АССОЦИАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
РАЗЪЯСНЕНИЕ
от 18 марта 2011 года
Вопрос 1. Советы потребителям при Дистанционной продаже товаров
Дистанционная торговля прочно вошла в нашу повседневную жизнь и с каждым годом завоевывает все большую популярность. Действительно, это удобно, не покидая дома или своего рабочего места получить желаемый и искомый товар непосредственно по месту своего нахождения.
Вместе с тем покупки товаров дистанционно через Интернет, телемагазины, почту считаются наиболее рискованными. Ведь приобретая товар, вы не можете его померить, опробовать и потрогать руками, поскольку дистанционный способ продажи исключает возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром или его образцом. Покупатель знакомится только с описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо изображенным на фотоснимках или интернет-сайтах. Что же должен знать потребитель, приобретая товар дистанционным способом?
Очевидно, что отсутствие возможности непосредственно рассмотреть товар или его образец должно компенсироваться правом покупателя на получение всей полной и достоверной информации о товаре. Потребитель должен получить необходимые сведения в два этапа: когда он только собирается приобрести товар и непосредственно в момент его получения.
Правила продажи товаров дистанционным способом обязывают продавца до заключения договора купли-продажи представить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара, об изготовителе, цене, порядке оплаты и об условиях приобретения товара, о доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Если дистанционным способом продается технически сложный товар, требующий участия квалифицированных специалистов при его подключении, наладке и пуске, то продавец обязан проинформировать об этом покупателя.
Помимо сведений о товаре продавец должен сообщить покупателю свое полное фирменное наименование и адрес своего местонахождения.
В момент доставки товара должна быть предоставлена информация о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров и сведения о сертификации либо декларировании товара.
Необходимо иметь в виду, что описание товара и предложение его приобрести, размещенное на интернет-сайте, является публичной офертой. Поэтому продавец обязан заключить договор с любым лицом, кто к нему обратится, и не вправе отказывать кому-либо из потребителей.
Вопрос 2. Порядок доставки товара, заказанного дистанционно
При дистанционной продаже после оформления заказа продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров.
У покупателя есть право выбора: либо воспользоваться услугами продавца, либо доставить товар самостоятельно, либо обратиться в транспортную компанию. Кроме того, покупатель вправе отказаться платить или потребовать возврата уплаченных денег за любые дополнительные услуги, выполненные продавцом без его согласия.
Правилами определены два способа доставки: пересылка и перевозка. Если доставка производится путем пересылки, покупатель может договориться с продавцом о доставке товара "до востребования". При доставке путем перевозки продавец должен указать виды транспорта и способы перевозки.
Когда товар доставлен в указанное покупателем место, продавец считается исполнившим договор дистанционной купли-продажи. Продавец обязан одновременно с передачей товара передать покупателю соответствующие принадлежности, а также относящиеся к товару документы (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации и т.п.)
Если место доставки покупателем не названо, продавец доставит заказанный товар по месту жительства покупателя. Доставку товара подтвердят подписанные накладная или акт сдачи-приемки товара.
Правила допускают передачу товара не только покупателю, но и любому лицу, предъявившему квитанцию, подтверждающую оформление заказа товара. С одной стороны, это упрощает порядок исполнения обязательств продавца по доставке товара, но, с другой стороны, может породить злоупотребления со стороны как продавца, так и тех лиц, которые получили доступ к документам по договору. Очевидно, что любым лицом по смыслу Правил дистанционной торговли может оказаться лишь тот, кого указал покупатель в заявке на приобретение товара, либо лицо, действующее по доверенности.
В случае если продавец доставил товар в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, услуги по повторной доставки товара должна быть оплачены покупателем.
За защитой нарушенных прав при приобретении товаров дистанционным способом потребители могут обращаться в Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" по адресу: ул. Кирова, 65/2, тел. 52-24-62.
Вопрос 3. Возврат товара, заказанного дистанционным способом
При дистанционной торговле вероятность ошибиться в выборе гораздо выше, чем при обычных условиях покупки. Поэтому теме возврата товара в Правилах уделено особое внимание.
После доставки товара бывает так, что при ближайшем рассмотрении оказывается, что это не совсем то, что ожидал увидеть покупатель, заказывая товар только на основании предоставленной информации. Наступило "охлаждение" к покупке. Именно такой термин используется для определения этой ситуации, и пришел он к нам из тех стран, где дистанционная торговля возникла намного раньше. Закон о защите прав потребителя предоставляют покупателю возможность отказаться от разонравившегося товара.
Покупатель вправе отказаться от товара без объяснения причин в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента его передачи.
Есть ряд условий, соблюдение которых необходимо для осуществления возврата. В противном случае продавец вправе отказать потребителю по формальным признакам.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Такими доказательствами могут послужить свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером и иные доказательства, которые сможет предоставить покупатель для подтверждения покупки данного товара у конкретного продавца.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара. То есть потребителю придется оплатить продавцу расходы по доставке товара от потребителя к продавцу. Деньги за товар должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
Вопрос 4. Можно ли возвратить товар, приобретенный дистанционным способом, имеющим индивидуально-определенные свойства?
