АССОЦИАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
РАЗЪЯСНЕНИЕ
от 29 апреля 2011 года
Вопрос 1. Обмен сотовых телефонов
В Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" поступают жалобы граждан на то, что продавцы сотовых телефонов отказывают покупателям в обмене товара надлежащего качества на аналогичный телефон другой модели.
По мнению продавцов, в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденным постановлением Правительства России, сотовый телефон, являясь бытовой радиоэлектронной аппаратурой, относится к технически сложным товарам бытового назначения и обмену не подлежит.
Однако федеральной службой Роспотребнадзора разъяснено, что согласно Правилам продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства России, покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества обменять приобретенный товар на аналогичный других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
В соответствии с Общероссийским классификатором продукции аппаратура радиоэлектронная бытовая относится к классу товаров с определенным кодом.
А сотовый телефон согласно сертификату соответствия является продукцией с официальным наименованием "радиостанция носимая" и имеет другой код, относящийся к классу продукции, - средства радиосвязи, радиовещания. Следовательно, наименование товара "сотовый телефон" является обиходным и данный товар не относится к классу продукции - бытовая радиоэлектронная аппаратура.
Также сотовые телефоны не относятся к телефонным аппаратам, так как телефон имеет другой код в Общероссийском классификаторе продукции.
Таким образом, отказ в обмене указанного сотового телефона надлежащего качества на аналогичный товар другой модели является необоснованным.
В случае отказа в обмене сотовых телефонов надлежащего качества в течение 14 дней после покупки потребители могут обращаться в Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" по адресу: ул. Кирова, 65/2, тел. 52-24-62.
Вопрос 2. Замена программного обеспечения сотового телефона является ремонтом
В течение гарантийного срока перестал включаться телефон. Я обратилась к продавцу с просьбой вернуть деньги, от ремонта отказалась. Продавец произвел диагностику, результаты показали отсутствие моей вины, требовалась замена программного обеспечения (ПО). Продавец без моего ведома и согласия отдал телефон на замену ПО, объяснил свои действия тем, что замена ПО не является ремонтом. Прав ли продавец, классифицируется ли замена ПО как ремонт?
Действительно, такие нарушения распространены, в Ассоциацию потребителей Пензенской области поступают обращения граждан, которым отказывают в возврате стоимости или обмене сотовых телефонов, вышедших из строя в течение гарантийного срока, ссылаясь на аналогичные доводы. Потребителю, как правило, выдается акт с записью о том, что телефон находится в работоспособном состоянии, однако при этом произведена замена программного обеспечения.
Однако такая позиция продавцов является неправомерной, при этом нарушаются права потребителей. Поскольку в действительности замена ПО, проводимая для устранения неисправностей, является ремонтом согласно сведениям, предоставленных экспертами учреждений экспертизы.
Так, функции сотового телефона определяются внешней программой. Неисправности сотовых телефонов происходят не только из-за различных механических и электрических повреждений, но также из-за неисправностей, вызванных сбоями в работе программного обеспечения сотового телефона. В этом случае необходима его замена. Для этого необходимы: сертифицированной программный пакет и специальное оборудование - программатор и устройства связи с компьютером.
В соответствии с государственным стандартом ремонт - это комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности изделий. Поэтому замену программного обеспечения, выполняемую с целью устранения сбоев в его работе, следует считать ремонтом.
И если в результате диагностики обнаружено, что неисправность работы телефона вызвана сбоями в работе ПО, сервисный центр не вправе без ведома и согласия потребителя производить замену ПО, поскольку потребитель в такой ситуации имеет полное право на возврат стоимости или обмен телефона. Тем более что при замене ПО, как правило, из памяти телефона стираются все занесенные данные, в том числе список контактов.
Вопрос 3. Предоставление телефона на время ремонта.
У покупателя вышел из строя сотовый телефон в течение действия гарантии. Он сдал его на проведение гарантийного ремонта. Должен ли магазин предоставить ему во временное пользование на время ремонта другой сотовый телефон?
Согласно закону "О защите прав потребителей" в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченный сервисный центр обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить ему на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, т.е. может быть предоставлен сотовый телефон другой модели, но приблизительно с теми же функциями.
Исключение из этого правила составляют лишь товары, входящие в Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, установленный Правительством Российской Федерации. Однако сотовый телефон в этот перечень не входит.
Как правило, продавцы и работники сервисных центров это положение закона игнорируют, отказывая покупателям в предоставлении телефонов на время ремонта, мотивируя это тем, что у них отсутствуют подменные аппараты. Поэтому покупателей волнует вопрос, как им правильно поступать, если продавец отказывается предоставлять сотовый телефон на время ремонта?
В такой ситуации необходимо оформить письменное заявление в магазин либо в сервисный центр, который принял телефон на гарантийный ремонт. В заявлении нужно указать свое требование о предоставлении во временное пользование телефона. В течение 3-х дней с подачи заявления аналогичный товар - сотовой телефон должен быть предоставлен.
За невыполнение Вашего требования (либо за задержку его выполнения) продавец либо уполномоченный сервисный центр, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента от цены товара, т.е. от стоимости сотового телефона.
Вопрос 4. Ремонт вместо возврата денег за телефон. Оформление претензии.
