопарке на официальном сайте Администрации города Пензы, сайте Управления культуры города Пензы;
- информационных стендов, размещаемых в Зоопарке;
- тематических публикаций, радио- и телепередач.
В Зоопарке должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает оказание качественной Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.
Информация о деятельности Зоопарка, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.
2.9. Контроль качества предоставления Услуги.
2.9.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуги, описываемой в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль над деятельностью Зоопарка осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.9.2. Внутренний контроль проводится руководителем Зоопарка и его заместителями и подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
3) итоговый контроль (анализ деятельности Зоопарка по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому сотруднику Зоопарка с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
Система внутреннего контроля качества предоставления Услуге разрабатывается и утверждается руководителем Зоопарка и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.
2.9.3. Осуществление внешнего контроля над деятельностью Зоопарка по предоставлению Услуги в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением культуры города Пензы посредством:
1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Управление культуры города Пензы, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Зоопарка на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением культуры города Пензы ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг.
2.9.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуг Управлением культуры города Пензы использует следующие основные методы контроля:
1) визуальный - проверка состояния Зоопарка;
2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Зоопарка за отчетный период, и другие;
3) измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;
4) экспертный - опрос творческих работников и других лиц о состоянии качества и безопасности Услуг, оценка результатов опроса;
5) социологический - опрос или интервьюирование потребителей Услуг, оценка результатов опроса.
2.9.3.2. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуг могут направляться как непосредственно в Зоопарк, так и в Управление культуры города Пензы.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Зоопарка или начальником Управлением культуры города Пензы в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.
При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю Зоопарка применяются меры дисциплинарного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.
Руководители немуниципальных организаций несут ответственность за ненадлежащее исполнение Услуги согласно условиям муниципального контракта, заключенного в соответствии с действующим законодательством.
2.10. Ответственность за качество оказания Услуги.
Работа Зоопарка должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества услуг.
Руководитель Зоопарка несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.
Приказом руководителя учреждения в Зоопарке должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание Услуги потребителям в соответствии с настоящим Стандартом, а также сформирована служба контроля над качеством предоставления услуг в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя учреждения и ведущих специалистов.
Руководитель Зоопарка обязан:
1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;
2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;
3) организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
4) обеспечить внутренний контроль над соблюдением Стандарта качества;
5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего Стандарта.
Заместитель
Главы администрации города
А.В.МАКАРОВ
