УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ПО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 25 апреля 2011 г. № 47
О РАБОТЕ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" В УПРАВЛЕНИИ РОСПОТРЕБНАДЗОРА
ПО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
В соответствии с приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 05.03.09 г. № 279 "Об организации работы "горячей линии" в Роспотребнадзоре", в целях обеспечения граждан и организаций своевременной качественной и достоверной информацией, в связи с произошедшими кадровыми изменениями в Управлении Роспотребнадзора по Пензенской области приказываю:
1. Утвердить "Порядок
организации работы "горячей линии" в Управлении Роспотребнадзора по Пензенской области" в новой редакции (приложение № 1).
2. Назначить ответственным специалистом для ответов по "горячей линии" специалиста-эксперта отдела организации надзора Управления Роспотребнадзора по Пензенской области Ткачеву Т.В., в период временного ее отсутствия - специалиста 1 разряда отдела организации надзора Управления Роспотребнадзора по Пензенской области Ступину Т.А.
3. Отделу организации надзора Управления Роспотребнадзора по Пензенской области (Яхова Л.В.):
3.1. Обеспечить проведение организационных мероприятий, необходимых для бесперебойной работы "горячей линии".
3.2. Принять меры по обобщению и анализу поступающих обращений. О результатах докладывать по установленной форме
(приложение № 2) с приложением пояснительной записки в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека до 10 числа следующего за отчетным месяцем.
4. Начальникам отделов Управления Роспотребнадзора по Пензенской области (Полянский В.В., Баев М.В., Баракшова Н.П., Громова Н.В., Бурмистров В.Н.) при переадресации вопросов по "горячей линии": консультировать население и организации по вопросам, относящимся к деятельности Управления Роспотребнадзора по Пензенской области, а также, при необходимости, оказывать помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.
5. Отделу бухгалтерского учета и отчетности Управления Роспотребнадзора по Пензенской области (Шулеметьева Е.Н.) обеспечить финансирование работ и услуг, связанных с функционированием "горячей линии".
6. Считать утратившим силу приказ
Управления Роспотребнадзора по Пензенской области от 12.05.2009 г. № 52 "О работе "горячей линии" Управления Роспотребнадзора по Пензенской области".
7. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя руководителя Управления Роспотребнадзора по Пензенской области В.А. Мальцева.
Руководитель
А.П.ДМИТРИЕВ
Приложение № 1
Утвержден
приказом
Управления Роспотребнадзора
по Пензенской области
от 25 апреля 2011 г. № 47
ПОРЯДОК
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" В УПРАВЛЕНИИ
РОСПОТРЕБНАДЗОРА ПО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общее положение
1. Настоящий порядок разработан в соответствии с регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным приказом Роспотребнадзора от 22.12.05 г. № 803 и Положением об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Пензенской области, утвержденным приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 16.08.2006 г. № 255. Порядок определяет организацию работы "горячей линии" Управления Роспотребнадзора по Пензенской области.
2. Работа "горячей линии" осуществляется в целях обеспечения доступности граждан и организаций к информации о деятельности территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в пределах, установленных законодательством, и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности Управления Роспотребнадзора по Пензенской области.
Постановление Правительства РФ от 12.02.2003 № 98 утратило силу с 1 января 2010 года в связи с изданием Постановления Правительства РФ от 24.11.2009 № 953. Действующие нормы по данному вопросу содержатся в Постановлении Правительства РФ от 24.11.2009 № 953.
3. Сведения и информация, распространяемая по каналам "горячей линии", должны соответствовать требованиям, установленным Постановлением Правительства РФ от 12.02.03 г. № 98 "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства РФ и федеральных органов исполнительной власти" и Федеральным законом от 09.02.09 г. № 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления".
4. По "горячей линии" Управления Роспотребнадзора по Пензенской области производятся консультации населения и организаций по вопросам, относящимся к деятельности Управления Роспотребнадзора по Пензенской области, а также, при необходимости, оказывается помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.
II. Порядок организации работы "горячей линии"
1. Управление Роспотребнадзора по Пензенской области представляет в Управление делами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека перечень вопросов, а также список и контактные телефоны сотрудников, назначенных для информирования граждан и организаций по "горячей линии" в пределах своей компетенции.