При заказе товаров дистанционным способом покупатели должны иметь в виду то, что правило о возможности возврата товара, приобретенного дистанционным способом, в течение 7 дней с момента его получения не распространяется на товары, которые имеют индивидуально-определенные свойства.
Так, согласно закону РФ "О защите прав потребителей" покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
В таких ситуациях у потребителей возникает вопрос, что в данном случае подразумевается под товарами с индивидуально-определенными свойствами? Индивидуально-определенные свойства - такие свойства, которые созданы под индивидуальный заказ потребителя и не могут быть воспроизведены в массовом порядке, или на котором указаны данные будущего владельца-потребителя. Пример - ваза с гравировкой имени владельца или праздничный торт по персональному заказу покупателя с поздравлением и указанием имени именинника. Их вернуть нельзя, поскольку такие вещи изготовлены по заказу потребителя со специфическими условиями, и их затруднительно реализовать другим покупателям.
Такие товары можно возвратить только в случае обнаружения в них недостатков.
За защитой нарушенных прав при приобретении товаров дистанционным способом потребители могут обращаться в Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" по адресу: ул. Кирова, 65/2, тел. 52-24-62.
Вопрос 5. Сроки доставки товара. Неустойка за просрочку
Очень важно при заказе товара дистанционным способом оговорить срок получения товара покупателем. Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые оговорены в заказе.
Если так случилось, что срок доставки не определен, Правила дистанционной торговли обязывают продавца передать товар покупателю в разумный срок. Конечно, представления о разумности у покупателя и продавца могут сильно отличаться. Поэтому покупатель по истечении разумного в его понимании срока может воспользоваться положениями Правил, которые обязывают продавца доставить товар покупателю в течение 7 дней после предъявления ему требования.
Потребители должны иметь в виду, что если сроки доставки товара, заказанного дистанционным способом, просрочены, то за нарушение продавцом сроков передачи товара покупателю продавец несет ответственность по Закону о защите прав потребителя.
Если товар был оплачен предварительно, то у потребителя есть возможность потребовать уплаты неустойки. Законом предусмотрено, что в случае нарушения срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента от суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка взыскивается со дня, когда по договору дистанционной купли-продажи товар должен быть доставлен потребителю до дня фактической передачи товара потребителю или до дня, когда потребителю будет возвращена стоимость предварительно уплаченной им суммы за непереданный товар.
При этом закон ограничивает общий размер неустойки - он не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Кроме того, если все сроки доставки товара, заказанного дистанционным способом, истекли, покупатель вправе отказаться от своего заказа и потребовать возмещения причиненных убытков.
За защитой нарушенных прав при приобретении товаров дистанционным способом потребители могут обращаться в Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" по адресу: ул. Кирова, 65/2, тел. 52-24-62.
Вопрос 6. Возврат товара с недостатками
При дистанционных покупках продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует условиям заказа и той информации, которая содержалась в описании товара в буклетах, рекламных проспектах и Интернет-сайтах. Что делать, если это условие нарушается и приобретенный дистанционным способом товар вышел из строя, оказался с производственными недостатками, а льготный 7-дневный срок для возврата товара истек?
Следует различать условия возврата товара надлежащего качества и товара с недостатками. Для товаров ненадлежащего качества (с недостатками) предусмотрены более длительные сроки предъявления претензий покупателем.
Так, в случае если покупатель получил товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, комплектности, упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
По выявленным производственным недостаткам покупатель вправе направлять претензии в течение гарантийного срока или срока годности. А если на товар не установлены гарантийные сроки, то срок предъявления претензий увеличивается до двух лет, если более длительные сроки не определены договором или законом.
Покупатель, обнаружив, что купил некачественный товар, вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление, понесенные покупателем или третьим лицом;
- соразмерно уменьшить стоимость товара;
- заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Одним из основных отличий возврата товаров ненадлежащего качества при дистанционной торговле является то, что все расходы, связанные с возвратом или заменой товара, возлагаются на продавца.
Вопрос 7. Порядок возврата товара при дистанционной продаже
Правила продажи товаров дистанционным способом предусматривают, что для возможности возврата товара продавец обязательно должен предоставить покупателю информацию о порядке возврата товара, которая должна содержать:
а) адрес продавца, по которому можно произвести возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимальный срок - 7 дней, предусмотренный законом;
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
При возврате покупателем товара надлежащего качества должны быть составлены накладная или акт о возврате товара.
Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.
Как правило, при дистанционной торговле возврат стоимости товара осуществляется неодновременно с возвратом самого товара продавцу, поскольку товар возвращается посредством пересылки его продавцу, который после его получения должен произвести возврат денежной суммы. В таких случаях возврат денежной суммы осуществляется продавцом одним из следующих способов по выбору покупателя:
а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
б) почтовым переводом;
в) путем перечисления денежной суммы на банковский счет покупателя.
Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец. То есть плата за перевод денежных средств покупателю должна производиться за счет продавца.
За защитой нарушенных прав при приобретении товаров дистанционным способом, потребители могут обращаться в Общественное движение "Ассоциация потребителей Пензенской области" по адресу: ул. Кирова, 65/2, тел. 52-24-62.
Начальник юридического отдела
Общественного движения
"Ассоциация потребителей
Пензенской области"
Ю.С.ВАСИЛЬЕВА