Недавно приобрела сотовый телефон и уже в третий раз отдала на ремонт! Я знаю, что имею право требовать возврат денег или замену товара, в магазине же ответили, что об этом и речи быть не может, а если вновь сломается, то так и будут его ремонтировать, пока срок гарантийный не закончится! Подскажите, как составить претензию, куда обращаться?
Покупательница в данном случае права, поскольку может отказаться от проведения ремонта и требовать возврата стоимости сотового телефона. Причем такое право у нее возникло сразу при первой поломке. Необходимо знать, что право выбора одного из требований (возврат стоимости, обмен товара или его ремонт) принадлежит именно потребителю, а не продавцу, поэтому продавец не вправе навязывать покупателю проведение ремонта.
Исключение из этого правила составляют лишь технически сложные товары (автомобили, холодильники, стиральные машины автоматические, компьютеры), возврат стоимости которых или замена возможны только при наличии существенного недостатка, то есть такого, который проявляется повторно либо является неустранимым. Сотовых телефонов это не касается, поскольку они не входят в перечень технически сложных товаров.
Продавцы действительно часто игнорируют просьбы покупателей о возврате стоимости и проводят ремонт, пользуясь тем, что покупатель не изложил свое требование о возврате стоимости в письменном виде. Поэтому лучше свое требование оформлять письменно. Таким образом, после того как Вы предъявите в магазин письменное заявление (претензию) о возврате или замене телефона, продавец, приняв телефон на диагностику, будет не вправе без ведома и согласия потребителя устранять недостатки в некачественном товаре.
Претензию необходимо оформить в 2-х экземплярах на имя руководителя магазина (директора или индивидуального предпринимателя) и предъявить под роспись о вручении продавцу или администратору магазина либо можно направить заказным письмом с уведомлением. Ответ должен быть дан в течение 10-ти дней.
В случае отказа положительно решить вопрос покупатели сотовых телефонов могут обращаться в Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" по адресу: ул. Кирова, 65/2, тел. 52-24-62.
Вопрос 5. Приобрел в супермаркете электроники холодильник. Спустя 2 месяца холодильник вышел из строя, а именно перестали работать морозильная и холодильная камеры. В результате разморозки пропали продукты, находящиеся в холодильнике. Хотел обратиться в магазин, однако мною утерян гарантийный талон. Могу ли я в этом случае обращаться в магазин и предъявлять претензии?
Как правило, гарантийные обязательства содержатся в гарантийном талоне, который может быть выдан как изготовителем, так и продавцом. Однако нередко возникают ситуации, когда продавец (или изготовитель) отказывают потребителю в удовлетворении каких-либо его требований, ссылаясь на отсутствие гарантийного талона либо на неверное его заполнение.
Однако это является нарушением действующего законодательства. Так, действия одной торговой организации судом были признаны противоправными, причиной этого послужило включение продавцом в гарантийный талон дополнительного условия следующего содержания: "Гарантия действительна при наличии правильно и четко заполненного гарантийного талона с указанием модели, серийного номера, даты продажи, гарантийного срока, четкими печатями продавца".
Между тем ни Закон о защите прав потребителей, ни Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства, не содержат положений, ставящих действительность гарантий покупателя в зависимость от наличия гарантийного талона, либо его правильного заполнения.
В итоге суд пришел к выводу, что включение таких условий в содержание гарантийного талона нарушает права потребителей, так как обязанность продавца обменять приобретенный товар или возвратить его стоимость покупателю закреплена нормами закона, а продавец не вправе устанавливать дополнительные условия, обременяющие покупателя, тем более что в настоящем случае их соблюдение напрямую зависит от работника организации-продавца.
Таким образом, в данной ситуации покупатель вправе обратиться в магазин либо сервисный центр с требованиями в отношении неисправности холодильника. А кроме того, вправе потребовать возмещение убытков, которые выразились в стоимости продуктов, пропавших в результате выхода из строя холодильника.
Вопрос 6. Вправе ли продавец при возврате стоимости товара требовать у покупателя паспорт?
Женщина приобрела в магазине товар. В связи с тем, что товар оказался ненадлежащего качества, она решила его вернуть. Продавец согласился возвратить деньги, при условии передачи ему ксерокопии паспорта покупателя. Прав ли продавец, может ли он требовать паспорт или его ксерокопию у покупателя?
В соответствии с действующим законодательством для возврата денег покупателю из кассы торгового предприятия составляется расходно-кассовый ордер по утвержденной форме с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных или иного документа, удостоверяющего личность, например военного билета. При этом расходно-кассовый ордер является документом строгой отчетности.
Поэтому требования продавцов о предоставлении паспортных данных покупателя при возврате денег за товар является правомерным.
Что касается требования передать ксерокопию паспорта в магазин, то действующий порядок оформления возврата наличных денежных средств покупателю не предусматривает передачи торговым организациям и индивидуальным предпринимателям ксерокопий паспорта гражданина РФ для выдачи наличных денежных средств за возвращенный покупателю товар.
Поэтому ксерокопию паспорта покупатель может не передавать в магазин, а предъявить паспорт только при заполнении данных расходно-кассового ордера.
Начальник юридического
отдела АППО
Ю.С.ВАСИЛЬЕВА