2. В случае замены сотрудников, отвечающих на вопросы населения по "горячей линии", отдел организации надзора Управления Роспотребнадзора по Пензенской области представляет до 10 часов утра в Управление делами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека информацию о Ф.И.О. заменяемого и заменяющего сотрудника.
3. При поступлении вопроса по "горячей линии", сотрудник отвечает на поставленный вопрос, а в случае невозможности дать исчерпывающий ответ обязан переключить звонок на другого специалиста для ответа в полном объеме.
4. Отдел организации надзора Управления Роспотребнадзора по Пензенской области обеспечивает бесперебойную работу (в том числе во время обеденного перерыва) своих сотрудников, назначенных для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям, и осуществляет контроль за качеством их работы.
5. Сотрудник, назначенный для информирования граждан и организаций по "горячей линии" ежедневно анализирует обращения по "горячей линии" и представляет информацию до 17 часов 30 минут в Управление делами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по утвержденной форме
(приложение № 3) в электронном виде и на бумажном носителе.
6. Отдел организации надзора Управления Роспотребнадзора по Пензенской области еженедельно обобщает информацию о работе "горячей линии" за прошедшую неделю для доклада руководителю Управления Роспотребнадзора по Пензенской области.
7. Время работы "горячей линии" Управления Роспотребнадзора по Пензенской области: понедельник - пятница, с 10-00 до 17-00 по московскому времени.
III. Требования к сотрудникам и их обязанности
1. Сотрудники Управления Роспотребнадзора по Пензенской области, назначенные для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям:
- Обязаны обладать необходимыми профессиональными знаниями.
- Давать обратившимся гражданам и организациям полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при необходимости привлекать других специалистов, в том числе руководство, для дачи исчерпывающего ответа. При необходимости проводит мероприятия по решению поступающих вопросов.
- Должны быть максимально вежливыми с абонентами.
Приложение № 2
Утвержден
приказом
Управления Роспотребнадзора
по Пензенской области
от 25 апреля 2011 г. № 47
Отчет
о работе "горячей линии" за ____________ 20_____ г.
Управления Роспотребнадзора по Пензенской области
┌────┬─────────────────────────┬──────────────────┬───────────────────────┐
│ № │ Тема обращения │ Кол-во обращений │ Результат обращения │
├────┼─────────────────────────┼──────────────────┼───────────────────────┤
│ │ │ │ │
├────┼─────────────────────────┼──────────────────┼───────────────────────┤
│ │ │ │ │
├────┼─────────────────────────┼──────────────────┼───────────────────────┤
│ │ │ │ │
├────┼─────────────────────────┼──────────────────┼───────────────────────┤
│ │ │ │ │
├────┼─────────────────────────┼──────────────────┼───────────────────────┤
│ │ │ │ │
├────┼─────────────────────────┼──────────────────┼───────────────────────┤
│ │ │ │ │
└────┴─────────────────────────┴──────────────────┴───────────────────────┘
Приложение № 3
Утвержден
приказом
Управления Роспотребнадзора
по Пензенской области
от 25 апреля 2011 г. № 47
Журнал
регистрации обращений по "горячей линии" Управления
Роспотребнадзора по Пензенской области
┌───┬────────┬─────────────────────┬──────────────┬───────────┬───────────┐
│ № │ Дата │ Ф.И.О., адрес │ Тема │ Результат │Кто отвечал│
│ │ │проживания или работы│ обращения │ обращения │ │
│ │ │ (телефон) │ │ │ │
├───┼────────┼─────────────────────┼──────────────┼───────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
├───┼────────┼─────────────────────┼──────────────┼───────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
├───┼────────┼─────────────────────┼──────────────┼───────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
├───┼────────┼─────────────────────┼──────────────┼───────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
├───┼────────┼─────────────────────┼──────────────┼───────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
├───┼────────┼─────────────────────┼──────────────┼───────────┼───────────┤
│ │ │ │ │ │ │
└───┴────────┴─────────────────────┴──────────────┴───────────┴───────────┘
